叫小宇的男人看了看沙发，又看了看奥奥，“这位是？”
“我是德德家居客服主管奥奥，” 奥奥松开手，“先生，实在抱歉，给您家人带来了麻烦，我们愿意承担所有责任，您看是退货还是换货？”
小宇笑了笑，“退货吧，手续费就不用扣了，我知道你们做客服也不容易，只是我爸妈年纪大了，孩子又小，受了惊吓，希望你们以后能严把质量关。”
奥奥愣了一下，连忙点头，“谢谢先生理解，我们一定会加强质检，以后不会再出现这种问题。”
处理完退货，奥奥和小敏走出丽景花园，小敏松了口气，“奥奥姐，刚才吓死我了，我还以为要吵架呢。”
奥奥笑了笑，“做客服就是这样，会遇到各种各样的客户，有难缠的，也有通情达理的，最重要的是保持平常心，把问题解决好。”
回到公司，奥奥刚坐下，老杨就走了过来，“奥奥，丽景花园的客户怎么处理的？手续费免了？谁让你做主的？”
“是客户自己说不用扣的，” 奥奥解释，“而且那个客户通情达理，要是我们硬扣手续费，他肯定会投诉，到时候对公司影响更不好。”
“你就是太心软了，” 老杨哼了一声，“做客服不能太好说话，不然客户都以为我们好欺负，以后再遇到这种事，必须按规定来。”
奥奥没说话，心里有点委屈，她知道老杨是为了公司利益，但有时候，太死板反而会激化矛盾。
接下来几天，客服部还算平静，小敏慢慢熟悉了工作，虽然偶尔还会出错，但进步很快。奥奥也稍微松了口气，以为不会再出什么乱子。
可没想到，一周后，一场更大的危机来了。
那天早上，奥奥刚到公司，就看到一群人举着牌子堵在门口，牌子上写着 “德德家居，质量堪忧”“售后垃圾，欺骗消费者”。
老杨和老王也在，脸色都很难看。老杨看到奥奥，急忙说，“奥奥，快想想办法，这些客户都是来投诉的，说我们的衣柜甲醛超标，孩子住了新房后得了白血病。”
奥奥心里一沉，甲醛超标可是大事，她连忙走过去，对带头的一个女人说，“这位女士，您好，我是德德家居客服主管奥奥，有什么事我们进去说，别在这里影响公司正常运营，好吗？”
女人瞪了她一眼，“进去说？你们当初卖衣柜的时候怎么不说甲醛超标？我儿子才三岁，住了新房后就一直咳嗽，去医院检查，说是白血病，医生说跟甲醛超标有很大关系，你们必须给我一个说法！”
其他客户也纷纷附和，“对，给我们说法！”“赔偿我们损失！”
奥奥让保安把客户请进会议室，给每个人倒了杯水，“各位，实在抱歉，给你们带来了这么大的伤害，关于衣柜甲醛超标的事，我们一定会认真调查，如果确实是我们的产品问题，我们愿意承担所有责任，包括赔偿。”
“调查？怎么调查？” 女人激动地站起来，“我已经找了检测机构，检测报告在这里，你们自己看！”
她把一份检测报告扔在桌上，奥奥拿起来看，报告上显示，衣柜甲醛含量超过国家标准三倍。
老杨凑过来看了看，脸色更白了，“这不可能，我们的衣柜都是用环保材料做的，怎么会甲醛超标？”
老王也说，“是啊，生产的时候都是按照国家标准来的，肯定是检测机构有问题！”
“你胡说！” 女人哭了起来，“检测机构是正规的，你们就是在推卸责任！我儿子还在医院躺着，每天要花几千块医药费，你们要是不赔偿，我就去法院告你们！”
奥奥看着女人伤心的样子，心里很不是滋味，“女士，您别激动，我知道您现在很难过，我们现在就去您家重新检测，如果确实是我们的产品问题，我们会全额赔偿您的医药费和损失，还会召回所有同批次的衣柜，您看可以吗？”
女人抽泣着点点头，“好，我给你们一次机会，如果检测结果还是甲醛超标，你们必须负责到底！”
奥奥立刻联系了权威检测机构，带着检测人员去了女人家。检测过程中，奥奥一直在旁边看着，心里很紧张，如果真的是甲醛超标，不仅公司声誉会受损，还会面临巨额赔偿。
检测结果出来了，衣柜甲醛含量确实超过国家标准三倍。奥奥拿着检测报告，心情沉重地回到公司。
老杨和老王看到检测报告，都沉默了。老杨叹了口气，“这下麻烦了，召回同批次的衣柜要花很多钱，还要赔偿客户损失，公司本来就资金紧张，这可怎么办？”
老王说，“要不我们跟客户协商，少赔点？就说我们也是受害者，供应商提供的材料有问题。”
奥奥摇摇头，“不行，是我们的产品质量有问题，不能推卸责任，我们必须给客户一个满意的答复，不然客户会继续投诉，到时候影响更不好。”
“那你说怎么办？” 老杨看着奥奥，“公司现在拿不出那么多钱。”
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