“没关系，麻烦你了。”凌薇薪连忙站起来，跟着小福往电梯方向走。
走廊的墙上挂着公司的发展历程图，从最初的几人团队，到现在的几百人规模，每一个里程碑都用彩色的照片标注着。小福边走边介绍：“我们公司虽然成立时间不算特别长，但发展速度挺快的，尤其是智能家电这块，市场反响特别好。客诉部门是核心部门之一，毕竟客户体验很重要嘛，所以公司也很重视这个岗位的人才培养。”
凌薇薪认真听着，心里的期待又多了几分。面试间是玻璃隔断的小房间，里面摆着一张长方形的桌子，桌子上放着两瓶矿泉水。面试官是一男一女，男的穿着浅灰色西装，看起来三十岁左右，眼神温和；女的穿着白色衬衫，戴着细框眼镜，气质干练。
“凌薇薪你好，我是客诉部门的主管周凯，这位是部门的资深专员李姐，今天由我们来面试你。”周凯率先开口，声音沉稳，“先简单做个自我介绍吧，不用太紧张。”
凌薇薪双手交叠放在腿上，定了定神，开始介绍自己：“面试官好，我叫凌薇薪，毕业于XX大学行政管理专业，之前在一家电商公司做过一年客服，主要负责处理客户的咨询和简单的投诉问题。我性格比较有耐心，喜欢跟人沟通，也很擅长倾听客户的需求，上份工作里，有好几个客户因为我解决问题及时，还特意给公司发了表扬信……”
她没有说太多空话，而是结合具体的例子，把自己的优势和经历讲得清晰又有条理。周凯和李姐时不时点头，李姐还在笔记本上记着什么，这让凌薇薪稍微放松了一些。
自我介绍结束后，李姐提问：“我们这个岗位会经常遇到比较难缠的客户，比如情绪激动、要求不合理的情况，你之前遇到过类似的吗？是怎么处理的？”
凌薇薪立刻想起上份工作里的一个案例：“遇到过的。有一次，一个客户买了我们的加湿器，用了半个月说不出雾，非要我们全额退款，还说要去平台投诉。我先在电话里安抚他的情绪，跟他说‘您别着急，咱们一起看看问题出在哪，肯定能解决的’，然后一步步教他检查水箱是否装到位、是否加了纯净水。后来发现是他加了自来水，水垢堵住了出雾口，我又跟他说‘您放心，我们可以寄一瓶除垢剂过去，您按照说明清理一下，要是还不行，我们再给您安排退换货’。最后客户不仅没投诉，还跟我说‘谢谢你这么有耐心’。”
“那你觉得，‘客户至上’这句话，在客诉工作里应该怎么体现？”周凯接着问。
凌薇薪想了想，认真回答：“我觉得‘客户至上’不是说客户的所有要求都要满足，而是要站在客户的角度，理解他的情绪和需求，然后用专业的方式去解决问题。比如客户因为产品故障生气，他生气的不只是产品本身，还有‘影响了自己使用’的麻烦，所以我们既要解决产品的问题，也要安抚他的情绪，让他感受到被重视。但如果客户的要求明显不合理，比如故意找茬索赔，我们也要坚守公司的规则，同时用温和的方式跟他沟通，避免矛盾升级。”
周凯和李姐对视了一眼，周凯嘴角露出一丝笑意：“你的理解很到位，跟我们部门的理念挺契合的。那你为什么想来我们公司做客诉专员呢？”
“其实我关注咱们公司挺久了，”凌薇薪坦诚地说，“我觉得咱们公司的‘让科技温暖生活’这个使命特别好，而且我了解到，公司很重视员工的成长，会有定期的培训。上份工作的时候，我觉得自己在客诉处理上还有很多需要学习的地方，所以希望能在一个更专业、更注重员工发展的平台上，提升自己的能力，同时也为公司的客户服务贡献自己的力量。”
她的话没有刻意讨好，而是带着真诚的期待，周凯和李姐听了都很满意。接下来的十几分钟，他们又问了一些关于职业规划、团队协作的问题，凌薇薪都一一作答，整个面试过程比她预想的顺利很多。
面试结束时，周凯笑着说：“凌薇薪，你的表现我们很认可，后续的结果我们会在三天内通知你，你可以先回去等消息。”
“好的，谢谢面试官！辛苦你们了！”凌薇薪站起来，礼貌地鞠躬，然后拿着自己的文件袋走出面试间。
走出产业园时，阳光正好，凌薇薪忍不住掏出手机给苏晓发消息：“面试超顺利！面试官好像挺满意的，感觉有戏！”
苏晓很快回复：“太棒了！等你好消息！要是成了，我请你喝奶茶！”
凌薇薪看着消息，嘴角忍不住上扬，连走路都觉得轻快了不少。她骑着共享单车往回走，路过一家便利店，还特意买了一瓶可乐庆祝——这是她失业三个月来，第一次觉得未来有了明确的盼头。
接下来的两天，凌薇薪过得格外煎熬。她每隔半小时就会打开招聘软件，看看有没有新消息，手机一响就立刻拿起来，生怕错过offer通知。第一天晚上，她甚至梦到自己收到了录用短信，醒了之后赶紧摸过手机看，结果屏幕上什么都没有，心里又空落落的。
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