“都打起精神！” 销售总监老杨把文件夹 “啪” 地拍在会议桌上，目光像扫雷达似的扫过会议室里的人，最后定格在奥奥身上，“奥奥，昨天城西那个定制柜投诉，怎么回事？客户都闹到总部了！”
奥奥刚咬了口包子，闻言猛地把包子咽下去，呛得咳嗽两声，赶紧掏出笔记本：“杨总，情况我了解，是安装时台面拼接缝没处理好，客户觉得影响美观，要求重做。”
“重做？” 老杨冷笑一声，手指点着桌子，“知道重做要多少成本吗？材料、人工、物流，加起来够你这个月团队绩效扣光！客服部不是只会说‘对不起’的，要解决问题！”
客服部的小周缩了缩脖子，偷偷看了眼奥奥。奥奥攥紧笔，声音平稳：“杨总，客户的核心诉求是‘看着舒服’，这是情绪价值的需求。我们光说赔偿没用，得躬身入局，去现场看看实际情况，或许有低成本解决的办法。”
“情绪价值？” 老杨挑眉，“奥奥，你是客服主管，不是心理医生。现在要的是结果 —— 客户不投诉，公司不赔钱。人人都是销售，你客服部也得懂这个，别光想着安抚情绪，解决不了实际问题，都是白搭！”
会议室里静得能听到窗外的鸟叫，奥奥深吸一口气：“杨总，我今天就去现场。家居服务看着简单，落地才见真章。我们常说能提供情绪价值是顶级能力，现在就是验证这句话的时候，人性的弱点就在这里，客户要的不只是一个完美的柜子，还有被重视的感觉。”
老杨盯着她看了半分钟，挥挥手：“行，给你一天时间，搞不定，这个月奖金全没！”
散会时，小周跟在奥奥身后小声说：“主管，城西那个客户可难说话了，之前销售去了三次都没搞定，咱们去能有用吗？”
奥奥边走边整理工牌：“不去怎么知道没用？人类一切的定义、兴趣都是可以转换的，他现在定义我们是‘不靠谱的商家’，说不定我们去了，就能转换他的想法。”
下午两点，奥奥带着安装组长老王来到城西客户家。开门的是个四十多岁的男人，脸上没一点笑意，指了指客厅中央的定制柜：“自己看，这就是你们德德家居的品质？拼接缝跟条蜈蚣似的，看着就恶心！”
奥奥没急着辩解，蹲下身仔细看了看缝隙，又用手摸了摸：“先生，实在抱歉，让您花了钱还闹心。我理解您的感受，要是我买了这么贵的柜子，看到这样的缝隙，肯定也会生气。”
男人愣了一下，似乎没料到她会这么说，语气缓和了一点：“生气有什么用？我要的是解决问题，不是听你说对不起！”
“您说得对，” 奥奥站起身，“我们今天来，就是想解决问题。老王，你看看，能不能用美容胶处理一下？”
老王凑过来，看了半天摇摇头：“主管，缝隙有点宽，美容胶也盖不住，只能重做台面。”
男人一听就炸了：“重做？我等了一个月才装上，再重做又要等多久？我家孩子下个月结婚，这客厅就等着用呢！你们耽误得起，我耽误不起！”
奥奥的心跳有点快，但脸上没露出来：“先生，您孩子要结婚，这柜子是准备给新房用的吧？真是太有眼光了，这款柜子的设计特别适合婚房，简约又大气。”
男人的脸色稍微好看了点：“眼光有什么用？质量不行！”
“是我们没做好，” 奥奥语气诚恳，“先生，您看这样行不行？我们加急重做台面，三天内给您装上。这三天里，我们先给您用同色系的装饰条把缝隙遮住，不影响您平时使用，也不耽误您筹备婚礼。另外，我个人给您带了点小礼物，是我们公司定制的抱枕，祝您孩子新婚快乐。”
她从包里拿出两个印着囍字的抱枕递过去。男人看着抱枕，沉默了几秒：“你这主管，跟之前来的销售不一样。他们要么跟我吵，要么跟我哭穷，就知道推卸责任。”
“实在抱歉，让您之前受了委屈，” 奥奥笑着说，“家居服务，卖的不只是产品，还有服务。我们常说‘沙漠中的一泓清泉贵如油’，您现在急需解决柜子的问题，我们就该做这泓清泉。要是换成平时，可能您也不会这么着急，但现在是孩子结婚的大事，换谁都得上火。”
男人叹了口气：“行，就按你说的来。三天，我只给你们三天时间，要是再出问题，我直接找媒体曝光！”
“谢谢您的信任，” 奥奥松了口气，“我们肯定不会让您失望。”
离开客户家，老王忍不住说：“主管，还是你厉害，这客户之前油盐不进，没想到你几句话就搞定了。”
奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是找对了方法。客户现在最在意的是孩子结婚，我们顺着他的心思来，提供他需要的情绪价值，问题就好解决了。家居服务看着简单，落地的时候，就得琢磨这些人性的东西。”
回到公司，奥奥刚坐在工位上，销售部的丽丽就气冲冲地跑过来：“奥奥，你什么意思？城西那个客户是我的单子，你凭什么去抢功？”
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