“小宇，王姐说的是真的吗？” 奥奥的声音有些冷。
小宇咬了咬嘴唇，点了点头：“我…… 我就看了一会儿，没刷多少礼物。”
“一会儿是多久？没多少是多少？” 奥奥的声音提高了些，“我跟你说过多少次，现在最重要的是准备考核，你怎么就是不听？你是不是觉得考核不重要，年终奖也不重要？”
小宇低下头，小声说：“我知道考核重要，可是我就是忍不住想看，那个主播昨天过生日，我就刷了几十块钱的礼物。”
“几十块钱不是钱吗？你一个月工资才多少？除去房租和生活费，能剩下多少钱？你就这么把钱浪费在刷礼物上？” 奥奥越说越生气，拿起桌上的报表扔在小宇面前，“你自己看看，这是你这几天的业务数据，虽然比之前好点，但还是达不到考核标准。要是你再这样下去，考核肯定过不了关。”
小宇的眼睛红了，他抬起头看着奥奥：“奥奥姐，我知道错了，我以后再也不看了，我一定好好准备考核。”
奥奥深吸了一口气，努力平复自己的情绪：“我希望你说到做到，别再让我失望了。还有，你把昨天刷礼物的钱从这个月的生活费里省出来，别再乱花钱了。”
小宇点了点头：“我知道了奥奥姐。”
王姐在一旁煽风点火：“奥奥，我看你也别对他抱太大希望了，有些人就是扶不起的阿斗，你再怎么教他，他也学不会。”
奥奥看了王姐一眼，语气冷淡：“王姐，小宇是我的徒弟，我相信他能改好。而且考核还没开始，现在下结论还太早。”
王姐碰了一鼻子灰，悻悻地走了。
奥奥看着小宇，语气缓和了些：“小宇，王姐的话你别往心里去，只要你好好努力，肯定能通过考核的。从今天开始，我每天下班后再陪你练一个小时，直到考核结束。”
小宇感动地看着奥奥：“谢谢奥奥姐，我一定不会让你失望的。”
接下来的日子，小宇果然没有再看直播，每天认真学习业务知识，跟着奥奥练习客服技巧。奥奥也很有耐心，不管小宇提出什么问题，都一一解答。在奥奥的帮助下，小宇的业务水平进步得很快，客户满意度也越来越高。
考核中的意外
很快就到了客服技能考核的日子。考核分为笔试和实操两部分，笔试主要考产品知识和客服流程，实操则是模拟客户咨询，考察客服的沟通能力和解决问题的能力。
笔试部分，小宇准备得很充分，很快就答完了题。到了实操部分，小宇抽到的题目是模拟客户投诉沙发质量问题。
小宇深吸一口气，调整好状态，开始模拟接待客户。他先耐心地倾听客户的投诉，然后详细地询问沙发的购买时间、出现的问题等信息，接着向客户解释沙发的保修政策，并且承诺会尽快安排维修人员上门检修。整个过程，小宇表现得很从容，沟通也很顺畅。
奥奥坐在台下，看着小宇的表现，脸上露出了欣慰的笑容。她觉得小宇这次肯定能通过考核。
就在小宇以为考核快要结束的时候，意外发生了。模拟客户突然提出要退货，而且态度很坚决，说如果不退就投诉到消费者协会。
小宇一下子慌了，他不知道该怎么处理，只能看向台下的奥奥。奥奥给了他一个鼓励的眼神，示意他冷静下来。
小宇深吸一口气，努力让自己冷静下来：“先生，您别着急，我们非常理解您的心情。沙发出现质量问题，是我们的责任。但是根据公司的规定，沙发购买超过七天是不能退货的，只能进行维修或者更换零部件。不过您放心，我们会尽快安排最好的维修人员上门，保证把您的沙发修好，而且维修期间，我们会为您提供临时沙发使用。”
模拟客户还是不依不饶：“我不管你们什么规定，我就是要退货。我花了几千块钱买的沙发，才用了一个月就出问题，你们必须给我退货。”
小宇急得满头大汗，不知道该怎么回应。就在这时，奥奥走了过来，对模拟客户说：“这位先生，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。关于您提出的退货要求，我会向公司申请一下，看看能不能为您特殊处理。不过申请需要一定的时间，您能不能先留下您的联系方式，等我有了结果再跟您联系？”
模拟客户看了奥奥一眼，点了点头：“好吧，我就等你消息，要是你们不给我满意的答复，我还是会投诉的。”
奥奥笑着说：“您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”
模拟客户离开后，奥奥看着小宇，语气温和地说：“别紧张，遇到这种情况，首先要稳住客户的情绪，然后再想办法解决问题。有时候客户提出退货，并不是真的想退货，只是想得到一个满意的解决方案。”
小宇点了点头，擦了擦额头的汗：“谢谢奥奥姐，刚才我真的慌了，不知道该怎么办。”
奥奥拍了拍他的肩膀：“没事，第一次遇到这种情况，紧张是正常的。你已经做得很好了，至少你没有跟客户争吵，而是耐心地倾听客户的需求。”
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