“明白。”奥奥站起身,心里却沉甸甸的。她知道,这是一次机会,也是一次挑战。跨部门协作本就困难,现在还要在短时间内做出效果,压力可想而知。
会议结束后,奥奥刚回到客服部,小敏就跑了过来,脸色发白:“主管,不好了!刚才有个客户打电话来投诉,说我们上周给他送的定制衣柜,尺寸错了,装不进去,现在要退货,还要我们赔偿他的装修延误费,一共五万块!”
“什么?”奥奥的心一沉,“哪个订单?对接的是谁?”
“订单号,对接的是阿杰。”小敏递过平板,“客户发了现场的照片,衣柜确实比预留的空间大了十厘米。而且他说,装修队因为这个衣柜装不进去,已经停工了,每天都要付误工费。”
奥奥立刻拨通了阿杰的电话:“阿杰,订单的定制衣柜,怎么回事?你当时跟客户确认尺寸了吗?”
“确认了……我当时把尺寸表发给客户了,他也回复‘没问题’了。”阿杰的声音很慌乱,“我怎么知道会错?而且我是按生产部给的模板做的尺寸确认,应该没问题啊。”
“你有没有跟客户确认清楚,尺寸是内径还是外径?”奥奥追问。
电话那头沉默了几秒,阿杰的声音越来越小:“我……我没问。我以为客户知道。而且之前的客户都是这么确认的,都没出问题。”
“之前没问题不代表这次也没问题!”奥奥的语气很严厉,“定制产品的核心就是精准,你怎么能想当然?客户可能不懂内径和外径的区别,你必须跟他确认清楚。现在好了,客户要赔偿五万块,这个责任谁来担?”
“我……我愿意承担责任。”阿杰的声音带着哭腔,“主管,我刚入职没多久,很多事情还不太懂,你再给我一次机会。”
奥奥叹了口气。阿杰是刚毕业的大学生,学历高,学习能力强,但缺乏实战经验,做事太依赖过去的经验。她想起李总说的“旧时的数据是生产力不足时的垃圾信息”,或许,过去的工作经验,在现在的市场环境下,也成了“垃圾信息”。
“现在说这些没用,先解决问题。”奥奥说,“你立刻联系生产部,问问能不能重新生产一套,最快需要多久。另外,给客户回电话,诚恳道歉,说明情况,先稳住客户的情绪。我马上过去跟你一起处理。”
挂了电话,奥奥刚想动身,老陈的电话就打了过来,语气很冲:“奥奥,你让阿杰问的定制衣柜尺寸问题,我查了,是你们客服部确认错了尺寸,跟我们生产部没关系。我们是按你们提供的尺寸生产的,现在出了问题,你们自己解决,别想把责任推到我们生产部头上。”
“我没说要推责任。”奥奥的语气也冷了下来,“我只是想问问,能不能重新生产一套,尽快给客户解决问题。现在客户已经停工了,每天都有损失,要是再拖延,事情只会更糟。”
“重新生产?可以啊,但是要加钱,而且最快也要十天。”老陈满不在乎地说,“谁让你们确认错了尺寸?这是你们的失误,额外的生产成本必须由你们客服部承担。”
“额外的生产成本?”奥奥气笑了,“老陈,我们现在是在解决客户的问题,不是在算谁的责任。客户的问题解决不好,影响的是整个公司的品牌形象,到时候大家都得受影响。你要是不配合,我现在就给李总打电话,让他来协调。”
电话那头沉默了几秒,老陈的语气缓和了些:“行吧行吧,我跟生产车间沟通一下,看看能不能加急生产。但我丑话说在前头,额外的费用,我会上报给李总,该谁承担就谁承担。”
“可以。”奥奥挂了电话,立刻赶往阿杰的工位。阿杰正在给客户打电话,脸色苍白,不停地点头道歉。挂了电话,他对奥奥说:“主管,客户不同意等十天,说最多给我们三天时间,要是三天内解决不了,他就直接起诉我们。”
奥奥皱起眉,三天时间,重新生产根本来不及。她拿出手机,拨通了李总的电话,把情况说了一遍。
“三天?这怎么可能?”李总的声音很惊讶,“老陈那边说最快也要十天。奥奥,你再跟客户沟通一下,看看能不能多给点时间,就说我们愿意多赔偿一些误工费。”
“我试试。”奥奥挂了电话,深吸一口气,拨通了客户的电话,“先生,您好,我是德德家居客服部主管奥奥。关于您的定制衣柜,我们非常抱歉给您带来了这么大的麻烦。重新生产确实需要十天时间,我们知道您着急,所以我们愿意赔偿您两万元的误工费,另外,重新生产的衣柜给您打八折,您看可以吗?”
电话那头沉默了很久,客户的语气很愤怒:“两万元?你知道我每天的误工费是多少吗?装修队一天的费用就是五千块,十天就是五万块!你们只赔偿两万,这是打发叫花子吗?我不管你们用什么办法,三天内必须给我解决,否则我就起诉你们,还要在网上曝光你们!”
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