奥奥看着张姐愤怒的背影,心里一阵无奈。她知道,张姐他们早就习惯了按老规矩办事,从来没想过要改变。可现在时代不一样了,客户的需求越来越高,如果还抱着老观念不放,公司迟早会被淘汰。
总经理的态度
第二天一上班,奥奥就被通知去总经理办公室。她心里做好了准备,不管总经理是批评还是支持,她都要把自己的想法说出来。
总经理王总坐在办公桌后,手里拿着张姐交上去的报告,脸上没什么表情:“奥奥,昨天的事,张姐都跟我说了。你说说,为什么要擅自给客户赔偿?”
奥奥挺直腰板:“王总,昨天的情况很紧急,如果不尽快解决,记者把事情报道出去,会严重影响公司的声誉。而且,客户的要求并不过分,是我们没有按时发货在先,赔偿是应该的。另外,我认为这也是一个改进的机会,通过这次事件,我们可以发现公司存在的问题,及时调整,避免以后再出现类似的情况。”
王总放下报告,看着奥奥:“你觉得公司存在什么问题?”
“沟通不畅,各部门之间各自为政。” 奥奥毫不犹豫地说,“客服部只负责接电话、处理投诉,仓库只负责发货,销售部只负责卖货,大家都只盯着自己的 KPI,却没有考虑到客户的整体体验。就像这次的发货延迟,仓库没有及时通知客服部,客服部也没办法给客户准确的答复,最后才导致客户闹到公司来。”
王总点点头:“你说得有道理。德德家居开了二十年,确实有些老规矩跟不上时代了。不过,改变不是一朝一夕的事,很多老员工已经习惯了现在的工作方式,突然要他们改变,难度很大。”
“我知道难度大,但不能因为难度大就不改变。” 奥奥说,“现在市场竞争这么激烈,要是我们不创新,不提升客户体验,早晚会被竞争对手超过。我觉得可以先从客服部开始试点,建立订单跟踪系统,加强和其他部门的沟通。如果试点成功了,再在全公司推广。”
王总思考了一会儿,说:“好,我给你一次机会。你可以在客服部搞试点,需要什么支持,直接跟我说。但是,我丑话说在前面,如果试点失败,不仅你这个主管的位置保不住,客服部可能还要回到以前的工作模式。”
奥奥心里一阵激动:“谢谢王总!我保证不会让您失望的!”
走出总经理办公室,奥奥感觉浑身充满了力量。她知道,接下来的路肯定不好走,会遇到很多阻力,但她不想放弃。她想证明,打破路径依赖,做自己认为对的事,不仅能让客户满意,还能让公司发展得更好。
内部阻力
奥奥回到客服部,立刻召开了部门会议,宣布要建立订单跟踪系统,并且每周和仓库召开协调会。
会议刚一开始,李姐就提出了反对意见:“奥奥,这太麻烦了吧?我们每天接电话都忙不过来,哪还有时间做什么订单跟踪表?再说了,仓库的人一个个都牛得很,他们会愿意跟我们开协调会吗?”
其他几个老员工也纷纷附和:“就是啊奥奥,我们以前都是这么过来的,也没出什么大问题啊。没必要搞这么复杂。”
只有实习生小敏支持奥奥:“奥奥姐,我觉得这个想法挺好的。这样我们就能知道每个订单的进度,给客户答复的时候也更有底气,不用再像以前那样含糊其辞了。”
奥奥看了看大家,说:“我知道大家觉得麻烦,但这是为了长远考虑。现在客户对服务的要求越来越高,如果我们还像以前那样,只会越来越被动。订单跟踪表我已经做好了模板,每天只需要花半个小时更新一下就行。至于和仓库的协调会,我已经跟仓库主管沟通过了,他同意先试试。”
李姐撇了撇嘴:“试试?我看最后肯定是白费功夫。仓库主管那个人,脾气倔得很,怎么可能听我们的?”
奥奥没有理会李姐的抱怨,继续说:“从今天开始,小敏负责协助我更新订单跟踪表,每天下班前把当天的情况发给我。另外,从下周一开始,每周一下午三点,我会和仓库的人开协调会,有谁想参加的可以跟我说。”
会议结束后,李姐拉着几个老员工在一边小声嘀咕:“我看奥奥就是想表现自己,说不定过不了多久就会被总经理批评了。咱们还是按以前的方式干活,别跟着她瞎折腾。”
奥奥把这一切看在眼里,心里有些难受,但她没有放弃。她知道,只有做出成绩,才能让大家信服。
接下来的几天,奥奥和小敏一起忙着更新订单跟踪表,每天都要加班到很晚。虽然很辛苦,但看到订单的进度越来越清晰,客户的咨询也越来越少,奥奥心里很有成就感。
然而,麻烦还是来了。周五下午,奥奥接到了一个客户的电话,客户说自己的订单显示已经发货了,但查物流信息却一直没有更新。
奥奥赶紧查看订单跟踪表,发现这个订单确实已经在周三就发货了。她立刻联系仓库主管,仓库主管却说已经把货交给物流公司了,至于物流信息为什么没更新,应该是物流公司的问题,让奥奥自己去联系物流公司。
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