德德家居客服部的键盘声刚歇口气,奥奥手里的投诉登记表就堆了半尺高。实习生小林攥着手机跑过来,声音发颤:“奥奥主管,完了,城西小区那批实木床,又有五个客户投诉开裂,还拉了个群集体要说法!”
奥奥指尖一顿,拿起手机点开群聊,满屏都是床体裂缝的照片和尖锐质问。“联系生产部了?这批床的木材含水率是不是没达标?”
“联系了王主管,他说客户自己保养不当,还说咱们客服部只会和稀泥,不会帮着厂里说话。”小林委屈地抿嘴,“售后部的老陈还说,让咱们先拖着,等客户气消了给个八折补偿,实在不行再换块床板。”
话音未落,售后部主管陈斌就揣着保温杯走进来,往奥奥桌上一放:“奥主管,城西那事别太较真。这批床本来就是清库存的尾货,木材是去年的陈料,开裂在所难免。拖几天客户没精力闹了,事儿就了了。”
“拖着?”奥奥抬眼直视他,“现在客户已经说要找媒体曝光,再拖下去,咱们这季度的售后评分直接清零。而且开裂是材质问题,不是保养问题,八折补偿根本解决不了。”
陈斌嗤笑一声,往椅背上一靠:“奥主管还是太年轻。职场哪有那么多是非对错?能省成本、能平息事端就是本事。你非要揪着材质问题不放,得罪了生产部,回头老板怪罪下来,你担着?”
“我担着没问题,但得按规矩来。”奥奥拿起投诉表,“要么让质检部重新抽检,出具报告;要么给客户全额退款并赔偿误工费,召回同批次产品。想靠拖延蒙混过关,迟早出大事。”
“召回?你知道召回要亏多少钱吗?”生产部主管王浩突然踹门进来,脸上带着怒色,“奥奥,你就是个客服小主管,别越权管生产的事!这批床我能卖出去,就能压下投诉,轮不到你指手画脚。”
“王主管,客户要的是公道,不是你能压得住的。”奥奥站起身,“你明知道木材含水率不达标还投产,不就是想省点成本?可你有没有想过,这事闹大,厂里的口碑就全毁了。”
“我想不省成本?老板天天催着降本增效,我不这么干,位置保得住?”王浩梗着脖子,“再说了,哪行哪业不掺点水分?你以为那些大品牌就干净?不过是你骗我、我骗你,大家都在东食西宿罢了。”
“东食西宿?”奥奥皱眉,“你既想靠劣质材料省成本,又想保住品牌口碑;既不想承担责任,又想拿业绩奖金。你从来不想‘我有什么、我要什么、我愿意放弃什么’,只想着两头占,这根本不是做事的态度。”
“我不管什么态度,能赚到钱、能保住工作就行。”王浩语气蛮横,“人性本就如此,谁不想好处占尽?大部分人都挣不脱这个坎,你也别装清高。”
两人争执间,老板周明的电话打了过来,让他们立刻去办公室。刚进门,周明就指着桌上的投诉清单:“王浩,奥奥说的是真的?城西那批床材质有问题?”
王浩脸色一白,连忙辩解:“周总,就是一点小瑕疵,客户太挑剔了。我想着先卖出去回笼资金,后续有问题再处理,也是为了厂里好。”
“为了厂里好?”周明拍了下桌子,“现在客户要曝光,媒体都快找上门了,你这是给厂里添乱!奥奥,你说怎么办?”
“周总,全额退款+三倍赔偿,公开道歉并召回同批次产品。”奥奥语速平稳,“虽然短期亏得多,但能保住口碑,避免后续更大的损失。赚钱有周期,不能只看眼前这点利。”
“三倍赔偿?还要召回?”王浩急了,“周总,这要亏几十万!不如咱们私下找客户谈,每人多给点补偿,让他们别声张。以前不都这么处理的?”
“以前是没闹大,现在不一样了。”奥奥接过话,“您有没有发现,很多人赚了点钱就飘了,报复性享受、溺爱孩子,就是因为之前吃苦太多,怕亏了自己。您现在想着省这点钱,看似赚了,实则是在给自己埋雷。就像温室里的孩子,风雨一来,立马成落汤鸡,连自保的能力都没有。”
周明沉默片刻,看向王浩:“你先去停售这批床,让质检部全面抽检。奥奥,你负责对接客户,按她说的方案处理。”
王浩不甘心地瞪了奥奥一眼,悻悻离开。办公室里,周明叹了口气:“奥奥,其实我也知道该这么办,但就是舍不得那点损失。你说,为什么人总是人心不足蛇吞象?”
“因为大部分人都不懂‘止’。”奥奥坐下,“教子莫溺爱理论说‘赚多少就收手’,可除了那10%的人,剩下九成都是难以收手的。钱怎么来的,最后还会怎么回去。您看那些栽跟头的老板,哪一个不是因为贪多、犯了错才跌落的?”
周明点头:“你说得对。我年轻的时候创业,吃了不少苦,后来赚了点钱就报复性消费,买豪车、买豪宅,差点把厂子拖垮。现在想想,真是糊涂。”
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