PB 批次化、CA 核验清单、吞吐面板上线后的第四天，江门申诉洪水确实退了一截。
但新的声音也更快地冒出来——而且比“政策口径”更难处理，因为它攻击的是制度本身的“温度”。
群里流行的一句话变成了：
“你们现在就是机器人回复，复制粘贴，根本不想听我们说话。”
这句骂很狠。
它把“合并答复”翻译成“敷衍”，把“核验清单”翻译成“设门槛”，把“吞吐面板”翻译成“你们在炫耀效率”。
更阴的是：这句话听起来像真话。
因为确实有很多人看到的是同一段模板答复，他们不会在乎你后面留了CA分流入口，他们只会觉得“我被当成工单”。
江门副局长在会上敲桌子：“现在他们不骂政策，开始骂我们态度。你说这怎么弄？我们总不能每条都写千字长文吧？”
老赵也烦：“这些人就是要你崩。你解释越多越被抓字眼。”
林远沉默了一会儿，抬头说：
“他们骂的不是你回复短，
他们骂的是——你没把‘我’当人。
解决办法不是写长文，是把模板拆成‘人话入口’。”
一、给模板加“可选的三问”：让人觉得自己被看见
林远让江门把PB统一答复的结构改掉，不改结论，只改呈现方式。
从原来的一段复制粘贴，变成三段可选择的“人话入口”：
PB统一答复（新模板）
1）你在担心什么（勾选）
我担心口径变动导致我损失
我担心签约后不能反悔
我担心别人利用规则套利
我只是想知道我家属于哪类
2）我们能给你什么（对应输出）
对应条款编号与依据编号
对应可操作入口（OP/CA/HO）
对应时限与下一次对照时间
3）你要不要进入“个案核验”（一键申请）
若选择“是”，系统自动带出核验清单所需字段
若选择“否”，系统生成“已知悉回执”（保护工作人员，不再被无限追问）
这不是让制度变温柔，而是让制度看起来不像机器。
你让他先选“我在担心什么”，他就会觉得：你至少在听他担心什么。
交易中心负责人担心：“这不还是模板吗？”
林远点头：“还是模板。但它把‘你是谁’放进了模板里。”
二、公开“随机抽样人工复核”：把人放回制度里
光有“人话入口”还不够。
真正让人产生信任的，是他知道：
在模板之外，真的有人会看。
林远建议江门做一件很轻但很有效的事：
每周随机抽样100条申诉，由人工复核并公开抽样结果摘要。
注意，不公开个人信息，只公开：
抽样数量
抽样类型（PB/CA）
发现的问题类别（例如“确属个案应分流”“填报信息缺失”“模板依据引用不完整”）
修正动作（例如“补充依据编号”“调整核验清单提示语”“新增FAQ”）
这条机制一旦上线，群众就很难再说“你们只会机器人回复”，因为你可以反问：
“我们每周抽样复核，抽样结果在这里（编号）。
你觉得哪条不对？进CA，我们会核验。”
更重要的是，它也约束你自己：
模板引用错了，抽样会暴露；核验清单太刁钻，抽样会暴露。
副局长听完只问：“这会不会让我们背更多锅？”
林远说：“锅一直都在。你不拿，锅会砸你。你拿起来，至少能用锅挡风。”
副局长笑了一下：“行，上。”
三、对手的再升级：把“人工抽样”说成作秀
机制刚上线，对手马上又来了：
“抽样100条有什么用？你们抽的都是自己挑的‘好看的’。”
林远早就预判这句话，他让江门把抽样规则写死，并公开：
抽样采用系统随机数种子（每日公示种子）
抽样范围覆盖各批次、各窗口、各时段
抽样过程留痕（编号），允许旁听监督
你可以不信人，但你要让他很难不信“随机”。
这一点跟工具测试用例类似：透明不仅是公开结果，是公开生成结果的方法。
四、把“机器人骂声”转成制度升级：新增FAQ与情绪出口
更现实的是：有些人并不是要依据，他就是要发泄。
你给他编号，他会更火。你给他模板，他会更火。
所以江门又补了一个“非技术但很制度”的东西：
情绪出口页：常见困惑FAQ + 线下咨询预约（编号）
FAQ回答只解决80%的共性问题
剩下20%引导预约线下窗口（有号、有时段、有记录）
线下咨询也生成回执编号，避免“你说你说过，我说你没说”的扯皮
这其实是把“发泄”从评论区搬到一个可承载的场域。
你不提供场域，评论区就会变成场域；评论区最不适合承载复杂情绪。
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