男人愣住了，病房里安静了几秒。女人躺在床上，轻声说：“老公，算了，这位主管也挺不容易的，大半夜跑过来，态度也挺好。”
男人皱着眉，沉默了一会儿：“行，看在你的面子上，我不发抖音了，但是退货和赔偿必须按你说的来，明天一早就把床拉走，钱结了。”
“谢谢先生，谢谢大姐。” 奥奥松了口气，后背的衣服已经被汗水浸湿。
走出医院的时候，天已经蒙蒙亮。老周和安装工都在门口等着，老周说：“奥主管，搞定了？没公开道歉吧？”
“搞定了，没道歉，赔偿翻倍了。” 奥奥揉了揉酸痛的肩膀，“王哥，明天一早带人来拉床，换新课桌椅，千万别再出问题。”
“放心吧奥主管。” 王哥点点头。
奥奥骑着电动车往家走，风吹在脸上，带着清晨的凉意。她想起刚才在病房里的感觉，用心去沟通，去理解用户的愤怒和委屈，反而比机械地执行公司规定更有效。不用心的话，就是麻木不仁、行尸走肉，用心感知，每分每秒都在变化。这场凌晨的危机，虽然累，却让她有了一种实实在在的体验，这大概就是职场旅程里的风景吧。
上午九点，客服部例会准时召开，老杨坐在主位，脸色阴沉，奥奥和六个客服坐在下面，气氛压抑。
“昨天凌晨的投诉，大家都知道了吧？” 老杨敲了敲桌子，目光扫过众人，最后落在奥奥身上，“奥奥，你说说，为什么要答应翻倍赔偿？公司的钱是大风刮来的吗？”
“杨经理，当时用户情绪很激动，说要发抖音曝光，翻倍赔偿是为了平息他的怒火，避免事情扩大。” 奥奥站起来，语气平静，“如果事情闹大，公司的品牌损失比赔偿款大得多。”
“品牌损失？我看你是想讨好用户，给自己博名声吧？” 老杨冷笑一声，“没有我的批准，你就擅自做主，眼里还有我这个经理吗？还有，为什么不按照公司规定，威胁他要是敢曝光就告他？”
“杨经理，威胁解决不了问题。” 奥奥皱起眉，“用户是因为我们的产品受伤，本来就占理，要是威胁他，只会让他更愤怒，到时候不仅会曝光，还会找媒体，损失会更大。我们做客服，不是机械地执行规定，而是要用心去解决问题，理解用户的感受。”
“用心？我看你是书读多了，变得愚蠢了！” 老杨拍了下桌子，“什么用心感受？我们是客服，是为公司服务的，不是为用户服务的！要我说，这就是牛马思维，跟思想钢印一样，以为受过教育就了不起了？告诉你，在公司，听话比什么都重要！”
奥奥的脸涨得通红，握着拳头：“杨经理，我不认为用心服务是愚蠢，也不认为听话就是对的。用户是公司的衣食父母，只有用心对待用户，公司才能长久发展。而且，只有做到哪一步，才能真的懂到哪一步，这个做，要带着心去做。”
“你还敢顶嘴？” 老杨气得脸色发青，“奥奥，我警告你，下次再敢擅自做主，就给我卷铺盖滚蛋！还有，这个月的绩效，扣你百分之五十，算是给你的教训！”
“凭什么扣奥主管的绩效？” 坐在旁边的晓晓猛地站起来，“昨天凌晨是奥主管大半夜跑过去解决的问题，要是换别人，事情肯定闹大了，她没功劳也有苦劳，为什么要扣绩效？”
“就是！” 莉莉也站起来，“杨经理，你这是公报私仇！奥主管是为了公司好，你却这么对她！”
“反了！反了！” 老杨拍着桌子，“你们想干什么？造反吗？晓晓、莉莉，你们俩也别想好过，这个月绩效扣百分之三十！”
办公室里一片寂静，其他客服都低着头，不敢说话。奥奥看着老杨，心里又委屈又愤怒，可她知道，跟老杨硬刚没有用，只会让事情更糟。她深吸一口气，坐下来说：“杨经理，绩效我可以扣，但是我希望你能明白，做客服，用心比机械执行更重要。人生是一段旅程，旅途的目的重要，风景也重要，我不想在这段职场旅程里，只做一个麻木不仁的工具。”
“少跟我说这些没用的大道理！” 老杨不耐烦地挥挥手，“散会！奥奥，你跟我来办公室！”
奥奥跟着老杨走进经理办公室，老杨坐在椅子上，点燃一支烟：“奥奥，我知道你年轻，有想法，但是在公司，要学会变通。你以为你用心服务用户，用户就会感激你吗？他们只会得寸进尺。我们做客服，就是要把公司的损失降到最低，不是要当老好人。”
“杨经理，我不觉得是老好人，我只是觉得，人是有情感的，用心对待别人，别人也会用心对待我们。” 奥奥看着他，“而且，不愿意进化，也是一种选择，选择没有对错，不后悔就行了。我选择用心做客服，就算被扣分，被批评，我也不后悔。”
老杨冷笑一声，吐出一口烟圈：“你会后悔的。在这个公司，只有听话的人才能留下来。我给你个机会，下午去跟 1079 订单的用户说，赔偿款不能翻倍，只能按原价赔，不然你这个主管就别当了。”
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