李老师点头：“这才是专业。不是讨好，是建立可信路径。”
陈砚舟坐下：“我不指望你们每个人都口才好。但我要求，每一次沟通，都要让人觉得我们认真对待了。做不到这点，技术再强也没用。”
他宣布自己接下来全程参与培训，并主动和进度最慢的两人组成帮扶组。
晚上六点，第一天培训接近尾声。
李老师提交了一份初步评估报告，指出三人需要重点辅导。临走前他对陈砚舟说：“你的方式很特别——不是管人，是带人。”
陈砚舟没接这话，只问：“明天的内容准备好了吗？”
“已经排好。”李老师说，“上午复习产品知识，下午继续模拟高情绪场景。”
灯光亮着，投影屏上还停着一行红字：一级故障，两小时响应。
陈砚舟翻开笔记本，在蓝笔写下的“待命响应”四个字上划了一道线。旧任务完成，新状态开启。
他叫住正要离开的两个员工：“留一下，把今天的话术再练一遍。”
两人回来坐下。
“开始。”他说。
其中一人开口：“您好，我是售后人员，关于您反映的问题……”
陈砚舟听着，时不时点头或摇头。
当第二遍练到“我们会尽快为您处理”时，他突然打断：“别用‘尽快’。”
“那怎么说？”
“说具体时间。比如‘两小时内联系您’，或者‘今晚七点前上门’。尽快是糊弄人的词。”
那人记下。
再来一遍。
这次说到“我们理解您的焦虑”时，语气自然了些。
陈砚舟没再挑毛病。
他看了看表，六点四十三分。
窗外天已黑透，楼道里的灯闪了一下。
他合上笔记本，没起身。
办公室电话突然响了。
他盯着那台座机，铃声在安静的房间里显得格外清晰。
响到第三声时，他伸手拿起了听筒。
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