“晓晓,你说得对。” 奥奥的心情一下子好了很多,“我不能总是跟别人比,我应该跟自己的过去比。只要我的团队一直在进步,那就说明我做得还不错。”
“这就对了嘛。” 晓晓笑着说,“人活一辈子,最重要的就是活个明白。不要总是被别人的评价所左右,只要自己问心无愧,只要自己一直在进步,那就足够了。”
挂了电话后,奥奥的心情豁然开朗。她回到工位上,打开电脑,开始制定新的工作计划。她决定从以下几个方面入手,提升团队的业绩:
第一,每周组织一次业务培训,邀请公司的产品专家和优秀客服人员给团队成员分享经验和技巧,帮助他们提升业务能力。
第二,建立客户反馈机制,每周收集一次客户的反馈意见,针对客户提出的问题,及时制定解决方案,不断优化服务流程。
第三,加强与其他部门的沟通协作,尤其是仓库和物流部门,及时了解物流信息,提前向客户告知可能出现的延迟情况,减少客户的投诉。
制定好计划后,奥奥感觉自己又充满了干劲。她相信,只要自己和团队成员一起努力,就一定能够取得更好的成绩。
第二天早上,奥奥刚到公司,就接到了一个棘手的投诉电话。
“你们这是什么破公司啊!我半个月前在你们家买了一张床,到现在还没收到货!我打电话问你们客服,你们客服总是说正在处理,正在处理,处理了这么久还是没结果!你们是不是故意欺骗消费者啊!” 电话那头传来一个男人愤怒的声音。
奥奥连忙安抚道:“先生,非常抱歉给您带来了不好的购物体验。您先别生气,我帮您查一下订单信息,好吗?麻烦您提供一下您的订单号。”
男人报出订单号后,奥奥立刻在系统里查询起来。她发现这张床确实已经下单半个月了,但因为厂家缺货,所以一直没能发货。之前的客服已经跟客户解释过原因,但客户显然不接受这个解释。
“先生,我查到您的订单了。” 奥奥耐心地说,“因为这款床是我们的热销产品,厂家暂时缺货,所以导致发货延迟了。我们已经跟厂家沟通过了,厂家说这两天就会补货,补货后我们会第一时间给您发货,并且会给您赠送一个价值两百元的床垫保护套,作为补偿。您看这样可以吗?”
“补偿一个床垫保护套就完了?” 男人的语气依然很愤怒,“我等这张床等了半个月,我儿子马上就要结婚了,就等着这张床用呢!你们现在说缺货,早干嘛去了?当初我下单的时候,你们怎么不说缺货啊!”
奥奥知道客户现在很着急,她不能再跟客户讲道理,而是要站在客户的角度去理解他的感受。
“先生,我非常理解您的心情。” 奥奥语气诚恳地说,“儿子结婚是人生中的大事,您肯定希望一切都能顺顺利利的。因为我们的原因,耽误了您儿子的婚事准备,我感到非常抱歉。”
奥奥顿了顿,继续说道:“我知道一个床垫保护套远远不能弥补给您带来的损失。这样吧,我再帮您申请一下,给您升级成顺丰快递,确保您能尽快收到床。另外,我还会跟我们的领导申请,给您再减免五百元的货款。您看这样可以吗?”
男人沉默了一会儿,语气缓和了一些,说道:“五百元?还有顺丰快递?”
“是的,先生。” 奥奥连忙说,“只要您同意,我现在就去帮您申请。申请通过后,我会第一时间给您打电话通知您。”
“那好吧,我就再相信你们一次。” 男人说道,“如果这次再不能按时发货,我就直接投诉到消费者协会!”
“您放心,先生。我一定会跟进好这个订单,确保您能尽快收到床。” 奥奥说道。
挂了电话后,奥奥立刻去找张姐申请减免货款。张姐听了奥奥的汇报后,点了点头,说道:“你处理得很及时,也很合理。客户的满意度是最重要的,只要能让客户满意,适当的补偿是可以的。”
得到张姐的批准后,奥奥立刻给客户回了电话,告知他申请已经通过,并且已经安排仓库优先发货,用顺丰快递寄出。客户听了后,对奥奥的处理结果非常满意,还向奥奥道歉,说自己刚才的语气太冲了。
解决了这个棘手的投诉后,奥奥松了一口气。她意识到,做客服不仅要有耐心和责任心,还要有同理心,要站在客户的角度去思考问题,这样才能更好地解决客户的问题,提升客户的满意度。
中午吃饭的时候,奥奥遇到了莉莉。莉莉笑着跟奥奥打招呼:“奥奥,听说你今天处理了一个很棘手的投诉,客户最后还向你道歉了?”
奥奥有些惊讶地说:“你怎么知道的?”
“我听我们部门的客服说的,他们都很佩服你呢。” 莉莉笑着说,“你这处理投诉的能力,真是越来越强了。”
奥奥不好意思地笑了笑,说道:“其实也没什么,就是站在客户的角度多想想,多跟客户沟通而已。”
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