奥奥带着第三方质检工程师赶到城南仓库时,生产部经理赵强正叉着腰骂老周:“谁让你把烘干的事说出去的?现在客服部要找第三方检测,你是不是想让公司倒闭?”
“赵经理,话不能这么说。” 老周红着脸辩解,“是奥奥逼问得太紧,我实在瞒不住了。再说,这批床本来就是你们生产部赶工期搞砸的,凭什么让我背锅?”
“吵什么?” 奥奥推门进去,质检工程师跟在身后,手里的检测仪器闪着红灯,“现在不是追究责任的时候,先检测床的含水率,搞清楚开裂原因。”
赵强转头瞪着奥奥,眼神不善:“奥奥,你一个客服主管,管到生产部的事来了?第三方检测要是传出去,客户都知道咱们的床质量有问题,到时候你能负责?”
“我负责。” 奥奥直视着他,“但如果现在不检测,等剩下的七百多户床都开裂,到时候谁也负不起责。赵经理,你总说抓不住本质就是捕风捉影,现在的本质是‘床开裂是否因含水率不达标’,解决了这个,才能安抚客户,不然所有的公关都是白费。”
“你懂什么!” 赵强冷笑,“做生意哪有不出问题的?这点小事,给客户退点钱、补点优惠券就完了,非要搞得这么大张旗鼓,你是不是想借机生事?”
“借机生事?” 奥奥的火气也上来了,“三十多个客户的床开裂,他们花了几千块买的家具,不是几十块的小商品,换作是你,你能接受只退点钱?赵经理,糊弄工作的精力都花在推诿上了,真正解决问题的精力反而没有,这就是咱们工厂的问题!”
质检工程师这时插了话:“两位别吵了,我先取样检测,二十分钟出结果。” 他拿出钻头,在一张未发货的白橡木床上钻了个小孔,取出木屑放进检测仪器。
等待结果的二十分钟,空气像凝固的水泥。赵强不停地打电话,语气恭敬,应该是在向高层汇报。奥奥则拿出手机,翻看着客户的差评,手指在屏幕上快速敲击,编辑回复模板。
“检测结果出来了。” 工程师打破沉默,指着仪器屏幕,“含水率 18%,远超国家标准的 8%-12%,这就是导致木材开裂的直接原因。”
奥奥把检测报告拍下来,发给线上运营团队:“立刻按这个结果给客户回复,所有开裂床免费更换新床,旧床回收销毁,另外赔偿客户五百元误工费,三天内必须完成更换。”
“不行!” 赵强立刻反对,“八百多张床,要是都换,公司损失几百万,这个责任谁担?”
“损失几百万总比失去品牌信任强。” 奥奥看着他,“现在立刻通知生产部,停止该批次床的生产,排查烘干工艺,不合格的产品全部销毁,不能再流入市场。”
就在这时,奥奥的手机响了,是公司总经理打来的。她接起电话,开了免提:“王总。”
“奥奥,情况我听说了。” 王总的声音带着怒气,“生产部和仓库的责任,我会追究到底。但你擅自联系第三方检测,还决定免费更换,是不是太自作主张了?”
“王总,现在不是纠结自作主张的时候。” 奥奥的声音很平静,“线上店铺已经被差评围攻,再拖延下去,平台就要下架咱们的产品,到时候线上渠道彻底废了,损失的不是几百万,是长期的客户资源。我做这个决定,是基于客户反馈和检测结果,抓本质解决问题,而不是捕风捉影地公关。”
电话那头沉默了几秒,王总叹了口气:“行,就按你的方案来。但更换和赔偿的费用,从客服部的季度预算里扣,要是超支了,你们部门自己想办法。”
挂了电话,赵强得意地笑了:“看吧,逞英雄的下场,最后还是客服部背锅。”
奥奥没理他,转身对小唐说:“你现在联系物流,调度车辆,优先给投诉的客户送新床。小宋,整理所有该批次订单,给未投诉的客户发短信,说明情况,提供免费检测服务,有问题随时更换。”
她安排完工作,走出仓库,阳光刺眼,却让她心里一阵发凉。她突然觉得很累,这种明明抓住了问题本质,却要被层层阻碍、还要替别人背锅的感觉,像一块巨石压在心上。
回到办公室,奥奥趴在桌上,看着笔记本上密密麻麻的客户反馈记录,突然想起父母的话。她的父母就是从摆地摊卖小家具起家,一步步做到有自己的小店,他们最常说的就是 “做生意要凭良心,抓不住本质的事别做”。可现在,她在德德家居,明明凭着良心做事,却处处受限。
“奥奥姐,你没事吧?” 小唐端来一杯温水,“林主管刚才发消息,说让你别太拼,预算超支了也不是你的错。”
奥奥接过水杯,指尖传来温热:“我没事。” 她喝了一口水,突然笑了,“小唐,你说,要是咱们自己开店,是不是就不用这么憋屈了?”
小唐愣了一下,随即眼睛亮了:“奥奥姐,你想自己做生意?”
小主,这个章节后面还有哦,请点击下一页继续阅读,后面更精彩!
喜欢家居厂那些人请大家收藏:(m.zjsw.org)家居厂那些人爪机书屋更新速度全网最快。