“奥奥，紧急情况！” 运营部的小张踩着高跟鞋冲进客服办公室，声音带着哭腔，“城西那个精装房项目，五十户业主集体投诉定制衣柜味太大，现在已经堵在工厂门口了！”
奥奥刚把晨会纪要整理完，闻言立刻站起身。她的工位永远一尘不染，文件夹按颜色分类码得整整齐齐，连便利贴都贴得横平竖直。作为客服主管，她管着八个人的小团队，最擅长的就是把混乱的事情捋清楚。
“别急，” 奥奥拿起桌上的录音笔按下开关，又翻开厚厚的蓝色笔记本，“先说是哪个批次？合同编号开头是什么？业主那边谁牵头？”
“就是上周交付的 A15 批次！牵头的是业主群群主李姐，据说已经联系了本地媒体，再过半小时记者就到工厂门口了！” 小张的声音抖得更厉害了。
办公室里瞬间安静下来，客服们面面相觑。德德家居是本地老牌家居厂，向来以环保着称，这次集体投诉要是处理不好，品牌声誉就毁了。
“主管呢？” 奥奥抬头问。主管林姐是公司老员工，经验丰富，就是不爱记细节，凡事只抓大框架。
“林姐去总部开季度会了，刚打电话没人接！” 小张快哭了，“现在工厂那边催着客服部给解决方案，不然就要把投诉直接推给总部，到时候咱们部门都得受处分！”
奥奥深吸一口气，翻开笔记本快速翻找：“A15 批次的衣柜，我记着当时原材料进场的时候，环保检测报告有一项数据临界值，当时我跟供应链提过，让他们补做二次检测，后来供应链说没问题，我把检测报告复印件存在三号档案柜第二格了。”
她语速飞快，手指在键盘上敲击：“小张，你现在立刻去档案柜拿检测报告，然后联系供应链负责人王经理，让他十分钟内给我回电话，说明当时二次检测的具体流程。”
“其他人，” 奥奥看向客服团队，“把 A15 批次所有订单信息整理出来，包括业主姓名、联系方式、安装时间，尤其是李姐的订单，我要知道她的衣柜型号、安装工人是谁、有没有售后反馈记录。”
“可是奥奥姐，现在最重要的不是找这些细节吧？” 客服小周犹豫道，“记者马上就到了，咱们是不是应该先去工厂门口跟业主沟通，安抚情绪？”
“安抚情绪是必须的，但不能盲目去。” 奥奥眼神坚定，“现在业主最担心的是甲醛超标影响健康，咱们要是没拿出实质证据，光靠嘴说没用，反而会让他们觉得咱们在敷衍。”
她想起林姐常说的话：“遇到事情别慌，先拆解问题。现在的核心矛盾是‘异味是否等于甲醛超标’，解决了这个核心，其他的投诉点都能迎刃而解。”
就在这时，奥奥的手机响了，是林姐回电话了。
“奥奥，情况我听说了。” 林姐的声音很沉稳，“我现在赶不回来，总部那边也在催。你听我说，现在分三步走：第一，立刻带环保检测报告去工厂，当着业主和记者的面，现场检测衣柜甲醛含量；第二，联系第三方权威检测机构，承诺三天内出正式检测报告，检测费用由公司承担；第三，给业主提供两个解决方案，要么无条件退货退款，要么免费更换环保等级更高的板材，并且赔偿误工费。”
“林姐，我已经让小张去拿 A15 批次的检测报告了，也联系了供应链确认二次检测流程。” 奥奥快速汇报，“另外，我查到李姐的衣柜安装时间是上周三，安装工人反馈当时她对衣柜颜色有异议，后来协调更换了门板，会不会是更换门板的时候，密封胶没选对，导致异味产生？”
“密封胶？” 林姐顿了一下，“这个细节我没印象了。你立刻核实，如果是密封胶的问题，那就不是板材环保问题，是安装辅料的问题，处理起来更简单。”
“好，我马上让安装部查李姐家的安装辅料清单。” 奥奥应道，“另外，第三方检测机构我联系哪家？之前合作过的有三家，其中市质检院的权威性最高，但出报告需要五天，比承诺的三天晚两天；省质检中心出报告快，但费用高。”
“选市质检院。” 林姐毫不犹豫，“权威性比速度重要，跟业主说清楚，额外赔偿两天的住宿费，让他们放心。费用方面我来协调，你不用管。”
挂了电话，奥奥立刻调整部署：“小周，你带检测报告去工厂门口，先找到李姐，跟她说明我们要现场检测，并且邀请她和记者一起见证，态度一定要诚恳。”
“小张，安装部那边有消息了吗？密封胶的品牌和环保等级查到了吗？”
“查到了！” 小张气喘吁吁地跑回来，手里拿着一张单子，“李姐家更换的门板用的密封胶是 B 级环保标准，不是咱们常用的 A 级！安装工人说当时 A 级密封胶用完了，就临时用了 B 级的，想着只是少量密封胶，不会有问题。”
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