奥奥带着第三方质检工程师赶到城南仓库时，生产部经理赵强正叉着腰骂老周：“谁让你把烘干的事说出去的？现在客服部要找第三方检测，你是不是想让公司倒闭？”
“赵经理，话不能这么说。” 老周红着脸辩解，“是奥奥逼问得太紧，我实在瞒不住了。再说，这批床本来就是你们生产部赶工期搞砸的，凭什么让我背锅？”
“吵什么？” 奥奥推门进去，质检工程师跟在身后，手里的检测仪器闪着红灯，“现在不是追究责任的时候，先检测床的含水率，搞清楚开裂原因。”
赵强转头瞪着奥奥，眼神不善：“奥奥，你一个客服主管，管到生产部的事来了？第三方检测要是传出去，客户都知道咱们的床质量有问题，到时候你能负责？”
“我负责。” 奥奥直视着他，“但如果现在不检测，等剩下的七百多户床都开裂，到时候谁也负不起责。赵经理，你总说抓不住本质就是捕风捉影，现在的本质是‘床开裂是否因含水率不达标’，解决了这个，才能安抚客户，不然所有的公关都是白费。”
“你懂什么！” 赵强冷笑，“做生意哪有不出问题的？这点小事，给客户退点钱、补点优惠券就完了，非要搞得这么大张旗鼓，你是不是想借机生事？”
“借机生事？” 奥奥的火气也上来了，“三十多个客户的床开裂，他们花了几千块买的家具，不是几十块的小商品，换作是你，你能接受只退点钱？赵经理，糊弄工作的精力都花在推诿上了，真正解决问题的精力反而没有，这就是咱们工厂的问题！”
质检工程师这时插了话：“两位别吵了，我先取样检测，二十分钟出结果。” 他拿出钻头，在一张未发货的白橡木床上钻了个小孔，取出木屑放进检测仪器。
等待结果的二十分钟，空气像凝固的水泥。赵强不停地打电话，语气恭敬，应该是在向高层汇报。奥奥则拿出手机，翻看着客户的差评，手指在屏幕上快速敲击，编辑回复模板。
“检测结果出来了。” 工程师打破沉默，指着仪器屏幕，“含水率 18%，远超国家标准的 8%-12%，这就是导致木材开裂的直接原因。”
奥奥把检测报告拍下来，发给线上运营团队：“立刻按这个结果给客户回复，所有开裂床免费更换新床，旧床回收销毁，另外赔偿客户五百元误工费，三天内必须完成更换。”
“不行！” 赵强立刻反对，“八百多张床，要是都换，公司损失几百万，这个责任谁担？”
“损失几百万总比失去品牌信任强。” 奥奥看着他，“现在立刻通知生产部，停止该批次床的生产，排查烘干工艺，不合格的产品全部销毁，不能再流入市场。”
就在这时，奥奥的手机响了，是公司总经理打来的。她接起电话，开了免提：“王总。”
“奥奥，情况我听说了。” 王总的声音带着怒气，“生产部和仓库的责任，我会追究到底。但你擅自联系第三方检测，还决定免费更换，是不是太自作主张了？”
“王总，现在不是纠结自作主张的时候。” 奥奥的声音很平静，“线上店铺已经被差评围攻，再拖延下去，平台就要下架咱们的产品，到时候线上渠道彻底废了，损失的不是几百万，是长期的客户资源。我做这个决定，是基于客户反馈和检测结果，抓本质解决问题，而不是捕风捉影地公关。”
电话那头沉默了几秒，王总叹了口气：“行，就按你的方案来。但更换和赔偿的费用，从客服部的季度预算里扣，要是超支了，你们部门自己想办法。”
挂了电话，赵强得意地笑了：“看吧，逞英雄的下场，最后还是客服部背锅。”
奥奥没理他，转身对小唐说：“你现在联系物流，调度车辆，优先给投诉的客户送新床。小宋，整理所有该批次订单，给未投诉的客户发短信，说明情况，提供免费检测服务，有问题随时更换。”
她安排完工作，走出仓库，阳光刺眼，却让她心里一阵发凉。她突然觉得很累，这种明明抓住了问题本质，却要被层层阻碍、还要替别人背锅的感觉，像一块巨石压在心上。
回到办公室，奥奥趴在桌上，看着笔记本上密密麻麻的客户反馈记录，突然想起父母的话。她的父母就是从摆地摊卖小家具起家，一步步做到有自己的小店，他们最常说的就是 “做生意要凭良心，抓不住本质的事别做”。可现在，她在德德家居，明明凭着良心做事，却处处受限。
“奥奥姐，你没事吧？” 小唐端来一杯温水，“林主管刚才发消息，说让你别太拼，预算超支了也不是你的错。”
奥奥接过水杯，指尖传来温热：“我没事。” 她喝了一口水，突然笑了，“小唐，你说，要是咱们自己开店，是不是就不用这么憋屈了？”
小唐愣了一下，随即眼睛亮了：“奥奥姐，你想自己做生意？”
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