“不是乱，是效率太低。”奥奥靠在墙上，“信息传递效率差一点，后果就天差地别。0.9和0.6的传递效率，经过两层传导，有效信息量就差了2倍，无效信息量更是差了3倍。刚才衣柜这事，客服部到生产部，两层传递，效率恐怕连0.6都不到，无效信息比有效信息还多。”
莉莉皱起眉：“这么夸张？不就是一句话的事吗？”
“一点都不夸张。”奥奥解释道，“生产部文员把‘确认颜色’理解成‘客服同意换色’，客服把‘协调客户’理解成‘生产部会等确认’，这都是无效信息的叠加。语言的边界即世界的边界，语言是个认知的镜子，人听见的，其实是他自己。生产部文员想尽快下单，就自动过滤了‘协调’两个字，本质是她的认知在主导信息接收。”
莉莉若有所思：“难怪有时候跟老板汇报工作，明明说的是一回事，他理解的是另一回事。原来不是我没说清楚，是他的认知在筛选信息。”
“没错。”奥奥点头，“信息差的本质，是大脑当下神经元结构的生理区别。每个人的经历、认知不同，对同一信息的解读就不同。就像刚才老陈，他满脑子都是赶工期，根本没仔细听小夏的需求，自然会误解。”
正说着，奥奥的手机响了，是总经理张总的电话：“奥奥，你到我办公室来一趟，关于刚才客户投诉衣柜的事，老赵已经跟我汇报了。”
奥奥心里一紧，跟莉莉道别后，立刻往总经理办公室走。推开门，张总坐在办公桌后，脸色难看，老赵站在一旁，低着头。
“奥奥，你跟我说说，衣柜这事到底怎么回事？”张总敲着桌子，“客户都闹到我这来了，说咱们公司管理混乱，连个颜色都搞不清楚。”
奥奥如实说明情况：“张总，是客服部和生产部信息传递失误导致的。客服部没跟生产部确认清楚换色事宜，生产部没等反馈就擅自发货，双方都有责任。我已经跟客户协商好了，三天内补发衣柜，补偿两千块误工费。”
“两千块？还要加急赶工？”张总脸色更差，“这笔损失谁来承担？奥奥，你是客服主管，对接工作是你的职责，出了问题，你难辞其咎！”
老赵连忙附和：“是啊，奥奥主管，我们生产部都是按流程做事，要是客服部能把信息传递清楚，也不会出这种事。”
奥奥直视着张总：“张总，我承认客服部有责任，但生产部擅自发货，也不能免责。而且根源不是我们没传递信息，是信息在传递过程中出现了落差。信息，传着传着，就有了落差，就有了权力。生产部仗着掌握备货权，不等确认就下单，本质是利用信息差规避责任。”
“你这是在推卸责任？”张总拍着桌子，“不管什么原因，客户投诉了，影响了公司口碑，就是你们的问题！我限你两天内解决好这事，同时制定出优化对接流程的方案，要是再出类似的问题，你这个主管就别当了！”
奥奥攥了攥拳，没有争辩：“我知道了，张总，我会尽快制定方案。”
走出总经理办公室，老赵跟了出来，拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，别往心里去，张总就是一时生气。其实我也知道，文员那边有点急躁，我回去会说她的。”
“赵经理，不是说谁的错，是我们得解决信息传递的问题。”奥奥语气平静，“以后各部门对接，必须用书面形式确认，标注清楚需求、时间、责任人，口头沟通只能作为补充。另外，每周召开一次对接会，核对订单进度，避免信息滞后。”
老赵犹豫了片刻，点了点头：“行，我同意你的方案。其实我也受够了这种信息混乱，上次一批沙发的尺寸做错，就是因为销售部没把修改意见传到位，我们白做了十几套，损失了好几万。”
回到客服部，张姐和小夏正等着奥奥，见她脸色难看，张姐连忙问：“奥奥姐，张总没为难你吧？”
“没事，就是让我们制定优化方案。”奥奥坐下，打开电脑，“张姐，你把近三个月的投诉记录整理一下，标注出因信息传递失误导致的投诉，统计一下损失。小夏，你把各部门的对接流程梳理出来，找出漏洞。”
小夏点点头，一边梳理流程一边说：“奥奥姐，我以前总觉得，只要把该说的都说了，就尽到责任了，现在才明白，信息传递真的太重要了。有时候明明是一句简单的话，传过去就变了味。”
“这就是人性。”奥奥叹了口气，“想到古早的一句话，有人爱你不稀罕，稀罕的是有人理解你。在职场里，理解就是精准传递信息，不曲解、不遗漏。可大多数人，要么听不懂，要么说不明白，最后只能互相甩锅。”
张姐递过来一杯水：“可不是嘛。上次我跟市场部对接新品宣传话术，我明明说‘客服部需要简洁明了的话术，避免专业术语’，结果他们给的话术全是‘环保板材、人体工学设计’，客户根本听不懂，还得我们再解释一遍，浪费时间不说，还容易出错。”
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