主编号上线第三天，系统第一次真正“咬人”——不是咬居民，是咬项目自己。
周六下午四点十五，台账后台弹出一条红色提示：
＞ CXR-2025-12-0137（V类诉求）
答复时限剩余：00:45
责任单位：总包客服组
状态：未答复（将触发自动升级）
秘书看见提示，心里一紧：“林总，这条要是升级出去，群里肯定炸，说我们‘刚上线就失灵’。”
总包经理立刻解释：“不是我们不答复，是这条诉求内容含糊，业主只写了‘卫生间有味’，没留电话，地址也没写清楚，我们联系不上。”
这就是现实：制度跑起来，总会撞上“信息不完整”的人性摩擦。
以前这种摩擦会被“你们不回应”放大；现在它会变成系统的硬时间。
林远看着倒计时，没有骂，也没有让人去群里解释。他只问一句：
“这条诉求有没有走补充信息请求流程？”
总包经理愣住：“补充信息请求……我们还没来得及做模板。”
林远点头：“那就今天补。超时升级不是敌人，是提醒我们流程缺口。”
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一、补充信息请求：把“含糊”也写进程序
他当场在白板上写出一个最简补丁：
V类诉求答复三步法：
1）初答复（24小时内必须给）
2）需补充信息 → 发出“补充信息请求”（仍算答复）
3）补充到位 → 完成结论或安排现场复核
“你联系不上人，不代表你可以沉默。”林远说，“你至少要在系统里留下‘我已请求补充信息’的回执。这样居民就知道不是装死。”
交易中心专员立刻说：“可以做成按钮：‘请求补充信息’，自动生成模板并延展时限。”
法制科长提醒：“延展时限要有边界，不能无限拖。比如只延展一次，延展24小时。”
林远点头：“一次延展，24小时。延展也要编号。”
十分钟后，技术员在后台加了一个临时功能：
“补充信息请求（一次）”。
总包客服组马上对CXR-2025-12-0137发出请求：请补充楼栋-单元-户号、联系方式、问题发生时间。系统自动生成回执并把状态从“未答复”改为“已答复（待补充）”。
倒计时归零前，黄灯没亮。
秘书长出一口气：“躲过去了。”
林远摇头：“不是躲过去，是流程补上了。躲过去靠运气，补上靠制度。”
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二、业主回填：系统第一次“自我修复”
晚上七点，业主回填信息：B区2栋1803，联系方式留了，描述也更具体——“地漏返味，雨天更重”。
系统自动把主编号下的E类联验记录关联出来：
同一户此前确实记录过“地漏返味”（点位编号一致），整改动作也有照片，但复检签收还没更新。
这一下，问题从“含糊抱怨”变成“链条未闭环”。
总包经理脸色难看：“这户我们当时修过，可能复检没录进去。”
林远没骂，只说：“那就按链走。今晚把复检签收补齐，明天上午现场复核。”
他在台账里把这条主编号标成：
＞ E链未闭环 → 触发R类复核
系统开始真正像一套城市基础设施：居民说一句话，能自动拉出历史链条，逼你把没补的签收补上。
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三、第二条触发：黄灯真的亮了
真正的“第一次升级”发生在第二天。
周日中午十一点，另一条主编号——CXR-2025-12-0159，诉求是“电梯厅墙面起泡”。
这条信息完整、照片清晰、位置明确，但责任单位却迟迟没有答复。原因很简单：公区分包和总包互相推：“这属于涂料问题”“这是基层潮气问题”“要等楼上防水验完再说”。
这就是老套路：用专业术语把责任拖成雾。
十一点五十八，倒计时归零。系统弹出提示：
＞ 超时未答复：自动黄灯
已同步：住建投诉窗口编号（自动生成）
要求：24小时内给出初步结论与处置计划
公告牌“复查专栏”旁边的“超时升级栏”第一次亮起一条黄灯记录。
群里立刻炸了：“你看！上线三天就超时！”
也有人说：“至少它真升级了，不是装的。”
总包经理急得要命：“林总，这下麻烦大了。被投诉窗口编号挂上去，我们压力更大。”
林远看着那条黄灯，没有躲。反而对总包经理说：
“恭喜你——系统第一次证明它不是摆设。
麻烦不是黄灯，麻烦是你们以前靠推诿活着。”
他把公区分包、总包工程师、监理总监叫到一起，当场开一个“24小时答复会”。
规则只有一条：先给初步结论，再谈最终责任。
监理总监把清单摊开：“墙面起泡，先查三点：含水率、基层处理、通风与渗水源。今天必须给‘初步处置计划’。”
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