“果然是这个问题！” 奥奥拍了下桌子，“B 级密封胶虽然符合国家标准，但异味比 A 级重，密闭空间里味道会更明显，这就是业主投诉的根源！”
她立刻拿起电话打给林姐：“林姐，查到了，是安装辅料的问题，密封胶用错了等级，不是板材甲醛超标。”
“好，那解决方案调整一下。” 林姐的声音传来，“第一，现场检测甲醛含量，证明板材没问题；第二，所有 A15 批次使用 B 级密封胶的衣柜，免费上门更换 A 级密封胶，并且做除味处理；第三，给李姐和有投诉的业主额外赠送一次全屋甲醛检测服务，费用公司承担；第四，公开道歉，说明是安装流程的疏忽，承诺加强品控。”
“明白！” 奥奥挂了电话，立刻安排，“小周，你现在跟业主说清楚，是密封胶的问题，我们马上更换，并且现场检测板材甲醛，让他们放心。小张，联系安装部，调派最好的工人，带着 A 级密封胶和除味剂，现在就去工厂，等检测结果出来就立刻上门处理。”
“奥奥姐，记者已经到工厂门口了，李姐带着十几个业主在跟工厂保安对峙呢！” 小周的电话里传来嘈杂的声音。
“我马上过去。” 奥奥抓起外套，拿起检测报告和笔记本，“所有细节我都记着，现场有任何问题，随时给我打电话。”
工厂门口已经围了不少人，十几个业主举着 “德德家居甲醛超标” 的牌子，李姐站在最前面，身边跟着两个扛着摄像机的记者。
“大家静一静！” 奥奥挤上前，手里高举着检测报告，“我是德德家居客服主管奥奥，今天的事情我来负责处理！”
“你负责？” 李姐冷笑一声，“你们的衣柜味道那么大，我家孩子都咳嗽了，你说怎么负责？”
“李姐，您先别生气。” 奥奥态度诚恳，“首先，我想跟大家说明，我们德德家居的板材都是符合国家 E0 级环保标准的，这是 A15 批次的原材料检测报告，大家可以看一下。”
她把检测报告递给李姐，又转向记者：“另外，我们今天带了专业的甲醛检测仪，现在就可以现场检测李姐家的衣柜甲醛含量，邀请李姐和记者朋友一起见证，检测结果实时公示。”
“谁知道你们的检测仪是不是做了手脚？” 有业主喊道，“我们只信第三方检测！”
“您放心，” 奥奥立刻回应，“我们已经联系了市质检院，第三方权威检测机构，三天内会给所有投诉的业主家里做免费检测，检测报告具有法律效力，如果确实存在甲醛超标，我们无条件退货退款，并且承担所有赔偿责任。”
她的话让现场的骚动平复了一些，李姐拿着检测报告翻看着，眉头依然紧锁：“就算板材没问题，那味道怎么解释？我天天开窗通风，味道还是散不去，这不是甲醛，难道是别的有害物质？”
“这正是我们要跟大家说明的。” 奥奥拿出小张刚送来的安装辅料清单，“经过我们核实，您家的衣柜在更换门板时，安装工人临时使用了 B 级环保标准的密封胶，虽然 B 级也符合国家标准，但异味释放量比我们常用的 A 级密封胶要高，尤其是在密闭空间里，味道会更明显。”
她指着清单上的密封胶型号：“这是密封胶的检测报告，上面明确写着环保等级和异味释放量，大家可以对比一下 A 级和 B 级的区别。我们已经联系了安装部，现在就带着 A 级密封胶和除味剂过来，免费给您更换，并且做全面的除味处理，保证更换后异味完全消失。”
“这么说，是你们安装环节出了问题？” 记者立刻追问。
“是的，这是我们的疏忽。” 奥奥没有推卸责任，“我们的安装规范要求必须使用 A 级密封胶，但这次因为工人的疏忽，临时更换了辅料，没有及时上报，这是我们品控管理的漏洞，我们向所有业主道歉。”
她深深鞠了一躬：“除了更换密封胶和免费检测，我们还会给所有 A15 批次的业主赠送一次全屋除味服务，并且延长质保期一年。对于给大家带来的困扰，我们再次表示诚挚的歉意。”
李姐看着奥奥手里的各种报告和解决方案，脸色缓和了一些：“你说的都是真的？更换密封胶之后，味道真的能消失？”
“我可以保证。” 奥奥眼神坚定，“如果更换后还有异味，您随时可以联系我，我们无条件退货，并且赔偿您的所有损失。这是我的联系方式，我 24 小时开机。”
她把写有自己电话的纸条递给李姐，又转向其他业主：“各位业主，今天的事情给大家带来了不便，我们非常抱歉。现在我们可以先做现场检测，让大家放心，然后安排工人上门更换密封胶，有任何问题，大家都可以直接联系我，我一定第一时间处理。”
就在这时，林姐赶回来了，她径直走到业主面前，声音洪亮：“我是客服部主管林姐，今天的事情我负全责。刚才奥奥说的解决方案，我再补充一点：所有投诉的业主，我们额外赔偿每人 2000 元误工费，作为给大家的补偿。”
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