张强沉默了，之前他总觉得数据分析是技术部的事，客服部只管处理投诉，销售部只管签单，各管一摊，从来没想过跨部门整合数据，更没想过自己动手分析。
奥奥没再跟他多说，转身回了客服部，刚进门，客服组长陈姐就凑过来：“主管，李总同意你的方案了？刚才我听张强在外面跟你吵，还以为方案黄了呢。”
“同意了，这两个月咱们调整流程，考核指标也改了，重点看人均创利率。”奥奥把方案草稿发给陈姐，“你把方案整理成正式文件，下午三点给客服部所有人开会，讲清楚新流程和新指标，有不懂的地方咱们当场解决。”
陈姐翻看草稿，皱着眉：“人均创利率咱们之前没算过，会不会太复杂了？还有精简流程后，客服要直接对接客户解答咨询，有些客服可能没掌握家具保养、产品参数的专业知识，要是回答错了怎么办？”
“人均创利率我已经做了计算公式，下午开会我会讲清楚，每天下班前统计一次，有问题随时调整。”奥奥拿出一本家具专业知识手册，“这是我整理的产品参数、保养方法，还有常见问题的解答模板，下午开会发给大家，接下来一周，每天下班前留半小时培训，确保每个客服都能熟练掌握，不会出现回答错误的情况。”
陈姐点点头，又问：“那之前说的外包数据分析的事，不做了？我之前还觉得外包挺好，咱们能轻松点。”
“不做了。”奥奥摇头，语气坚定，“要是外包出去，别人帮咱们分析出问题，却不告诉咱们解决问题的核心逻辑，咱们还是只会踢问题，没有控制权。而且咱们自己解构问题，分析数据，能更清楚客户的需求、工作的漏洞，解决问题时也能精准发力，根本不需要依赖别人。之前我就是想法太不成熟，总觉得雇人、外包能省事儿，后来才明白，只会踢问题的人，永远掌握不了主动权，彻底把问题弄明白，才不用求着别人帮忙。”
下午三点，客服部会议室，二十多个客服围坐在一起，奥奥把方案和知识手册发给大家，开门见山：“从明天开始，客服部执行新的工作流程和考核指标，先跟大家说流程调整：第一，客户咨询产品信息、保养方法，直接对接解答，做好记录；第二，质量投诉、售后维修，登记信息后同步发给售后专员和检测组，两人同时推进，检测结果出来后，售后专员15分钟内联系客户；第三，所有投诉处理完后，24小时内回访客户，确认满意度。”
话音刚落，客服小周就举手：“主管，要是客户问的问题我不会答怎么办？比如实木家具的含水率标准，我记不住具体数值。”
“这就是我给大家发知识手册的原因，接下来一周，每天下班前培训半小时，手册里的内容必须熟记，我会随机抽查，要是抽查不合格，扣绩效分。”奥奥翻到手册里的含水率标准页，“实木家具含水率要控制在8%-12%，咱们德德的产品都是按这个标准生产的，记不住的话，客户会觉得咱们不专业，信任度就会降。”
小周点点头，没再提问。奥奥继续说：“再跟大家说考核指标，以后不看投诉处理数量，重点看人均创利率，计算公式是：（客户留存率×二次消费金额 + 新客户推荐成交金额 - 售后处理成本）÷ 个人工作时长。创利率排名前三的，每月额外发500元绩效奖励；排名倒数后两名的，扣200元绩效，连续两个月倒数，调去后勤部门，大家清楚吗？”
客服们议论纷纷，有人疑惑：“主管，客户留存率怎么算啊？二次消费金额也不是咱们能控制的，要是客户处理完投诉就不买了，咱们也没办法啊。”
“客户留存率是看投诉处理完后，3个月内是否有二次消费，二次消费金额算在当时处理投诉的客服名下。”奥奥语气肯定，“不是没办法控制，是要看你怎么处理投诉。比如客户投诉床板裂缝，咱们不仅要解决换货、赔偿问题，还要主动推荐合适的家具保养产品，跟客户建立信任，客户觉得咱们靠谱，自然会二次消费。咱们做客服，不能只解决眼前的投诉，还要主动挖掘客户需求，创造收益，这才是有价值的工作。”
陈姐补充道：“之前有个客服处理客户沙发污渍的投诉，解决完后给客户推荐了沙发清洁剂，客户不仅买了清洁剂，还推荐朋友买了咱们的沙发，这就是高创利率的例子，大家可以多借鉴。”
会议结束后，客服们拿着手册回去熟悉内容，陈姐留在会议室，跟奥奥说：“我刚才看大家的反应，还是有点抵触，毕竟新流程和新指标都比之前严格，担心做不好。”
“抵触很正常，大部分人都习惯了按老规矩做事，被固有观念困住，觉得客服就该只处理投诉，不用管收益。”奥奥靠在椅背上，看着窗外的生产线，“不怪他们转不过弯，人总会被自己未曾得到的东西困住，比如安稳的工作，不想承担风险，就不想改变。但职场里，能成事的人都懂，得忍着现在的不适，谋划未来的方向，打开思维的限制，用学到的知识主动找问题、解决问题，自驱自己往前走，咱们只要跑得过家居同行，就赢了。”
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