上午，德德家居办公区一片压抑，销售部全员垂头丧气，生产部的机器轰鸣声戛然而止，老板张总把自己关在办公室，摔东西的声音时不时传来。客服主管奥奥刚处理完一笔售后投诉，就被销售部新人小宇堵在了走廊，小伙子眼圈通红，声音发颤。
小宇：“奥姐，我……我搞砸了。那个百万全屋定制订单，我跟了半个月，今天客户突然说要取消，还说我们太不专业，连设计方案都做不好，我对不起公司，对不起张总……”
奥奥拍了拍他的肩膀，语气平静却有力量：“慌什么？不笨，不骄，不慌，不怵。这点挫折就打垮你了？年轻人要敢想敢干，你连尝试都不敢坚持，怎么能成事儿？”
这时，销售部主管赵凯怒气冲冲地走过来，指着小宇的鼻子骂：“你就是个废物！让你跟个订单都跟不好，我早就告诉你，这个客户要求高，你做不了就别揽过来，你偏不听，现在好了，订单黄了，公司损失这么大，你赔得起吗？”
小宇低着头，眼泪快掉下来了：“赵主管，我不是故意的，我只是想抓住机会，我……我从小到大都是胆子小，吃了不少亏，这次我想勇敢一点，可还是搞砸了。”
“勇敢？勇敢不是鲁莽！”赵凯越骂越凶，“你连客户的核心需求都没摸透，连设计方案的基本逻辑都不懂，就敢揽下百万订单，你这不是勇敢，是自不量力！”
奥奥拦住赵凯，语气冷淡：“够了，赵主管。怎样得到机会？——先揽过来再说。小宇敢揽下这个订单，就比那些连尝试都不敢的人强。你只知道骂他，怎么不想想，他为什么会搞砸？是没人指导，还是你根本没给他学习的机会？”
赵凯不服气：“我凭什么指导他？他自己笨，学不会，还怪我？大多数人根本连知都做不到，他能做到‘知’就不错了，还想做好？”
“普通人破局的办法只有行知合一，先做，做完知道了再去说我是知道了才做的。”奥奥看着他，“你以为那些牛人一开始就什么都懂？出道就已经证明是个牛人的，再后面的一切都是顺理成章了。但小宇是新人，他需要的是先干起来再学习，干的过程就是学习的过程。小步快跑，反复迭代，这才是他该走的路。”
正说着，张总摔门而出，脸色铁青，手里攥着客户的投诉函：“奥奥，赵凯，你们过来！客户投诉我们设计方案敷衍，还说我们连基本的尺寸都算错了，现在不仅要取消订单，还要我们赔偿违约金！你们说，这事儿该怎么解决？”
赵凯立刻推卸责任：“张总，这不能怪我，都是小宇，是他跟的订单，他没核对尺寸，没摸清客户需求，才搞砸的！”
“你闭嘴！”张总怒吼，“你是销售主管，你监管不力，你也有责任！奥奥，你是客服主管，统筹客户对接，你来说，这事儿怎么解决？要是解决不了，我们公司就完了！”
奥奥没有丝毫慌乱，语气平静：“张总，别急。把复杂问题分拆成10个简单问题，并找到10个具体的人问了，问题就解决了。现在，我们先弄清楚，客户为什么取消订单？是尺寸错了，还是设计风格不符合？是服务不到位，还是有其他竞品介入？”
她转向小宇：“小宇，你跟客户对接了半个月，你告诉我，客户最在意的是什么？设计风格、板材质量，还是价格？他有没有说过，之前接触过其他家居厂？”
小宇抬起头，努力回忆：“奥姐，客户最在意的是设计风格，他想要新中式风格，还要融入智能家居，我之前做的方案，他说太普通，没有新意。而且，他确实接触过隔壁的鼎盛家居，鼎盛的设计师给他出了一套方案，他很满意，只是价格比我们高，所以才一直犹豫。这次取消订单，应该是鼎盛给他降了价。”
奥奥点点头：“很好，这就是第一个问题的答案。第二个问题，我们的设计方案为什么不如鼎盛？是设计师能力不够，还是我们没有摸清客户的细节需求？赵主管，你对接过鼎盛的设计师，你说说，他们的优势是什么？”
赵凯不情愿地说：“鼎盛的设计师经验丰富，而且他们会根据客户的生活习惯，细化每一个细节，比如客户喜欢喝茶，他们会专门设计一个嵌入式茶台；客户有小孩，他们会设计防撞边角。我们的设计师，只是按常规方案来，没有针对性。”
“第三个问题，我们能不能优化设计方案，比鼎盛更有针对性？”奥奥继续问，“生产部老周，我们的板材和工艺，能不能比鼎盛更好？价格能不能再优化一点？”
老周刚好路过，听到这话，立刻开口：“奥主管，板材和工艺我们没问题，比鼎盛的还好，价格也能再降5%，但前提是，我们要知道客户的具体生活习惯，才能优化设计方案，不然还是白费功夫。”
奥奥笑了：“这不就好办了？剩下的七个问题，我们分工解决：小宇，你再联系客户，详细问清楚他的生活习惯、兴趣爱好，哪怕是他喜欢喝什么茶、小孩多大，都要问清楚；赵主管，你去对接我们的设计师，把客户的需求传达下去，让设计师优化方案，比鼎盛的更细致、更有新意；老周，你准备好板材样品和工艺介绍，随时配合我们对接客户；我去跟鼎盛的负责人谈，看看他们的底线是什么，能不能找到突破口。”
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