莉莉脸色一沉：“你这话什么意思？出库检查是仓库的事，跟我们售后对接部有什么关系？发货延迟，是生产部赶不上工期，我们能有什么办法？”
“怎么没关系？”奥奥放下笔记本，语气坚定，“售后对接部的职责，就是跟进生产进度，提醒仓库做好出库检查，及时把发货信息反馈给客户，你们要是提前跟生产部沟通，提前提醒仓库，怎么会出现这么多问题？”
莉莉冷笑一声：“奥奥，你别站着说话不腰疼，我们部门就三个人，要对接生产部、仓库、还有客户，哪有那么多精力？再说了，客户投诉，最终还是你们客服部先接，处理不好，就是你们的问题。”
“我们客服部是接投诉，但问题的根源不在我们这里！”奥奥的声音提高了几分，“莉莉，我们都是部门主管，应该一起解决问题，而不是互相推卸责任。你看看，这个月因为发货延迟，我们流失了5个老客户，每个老客户每年的消费都在五万以上，你算过这笔账吗？”
莉莉愣了一下，随即又不服气地说：“流失客户又不是我一个人的责任，你要是能把客户安抚好，他们怎么会流失？再说了，利润的事，有财务管，我们操那么多心干什么？”
奥奥看着她，无奈地摇了摇头：“莉莉，你就是太不上心了。你以为利润是靠卖产品赚来的？好多利润，都是从细节里抠出来的。比如，减少一次投诉，就能留住一个客户，这个客户后续会复购，还会介绍朋友来，这就是利润；比如，提前跟进发货，避免延迟，就能节省一笔赔偿费用，这也是利润；再比如，我们把客户反馈的问题整理好，反馈给生产部，改进产品，就能减少质量投诉，这更是长期的利润。”
她顿了顿，又说：“做职场，尤其是我们做管理的，一定要对财务做到心中有数，不能稀里糊涂过日子。你连自己部门的工作给公司造成了多少损失都不知道，怎么能做好主管？”
莉莉撇了撇嘴：“我可没你那么多心思，我觉得做好自己的本职工作就行了，至于利润、细节，那是老板该考虑的事。”
奥奥没有再跟她争辩，只是说：“行，你既然这么想，我也不勉强你，但我提醒你，要是再这样下去，下次问责，就不是投诉率这么简单了。”
莉莉哼了一声，转身走了，小周看着莉莉的背影，小声说：“奥主管，莉莉她一直都是这样，不管什么事，都不愿意多操心，上次有个客户反映产品有瑕疵，她明明知道是仓库的问题，也不提醒仓库整改，结果那个客户直接退单了。”
奥奥叹了口气：“我知道，她就是太浮躁了，只想着应付眼前的工作，不愿意多思考，多付出。其实，一个人适不适合做一份工作，看她对细节的态度就知道了。”
小周：“奥主管，你这话是什么意思？我有时候也会觉得，自己是不是不适合做客服主管，每天要处理那么多投诉，还要对接各个部门，压力好大，有时候都想放弃。”
奥奥看着小周，语气温和了许多：“小周，我刚做客服主管的时候，比你还迷茫，每天忙得脚不沾地，还经常被客户骂，被领导批评，那时候我也想过放弃。但后来我发现，判断自己适合做什么，其实很简单，就是看你会不会自觉或不自觉地对这个领域的细节上心，愿不愿意去思考。”
小周：“自觉对细节上心？”
“对，”奥奥点点头，“比如，你做客服，会不会记得常投诉的客户的喜好？会不会把客户反馈的问题分类整理，找出规律？会不会在处理完一个投诉后，思考下次怎么处理能更高效？如果你会，说明你对这份工作是上心的，你就适合做这份工作；如果你只是机械地接电话、处理投诉，不愿意多思考，多付出，那就算你换一份工作，也一样做不好。”
小周若有所思地点点头：“我好像明白了，我有时候处理完投诉，就忘了总结，下次遇到类似的问题，还是会手忙脚乱。”
“这就是问题所在，”奥奥说，“我们做任何事，都要用心，要去悟，定好分类方式，每天做一次整理思考。比如，客户投诉，我们可以分为产品质量、发货延迟、服务态度三类，每天下班前，整理一下当天的投诉，看看哪一类投诉最多，是什么原因造成的，然后反馈给相关部门，这样慢慢改进，投诉率自然就降下来了。”
她又补充道：“其实，这种整理思考，能给我们带来内啡肽，那种靠自己努力解决问题的成就感，是任何多巴胺都比不了的。太多人只喜欢多巴胺，喜欢刷短视频、玩游戏那种即时的快乐，却不愿意付出努力，去获得那种长久的、踏实的成就感，所以他们永远做不好事情。”
小周：“奥主管，你说得对，我以后一定每天整理思考，多关注细节，不再敷衍了事。”
奥奥笑了笑：“这就对了，只要你用心，就一定能做好。”
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