电话那头传来小周怯生生的声音：“奥姐，我昨天跟售后的张哥联系了，他说审核需要走流程，得先报给他们组长，组长再报给部门经理，经理签字后才能反馈给我们。他还说，最近售后部忙着处理‘315’的遗留问题，没那么快。”
奥奥叹了口气：“我知道了，你把刘女士的联系方式发给我，我来跟。” 挂了电话，她拿起手机，找到售后部张哥的微信，发了个红包过去，附言：“张哥，麻烦帮刘女士的工单催一下，谢谢啦。” 没过两分钟，张哥就回了消息：“收到，奥姐，我这就去跟组长说，下午就能出结果。”
奥奥放下手机，心里一阵无奈。在德德家居，很多事情都得靠这种 “潜规则” 才能办成。公司明文规定 “禁止员工私下收受礼品、红包”，可实际上，大家都在 “卡 bug”—— 客服部需要售后部配合，就给售后的人塞点小恩小惠；运营部需要采购部优先供货，就请采购的人吃饭；就连财务部报销，都得看会计的脸色，要是关系好，报销款三天就能到账，要是关系不好，拖上半个月都有可能。这些 “隐形规则”，没人明说，但大家都心知肚明。你要是真按公司的 “标准化流程” 来，什么事都办不成。
中午吃饭的时候，奥奥跟小林一起去公司楼下的快餐店。小林扒拉着碗里的米饭，跟奥奥抱怨：“奥姐，我昨天算工资条，发现这个月的绩效奖金少了五百多，问了财务，财务说我上个月有两笔工单处理超时，扣了分。可那两笔工单明明是因为客户一直不接电话，我有什么办法啊？”
奥奥喝了口汤，安慰她：“别气了，财务那边就是按规则办事，他们也没办法。你下次遇到客户不接电话，多打几次，每次都记录下来，这样就算超时，也有证据跟领导解释。” 她嘴上这么说，心里却清楚，财务扣钱，有时候也不是因为 “规则”，而是因为 “额度”。公司每个月给每个部门都定了 “绩效扣罚额度”，要是没扣够，财务就得自己想办法凑数，所以有时候，就算你没犯错，也可能被 “误伤”。在德德，钱方面永远有 “额度” 卡着，你想乱来，没门儿；但你想按规矩办事，也未必能顺顺利利。
吃完饭，奥奥回工位的路上，遇到了市场部的张姐。张姐手里拿着一叠宣传册，看到奥奥，赶紧拉着她：“奥奥，帮个忙呗，我们部门这个月的宣传册派发任务没完成，你让你们组的客服专员跟客户沟通的时候，多帮我们推推，要是有人愿意留联系方式，我们给你们算‘客户推荐率’，帮你们冲绩效。”
奥奥想了想，点头答应了：“行，我跟他们说一声。不过张姐，你们这宣传册上写的‘免费家居设计服务’，到底是真的免费，还是有隐藏消费啊？别到时候客户找过来，我们不好解释。”
张姐拍了拍她的肩膀：“放心，绝对免费！就是设计师上门的时候，可能会推荐一些我们的合作产品，客户买不买都随便。” 奥奥心里了然，这又是公司的 “套路”—— 先靠 “免费服务” 吸引客户，再通过设计师推销产品，最后算业绩的时候，市场部算 “宣传效果”，销售部算 “产品销量”，皆大欢喜。只有客户，可能被蒙在鼓里。
下午的时候，奥奥终于把刘女士的投诉处理好了。售后部那边同意给刘女士补发一把新的椅子，并且安排明天上午送货上门。刘女士在电话里一个劲儿地说谢谢，奥奥笑着说：“应该的，这是我们应该做的。” 挂了电话，她却没什么成就感，反而觉得有点累 —— 这件事明明很简单，只要售后部及时审核，就能很快解决，可偏偏要靠她私下给张哥发红包，才能推进。这就是德德家居的 “标准化流水线模式”，表面上看起来一切都按流程走，实际上到处都是漏洞，需要靠员工的 “小聪明” 来填补。
下班的时候，奥奥路过公司的展示区。展示区里摆放着德德家居最新款的家具，灯光打得很亮，看起来高端又大气。墙上的电子屏循环播放着公司的宣传片，画面里是一家三口在温馨的家里看电视、做饭的场景，旁白说：“德德家居，用心守护每一个家庭的幸福。” 奥奥停下脚步，看了一会儿，突然觉得有点讽刺。公司花了那么多钱打造环境、做宣传，却不愿意在 “提高服务效率”“优化员工体验” 上多下点功夫。
她想起上周跟老公聊天，老公说：“你们公司要是一直这样，早晚得出问题。老想着赚快钱，没想着怎么把基础打牢，就算短期业绩好看，长期也走不远。” 奥奥当时还反驳说：“公司的事，轮不到我们操心，我们只要把自己的工作做好，拿工资就行。” 可现在，她却有点认同老公的话了。德德家居的商业模式，就像一个外表华丽的泡沫，看起来很美好，但只要戳破一个小口子，里面的问题就会全部暴露出来。
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