1994年的春节刚过，北京的空气里还飘着炮仗的余味，“红玉家常菜”的总部办公室里，投诉电话却响得像炸了锅。苏晓雅抱着电话听筒，脸色苍白地看向聂红玉，手指都在发抖：“聂总，又是投诉……海淀分店的客人说，点的酱肘子是凉的，服务员还跟他吵起来了，说‘爱吃不吃，别耽误我们下班’。”
聂红玉刚签完新厂房的施工合同，手里的钢笔“啪”地砸在桌上。年前为了借品牌出海的东风，“红玉家常菜”一口气开了15家连锁分店，从东单到丰台，几乎覆盖了北京的主要城区，门店数量从原来的8家陡增到23家。当时老周拿着扩张报表笑得合不拢嘴，说“这才是大生意的样子”，可谁也没料到，旺季还没结束，麻烦就堆成了山。
“把这半个月的投诉记录都拿过来。” 聂红玉的声音透着寒意。苏晓雅赶紧抱来一摞文件夹，里面全是顾客的投诉信和电话记录，红笔圈出的问题密密麻麻：“服务员态度恶劣”“菜品分量缩水”“餐具没洗干净”“后厨用隔夜菜”……最严重的一封，是位老人写的，说在朝阳分店吃了变质的酱菜，上吐下泻住了院，分店经理不仅不道歉，还说“是你自己肠胃不好”。
“这不是‘红玉’的规矩！” 聂红玉翻着记录，手指捏得发白。前世在星级酒店当经理时，她最看重的就是服务——客人进门要笑脸相迎，菜品上桌要报菜名，餐具要消毒三遍，哪怕客人退菜也要说“对不起，是我们没做好”。当年在黄土坡开小铺子，她就跟工人们说“客人是家人”，现在门店多了，这份初心反倒丢了。
沈廷洲正好从工地回来，看到她铁青的脸，拿起一份投诉记录看了两眼，眉头拧成了疙瘩：“我去朝阳分店看看，别是有人在背后搞鬼。” 他刚要出门，就被聂红玉叫住：“一起去，乔装打扮，别让人认出咱们。” 她从衣柜里翻出两件旧外套，又找了顶鸭舌帽戴上，“咱们今天不当老板，当普通客人。”
两人先去了投诉最多的朝阳分店。刚进门，一股油腻味就扑面而来，地面黏脚，几张桌子上还摆着没收拾的碗筷，苍蝇在旁边嗡嗡飞。服务员穿着皱巴巴的工服，靠在收银台嗑瓜子，看到他们进来，头都没抬：“两位？先等着，没地方了。” 可明明靠窗的位置就空着，桌上的油污都没擦干净。
“麻烦先拿份菜单。” 沈廷洲耐着性子说。服务员翻了个白眼，把菜单“啪”地拍在桌上，菜单页都粘在了一起。聂红玉点了酱肘子、炒时蔬和两碗小米粥，等了四十多分钟，菜才上来——酱肘子是凉的，皮都硬了；炒时蔬里有根头发；小米粥稀得像水，还飘着个苍蝇。
“这菜能吃吗？” 聂红玉把粥推到服务员面前。服务员脸色一变：“怎么不能吃？嫌不好别点啊！” 这时经理走了过来，肥头大耳，戴着金戒指，看了一眼就不耐烦地说：“别在这儿闹事啊，我们这儿忙得很。不想吃就滚，有的是人来吃。” 沈廷洲刚要发作，被聂红玉按住了，她掏出钱放在桌上，声音冷得像冰：“你们这店，迟早要关门。”
从朝阳分店出来，两人又去了海淀、丰台的几家分店，情况大同小异。有的服务员跟客人吵架，有的后厨用过期的食材，有的甚至把“红玉”的招牌换成了“金红玉”，说是“升级品牌”，菜价却涨了一倍。沈廷洲气得拳头都攥紧了：“这些分店经理太不像话了，把咱们的规矩全扔了！”
更让聂红玉心寒的是，她在海淀分店看到了一个熟悉的身影——钟守刚。他居然穿着分店的管理制服，正指挥服务员往菜里多放盐，“这样客人就得多点饮料，能多赚不少”。看到聂红玉，钟守刚先是一愣，然后假笑着凑过来：“聂总，您怎么来了？我这是帮您盯着分店，保证赚钱。”
“谁让你来的？” 聂红玉冷冷地问。钟守刚搓着手：“是丰台分店的王经理请我来的，他说我有管理经验……” 话没说完，就被沈廷洲揪住衣领：“你当年在黄土坡干的那些坏事忘了？还敢来祸害‘红玉’！” 钟守刚吓得脸都白了，哆哆嗦嗦地说：“我再也不敢了，我马上走。”
回到总部，聂红玉立刻召集所有分店经理和核心团队开会。会议室里气氛凝重，老周看着墙上的扩张地图，小声说：“聂总，现在正是赚钱的时候，就算服务差点，也是小问题，咱们加强培训就行了，别动不动就提关门。” 有几个分店经理也附和：“是啊聂总，现在租店面不容易，关了太可惜了。”
“小问题？” 聂红玉把投诉记录和暗访拍的照片摔在桌上，“客人吃了变质的菜住院，这是小问题？服务员把客人骂走，这是小问题？咱们‘红玉’能走到今天，靠的不是门店多，是味道和服务！当年在六平米的小铺子，咱们把客人当家人，现在门店大了，就把客人当提款机了？”
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