奥奥理解小张的焦虑，她以前也总担心业绩不好，担心被领导批评，结果做决策的时候总是犹犹豫豫。就像上次，有个客户反映床垫有异味，她怕麻烦，就让客服给客户送了个除味包，结果后来越来越多客户反映异味问题，最后公司不得不召回一批床垫，损失惨重。
“不能再畏果了。” 奥奥对小张说，“我们不能因为怕业绩不好，就回避问题。现在最重要的是找到沙发套变形的原因，而不是担心投诉量。”
她回到办公室，召集团队开会。“现在产品部不配合，我们只能自己想办法。” 奥奥说，“小林，你联系那 20 多位投诉的客户，详细询问他们的拆洗方法、水温、晾晒方式；老周，你去仓库拿几个沙发套样品，我们自己测试一下；剩下的人，继续跟客户沟通，说明我们正在测试，会尽快给出解决方案。”
接下来的几天，团队忙得脚不沾地。小林每天打电话到嗓子沙哑，老周带着样品去实验室测试，奥奥则一边协调各方，一边整理测试数据。终于，测试结果出来了：沙发套的面料在经过多次水洗后，确实会出现轻微变形，尤其是在水温超过 30 度的情况下，变形更明显。
奥奥拿着测试报告再次找到产品部。这一次，产品经理无话可说，只好承认面料存在问题，并承诺会改进面料，同时为已经投诉的客户免费更换新的沙发套。
问题解决后，小张松了口气：“主管，幸好我们没有回避问题。如果我们一直怕投诉量增加，不敢去查原因，后果肯定更严重。”
奥奥笑了笑：“是啊，畏果只会让我们越来越慌，只有畏因，找到问题的根源，才能真正解决问题。刚开始可能会很难，但慢慢就会越来越得心应手。”
日子一天天过去，奥奥的团队越来越成熟，处理投诉的效率也越来越高。但奥奥并没有满足，她总觉得客服部还能做得更好。
公司的客服主要通过电话和在线聊天处理客户问题，高峰期的时候，客户往往要等很久才能接通。奥奥想，能不能推出一个智能客服系统，让客户可以先通过智能客服解决简单的问题，比如查询订单、修改收货地址等，这样既能节省客户时间，也能减轻人工客服的压力。
她把这个想法跟经理说了，经理却不太赞同：“现在的人工客服已经够忙了，再搞智能客服，不仅要投入成本，还不一定有效果。而且，很多客户更喜欢跟人工客服沟通，智能客服冷冰冰的，容易引起客户不满。”
奥奥没有放弃，她做了一份详细的方案，包括智能客服的功能、预算、预期效果等。她还调查了同行，发现很多家居公司都推出了智能客服系统，客户满意度还不错。
“经理，我知道推出智能客服有风险，但我们不能一直跟着别人的屁股后面走。” 奥奥说，“现在客户的需求越来越多样化，我们如果不创新，早晚会被淘汰。而且，智能客服可以处理简单的问题，让人工客服专注于解决复杂的问题，这样反而能提高客户满意度。”
经理沉默了一会儿，说：“好吧，我可以给你一个月的时间，你先做个试点，如果效果好，我们再推广。”
得到经理的同意，奥奥立刻行动起来。她联系了技术部，一起开发智能客服系统。在开发过程中，遇到了很多问题，比如智能客服识别客户意图不准确、回答不专业等。团队成员都有些泄气，老周说：“主管，要不我们算了吧，这智能客服太难搞了，还不如老老实实干人工客服。”
奥奥摇摇头：“跟着别人屁股后面瞎努力，还不如换个赛道下单。现在遇到点困难就放弃，以后怎么创新？” 她带领团队一遍遍地测试智能客服，收集客户反馈，不断优化系统。
一个月后，智能客服试点上线了。刚开始，确实有客户反映智能客服不好用，但随着系统的不断优化，越来越多的客户开始喜欢用智能客服解决简单的问题。试点结束后，数据显示，客户等待时间缩短了 50%，人工客服的工作量减少了 30%，客户满意度也提高了 15%。
经理看到数据后，对奥奥刮目相看：“没想到智能客服效果这么好，你当初的坚持是对的。”
奥奥笑着说：“其实我也不确定一定能成功，但我知道，如果不尝试，就永远不会知道结果。长时间考虑都不一定对，别说几秒钟判断对错。我们不能因为怕失败，就不敢尝试新的东西。”
智能客服系统推广后，客服部的工作越来越顺畅。奥奥也有了更多的时间去思考如何进一步提升团队的能力。
她发现，团队里的新人小李很努力，但总是做不好。小李每天最早到办公室，最晚离开，遇到问题也积极请教，但处理投诉的效率就是上不去，还经常出错。
奥奥找小李谈话，小李委屈地说：“主管，我真的很努力了，可就是做不好。我是不是不适合做客服啊？”
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