“不行！” 王主管第一个反对，“上门检修和补发床板的成本太高了，这个月的预算根本不够！”
“那你说怎么办？” 奥奥看着他，“难道让客户一直闹下去，等媒体曝光了，公司的名声毁了，大家的业绩都别想要了？”
“可以跟客户协商，只赔偿优惠券，不同意就算了。” 赵主管慢悠悠地说，“反正买实木床的客户也不差那点钱，闹几天就没劲了。”
奥奥简直不敢相信自己的耳朵：“赵主管，你这是不负责任！客户信任我们才买德德家居的产品，现在出了问题，我们不能这么敷衍！”
“敷衍？” 赵主管冷笑一声，“奥奥，你就是太年轻，把客户当上帝。你以为你这么做是为了公司好？到时候成本超了，老板怪罪下来，你承担得起吗？再说了，客服部的 KPI 里又没有成本考核，你当然不用心疼钱。”
这句话像针一样扎进奥奥心里。她确实不用承担成本考核，可她看着那些客户的留言，想起自己刚做客服的时候，承诺过 “会给客户最好的服务”，现在却连一个像样的解决方案都拿不出来。她攥紧拳头，刚想反驳，张总推门进来了：“吵什么？会议开了一个小时，还没结果？”
所有人都安静下来，奥奥把自己的建议说了一遍，王主管和赵主管立刻提出反对，说成本太高。张总皱着眉，沉思了半天：“这样吧，上门检修可以，但补发床板只能针对开裂严重的客户，优惠券改成两百元。奥奥，你跟客户沟通的时候，尽量引导他们接受检修，减少补发的数量，控制成本。”
奥奥愣住了，她没想到张总也会妥协。她看着张总，想说 “这样客户可能不会满意”，可话到嘴边又咽了回去 —— 她知道，在科层式管理里，总监更关心的是成本和业绩，而不是客户的满意度。
散会后，奥奥回到办公室，小周跑过来问：“奥姐，解决方案定了吗？”
奥奥把结果告诉她，小周的脸立刻垮了：“两百元优惠券？客户肯定不接受啊，之前有个客户只是床腿有点歪，都要了三百元的补偿。”
“没办法，这是张总定的。” 奥奥疲惫地坐下，“先按这个方案跟客户沟通，有实在不同意的，再跟我报备。”
接下来的几天，奥奥每天都在跟客户和各个部门周旋。客户不满意解决方案，天天打电话来骂；仓储部不愿意安排人上门检修，说 “人手不够”；生产部补发的床板迟迟不到，采购部催了好几次都没用。奥奥每天加班到晚上十点，手机二十四小时开机，随时准备处理突发情况，整个人都快熬垮了。
这天晚上，她刚回到家，就收到张总的消息：“奥奥，昨天有个客户投诉到消协了，消协已经联系公司，老板很生气，让你明天早上给我一份详细的报告，解释清楚为什么会出现这种情况。”
奥奥看着消息，突然觉得特别委屈。她明明已经尽力了，可还是出了问题。她坐在沙发上，看着窗外的夜色，想起自己刚升主管的时候，信心满满地说 “要把客服部打造成最好的部门”，可现在，她连一个售后问题都解决不了。她打开朋友圈，看到以前的同学晒出在大公司做经理的照片，再看看自己，每天被各种琐事缠身，还要承受各种压力，突然开始怀疑自己：“是不是我真的不适合做主管？”
她想起之前看到的一句话：“奥奥她们绝大部分都低估了时间的力量，高估了自己的耐心。” 原来她也是这样，以为自己能扛住所有压力，可才短短几天，她就已经快没耐心了。她拿出手机，想给闺蜜打电话倾诉，可翻到通讯录，又默默放下了 —— 她不想让别人看到自己的脆弱。
就在这时，手机响了，是一个陌生号码。她犹豫了一下，接了起来，听筒里传来一个温和的声音：“请问是德德家居的奥奥主管吗？我是之前投诉床板开裂的客户，姓刘。”
奥奥心里一紧，以为又是来吵架的，赶紧说：“刘先生，实在抱歉，关于您的床板问题，我们……”
“你别着急，我不是来投诉的。” 刘先生笑了笑，“今天你们的工作人员上门检修了，师傅很专业，把床板修好了，还跟我详细说了保养的注意事项。我觉得你们的服务挺好的，之前是我太着急了，跟你们客服说了些不好听的话，跟你道个歉。”
奥奥愣住了，眼泪突然就掉了下来。她没想到，自己这么多天的努力，终于换来了一句认可。她吸了吸鼻子，声音有些哽咽：“刘先生，谢谢您的理解，这是我们应该做的。如果以后有任何问题，您随时联系我们。”
挂了电话，奥奥擦干眼泪，心里突然有了一丝力量。她想，也许她之前确实有些急躁，低估了客户的理解能力，也高估了自己的压力。她打开电脑，开始写报告，这一次，她不再焦虑，而是冷静地分析问题，提出改进措施 —— 比如加强客服人员的培训，让他们提前跟客户说明保养事项；建立部门间的沟通机制，避免出现问题时互相推诿。
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