这一天，我刚刚处理完一个棘手的客户，满足了他对于客房近乎苛刻的要求，我觉得浑身酸软，每次处理完一个投诉，身体就如同被抽掉了骨架一样，耗时间不说最大的消耗是精气神，所以下了班回到家啥也不想说，啥也不想干，只想倒头就睡，这才是干事业应该有的状态，没有生活，只有工作，唉，但这可不是我想要追求的生活状态，请容许我独处的时候小小的后悔一下下，刚后悔没有一秒钟，便有人敲响了我的办公室门，我忙调整了坐姿，挺直了背：“请进。”
“林总，有位房客要见总经理。”客房部小倩匆匆地走了进来满脸焦急的样子。
我淡定的一边起身一边问道：“什么事？”
小倩带着我往房间走去：“这位房客是位女士，看上去和您年纪差不多，之前她的房间莲蓬头出水不畅，我们安排了工程部上门已修好，可是她还是觉得莲蓬头的水量不够大，于是要求换房，但是现在是旺季，同价位的房型我们没有了，降级她不同意，升级她不愿出差价，而且她还要住三晚，即使不出差价换房间的话，也只能换一晚，剩下的两晚，她还是得搬回同价位的房间。我们和她解释了许久，房间的问题，但她仍然表示不解释，坚持要求换房，我们实在满足不了她的要求，她就说要见能够做主的领导，指明要和客房部总经理谈。”
我微微一笑道：“和我年纪差不多？应该有共同话题吧。她是一个人还是有同伴？”
“入住信息是一个人。”
“她是来旅游还是来出差？”
“听她口气，她似乎是本地人，如果出差的话应该不在乎差价了。”
“本地人？那也不是来旅游的了？不是出差，不是旅游，又是本地人，为什么要住酒店？”我一边疑惑一边快步随着小倩往客房走去。
“是啊，我原本想着既是本地人应该很好沟通，可是她很坚持非得换房，客人看上去穿着精致，经济条件应当很不错，看着不像在乎差价的人。”小倩皱着眉头推测道。
“永远不要去猜测客户的想法，推测客户的背景，这样会影响你的判断以及和客户沟通的效果，我们只有做到耐心倾听，不管对方什么背景，什么经济实力，只要谨记一条，只要进来我们酒店，就是我们尊贵的客户，只有如此，我们才能心无旁骛地为他们提供最好的服务，为他们解决问题，让他们满意，与客户打交道，最重要的是和客户建立良好的沟通基础，此时，感情牌就很好用了，毕竟客户也是人嘛，只要是人就有情感。”我低声和小倩说着。
小倩一面认真侧着耳朵听着，一面不停地点着头，来到客房面前：“林总，我们到了。”
她敲响了门，当门打开后，我和门后的人同时怔愣住。
门后的人率先说了话，指着我道：“你是，林夕吧？”
“你是，涂薇薇？”我应道。
涂薇薇一把拖着我的手臂，进了房间，灿烂地笑道：“林夕，你怎么在这里？”
“我？我是来……”我指了指门外的小倩，又指了指她所在的房间。
“你就是她的领导？”涂薇薇惊讶道。
“嗯。”我点了点头，然后对着小倩说道，“小倩，你先回去吧，这里我来处理了。”
小倩应道：“是，林总。”然后顺手帮我们把门关上了。
“你怎么在这里工作？不是听说你去了英国吗？你好厉害啊，这么年轻就当老总了，你是学的酒店管理专业吗？怎么会想到我们这个城市的酒店来了？虽然这也是一家五星级酒店，不过，以你的条件，去大城市的五星级酒店待遇更好吧。”涂薇薇亦如以前，喜欢霹啦吧啦地连环问，也不给对方思考和回答的时间。
“我是家中独女，父母舍不得让我留在国外，于是我就回来了，在本地工作，一来离家近二来可以陪伴父母，因为比较喜欢看人来人往的，就到酒店来工作了，你呢？你怎么不住自己家，住酒店啊？”
“我们家房子早卖了，全家都搬到上海去了，我大学去了新加坡，现在新加坡工作，这次过来一半是公干，一半是会友。”
“会友？”我纳闷道。
“是啊，我和婷佳一直有联系，不过我们也有五六年未见面了，这次过来公干，特意多待几天就是为了能和婷佳见上一面。”涂薇薇兴奋地说道，“你还记得婷佳吗？”
我仔细想了好一会儿，才想起初中的组织委员郭婷佳，只记得她是组织委员，长相依稀记得是齐耳短发，身材中等，好像眼睛小小的？其他的没啥具体印象了，她的高中不是在本校就读，时间太久远了，真心不记得了，我诚实地摇了摇头：“只记得她的全名郭婷佳，我们大概有八九年未见了吧。”
涂薇薇仰着头陷入了回忆：“是啊，她当年没考好，没有进入本校的高中，去了一所普通高中，然后考起了本市的一所普通大学，现在已经结婚生子了。”
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