投诉风暴背后的劳动力陷阱
(客服部办公室,电话铃声、键盘敲击声交织,电脑屏幕上全是未处理的投诉工单,红色弹窗不断跳出,奥奥刚处理完一个退款纠纷,额头渗着细汗)
小雅:(声音发颤,握着电话,眼泪在眼眶里打转)奥奥姐……我搞不定了,客户说我们发的床板是开裂的,要求退一赔十,还说要找媒体曝光,说我们德德家居是黑心厂,压榨工人做残次品。
奥奥:(快步走到小雅工位,拿过耳机)您好,我是客服部主管奥奥,非常抱歉给您带来不好的体验,床板开裂的问题我们一定会负责到底,麻烦您发一下照片,我现在联系生产部核实,半小时内给您答复,可以吗?
客户:(语气暴怒)核实?你们核实有什么用?我问过你们工厂的工人,说你们为了赶工期,让工人每天加班到凌晨,工资还拖了两个月,工人带着情绪干活,能做出好东西吗?你们这些吃“鹅肝”的,根本不管下面人的死活!
奥奥:(心头一紧,语气依旧沉稳)您说的工人工资问题,我确实不了解,但我会一并核实,无论如何,您的售后问题我一定解决,不会让您受损失。
(挂了电话,奥奥立刻拨通生产部总监赵总的电话,电话响了十几声才被接起,背景里传来麻将声)
赵总:(语气不耐烦)奥奥,什么事?我正忙着呢,客服这点小事你都搞不定?
奥奥:赵总,刚才有客户投诉床板开裂,还说我们工厂拖欠工人工资,工人加班严重,带着情绪干活才出的质量问题,你这边得核实一下,还有客户的售后,需要生产部配合补发床板。
赵总:(嗤笑一声)投诉?客户的话你也信?工人加班不是很正常吗?想赚钱又不想出力,哪有这么好的事?工资拖两个月怎么了?他们离开德德,去哪找工作?我这是给他们一口饭吃!
奥奥:赵总,工人也是人,拖欠工资、强制加班,不仅违反劳动法,还会影响产品质量,现在客户都知道了,再闹大,对公司影响不好。
赵总:(语气变冷)奥奥,你刚当主管没几年,还是太年轻。我告诉你,这职场里,谁不是吃“鹅肝”的?我们吃的就是工人的劳动力,他们卖时间、卖力气,我们给他们一口饭,这就是规则。你以为林总不知道?他比谁都清楚,只是睁一只眼闭一只眼罢了。
奥奥:可吃劳动力这件事,本身就担负着很重的因果吧?天之道,损有余而补不足,你压榨工人越多,迟早会出问题的。
赵总:(冷笑)因果?在钱面前,因果算个屁!我告诉你,我吃的劳动力越多,赚的钱就越多,只要我能掌控住这些工人,就不会出问题。倒是你,管好你自己的客服部,别多管闲事,不然,你这个小主管的位置,能不能坐得住,还不一定。
(挂了电话,奥奥脸色凝重,老周端着水杯走过来,拍了拍她的肩膀)
老周:我都听见了,赵总又给你甩脸子了?
奥奥:老周,你说他说的是真的吗?我们这些管理者,真的都是吃“鹅肝”的,都是在吃工人的劳动力?
老周:(叹了口气)不然呢?你以为公司的利润从哪来?老板赚大钱,赵总这样的中层赚中钱,我们赚小钱,而最底层的工人,就是那被吃的“鹅肝”。但你要记住,吃“鹅肝”也分两种,一种是像赵总这样,往死里压榨,一口吞掉,不管自己能不能消化;另一种,是守住底线,适度获取,同时给工人留条活路。
奥奥:可赵总根本不管这些,他只想着赚钱,还说林总知道这件事,甚至默许他这么做。
老周:林总怎么可能不知道?赵总就是林总放在生产部的一把刀,林总利用赵总压榨工人、控制成本,等赵总把事情闹大,或者没有利用价值了,林总就会毫不犹豫地把他推出去,放他的血。这就是职场,你吃劳动力,上面的人就吃你,比你更高一层的人,永远在默默看着你的动向,要么利用你,要么取代你。
奥奥:(沉默片刻)那如果没有稀缺性的品格,没有底线,是不是就会被资本异化?
老周:没错。赵总就是最好的例子,他被钱迷了心窍,被资本异化了,一门心思只想着压榨工人、赚快钱,根本没想过后果。他现在看似风光,其实已经把自己“余”的部分,一点点损掉了,再这样下去,迟早万劫不复。
小雅:(怯生生地开口)那我们……我们也是在吃劳动力吗?我们客服,每天接电话、处理投诉,也是在出卖自己的时间和劳动力啊。
老周:我们不一样,我们是底层的劳动者,也是被“吃”的一部分,只是我们比工厂的工人,多了一点选择的余地。奥奥现在是主管,她的位置很尴尬,既要替公司压榨我们这些客服,又要应付上面的压力,还要面对客户的投诉,她的心力,就是这样一点点撑大的。
奥奥:(深吸一口气)我明白了。老周,你帮我盯着客服部的工单,小雅,你整理一下最近所有关于产品质量的投诉,尤其是涉及床板、沙发框架的,我现在去生产部,亲自核实工人的情况。
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