“李总，我知道了。我会跟客户再沟通一次，看看能不能让他删掉帖子，同时也会梳理一下咱们的售后流程，避免以后再出现类似的问题。” 奥奥抬起头，语气坚定地说。
从总经理办公室出来，奥奥直接拨通了那个客户的电话。电话接通后，她没有先为曝光的事情指责客户，而是先道歉：“先生，实在不好意思，因为我们产品的问题，给您带来了不好的体验。关于沙发的质量问题，我们已经跟生产部反馈了，会加强质量检测，避免以后再出现类似情况。您担心以后再出问题，我完全理解，要不这样，我们给您提供一个三年的免费保修服务，期间如果沙发出现任何质量问题，我们都会免费维修或更换，您看可以吗？”
客户沉默了一会儿，语气缓和了不少：“其实我也不是故意要曝光你们，就是觉得花了三万多买的沙发，才用一个月就出问题，心里不舒服。你们能有这个态度，我也挺意外的。行，既然你们愿意承担责任，那我就把帖子删掉。”
听到客户愿意删帖，奥奥松了一口气。挂了电话，她立刻召集客服部的员工开了个短会，把售后流程中需要改进的地方一一列出来，分配给相应的人负责。
“主管，咱们这样是不是太麻烦了？每次出问题都要这么大费周章地处理，感觉好累啊。” 小周忍不住抱怨道。
奥奥看着大家疲惫的脸，心里也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱们是客服，客户遇到问题，第一个找的就是咱们。如果咱们不把问题解决好，不仅会影响公司的口碑，最后受苦的还是咱们自己。而且，这些问题解决的过程，也是咱们积累经验的过程。现在觉得麻烦，以后处理类似的问题，就会越来越熟练，越来越轻松。”
大家听了，都沉默了。奥奥知道，这些话虽然有道理，但要让大家真正接受，还需要时间。毕竟，每个人都想做轻松的工作，都想付出少一点，得到多一点。可现实是，没有哪份工作是轻松的，尤其是在德德家居这样的大企业，想要做好客服主管，就必须面对一个又一个 “关卡”，付出比别人更多的努力。
下午的时候，行政部又发来通知，说下个月要进行客服部的绩效考核改革，新的考核标准会更严格，不仅要看客户满意度和投诉解决率，还要看客服人员的沟通效率和跨部门协调能力。
“又改革啊……” 办公区里再次响起抱怨声。奥奥看着通知，心里却很平静 —— 这又是一个 “关卡”，但她已经做好了准备。她知道，无论考核标准怎么变，只要她能保持对工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能应对过去。
下班回家的路上，奥奥坐在公交车上，看着窗外的风景。她想起白天跟客户沟通的过程，想起员工们抱怨的表情，想起总经理严肃的语气。她突然觉得，虽然这份工作有很多不如意，付出和回报也常常不成正比，但她还是喜欢这份工作 —— 喜欢那种通过努力解决问题的成就感，喜欢那种对工作进度的掌控感，甚至喜欢那种面对 “关卡” 时，不断挑战自己的感觉。
她掏出手机，给老公发了条消息：“今晚我做饭，咱们吃你最喜欢的红烧肉。”
老公很快回复：“好啊！不过你今天不是加班吗？怎么还有时间做饭？”
奥奥笑着回复：“工作再忙，也要留出时间做自己喜欢的事情啊。”
是啊，工作要听人安排，但生活可以自己安排。这大概就是奥奥在疲惫的工作中，找到的唯一慰藉吧。
周三下午，客服部来了一位特殊的客户 —— 一位七十多岁的老奶奶，她想给刚结婚的孙子买一套家具，可不知道该选哪种风格，也不知道怎么搭配。
“姑娘，我这眼睛不好，看不清楚手机上的图片，你们能不能帮我推荐推荐啊？” 老奶奶拉着奥奥的手，语气带着几分恳求。
奥奥连忙扶老奶奶坐下，给她倒了一杯热水：“奶奶，您别着急，慢慢说。您孙子喜欢什么风格的家具啊？是现代简约风，还是中式风，或者是北欧风？”
老奶奶摇摇头：“我也不知道他喜欢什么风格，他就说让我看着选。我这老婆子，哪懂这些啊。”
奥奥想了想，拿出一本家具样本册，翻开给老奶奶看：“奶奶，您看，这是现代简约风的家具，颜色比较浅，看起来很干净；这是中式风的，有很多传统的花纹，看起来很大气；这是北欧风的，比较温馨，适合年轻人。您觉得哪种更符合您孙子的气质啊？”
老奶奶凑过来，眯着眼睛看了半天，指着现代简约风的家具说：“这个好，这个看起来干净，我孙子肯定喜欢。”
奥奥又问：“那您孙子的新房多大啊？卧室、客厅的尺寸大概是多少？这样我才能帮您推荐合适尺寸的家具。”
老奶奶想了想，从口袋里掏出一张皱巴巴的纸，上面用铅笔写着一些数字：“这是我上次去他新房的时候，记下来的尺寸，你看看能用不？”
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