德德家居客服部的玻璃隔断后，奥奥刚挂完一通投诉电话，指尖还没离开耳机，部门门口就传来了高跟鞋敲击地面的声响。她抬眼一看，是运营部的主管林薇，脸色比窗外的阴天还沉。
“奥奥，你过来一下。”林薇的声音压得很低，却带着不容置疑的强硬。
奥奥摘下耳机起身，路过员工工位时，能感觉到几道好奇又紧张的目光。客服部和运营部最近因为新品售后的事闹得很僵，这已经是这周第三次正面交涉了。
茶水间里，林薇把手里的文件夹往桌上一摔，抽出一张售后统计表：“你自己看，这款实木餐椅的投诉率都快突破20%了，你们客服部还在往运营部推责任？说什么是产品设计缺陷，我看是你们对接不及时！”
奥奥拿起统计表，指尖划过那些密密麻麻的投诉记录，眉头皱起：“林薇，数据不会骗人。客户反馈的都是同一个问题——餐椅腿的承重结构不合理，小个子女生都能轻易晃悠。这不是客服对接的问题，是产品本身的硬伤。”
“硬伤？”林薇冷笑一声，“这款餐椅是老板亲自拍板的爆款，上市前做过三次测试，怎么到你们这就成硬伤了？我看是你们客服不会引导，只会把问题往我们身上甩！”
“引导？”奥奥的声音也提了几分，“客户买回去是要坐的，不是要听我们画饼的。昨天有个客户说，孩子差点从晃悠的餐椅上摔下来，吓得整晚没睡好。这种安全隐患，你让我们怎么引导？”
两人的争执声越来越大，茶水间的门突然被推开，行政部的张姐探进头来：“别吵了别吵了，老板在隔壁会议室开会，都能听见你们的声音了。”
林薇狠狠瞪了奥奥一眼，拿起文件夹就走，临走前丢下一句：“这事没完，我会找老板评理。”
奥奥深吸一口气，平复了下情绪，转身往客服部走。刚到门口，就看见自己的助理小夏站在工位旁等她，一脸焦急：“主管，刚才有个自称是‘悦木家居’老总的人打电话找你，说有急事，让你回电。”
“悦木家居？”奥奥愣了一下，这个名字有点耳熟，想了半天才反应过来，是自己的老东家。她拿出手机回拨过去，电话接通的瞬间，熟悉的男声传来：“奥奥，好久不见。”
是悦木家居的老板老周。奥奥心里犯起了嘀咕，自己从悦木离职快两年了，老周怎么突然找自己？
“周总，您找我有事？”奥奥的语气保持着礼貌的距离。
老周在电话那头叹了口气：“奥奥，我知道这时候找你有点唐突，但我实在是没办法了。你能不能抽个时间出来，咱们见一面？我想跟你请教点事。”
奥奥犹豫了一下，想到自己当年离职时，老周虽然没挽留，但也给足了补偿金，算是仁至义尽。她看了眼手里的工作安排：“今天下午五点我下班，在公司附近的咖啡馆见吧。”
下午五点，咖啡馆里人不多。奥奥刚坐下，老周就推门进来了。比起两年前，他苍老了不少，头发白了大半，眼角的皱纹也深了许多，曾经意气风发的模样荡然无存。
“奥奥，谢谢你肯见我。”老周坐下后，第一句话就是道歉，“当年是我太糊涂，把一手好牌打得稀烂。”
奥奥给她倒了杯温水：“周总，您找我到底有什么事？”
老周喝了口温水，缓缓开口：“你还记得吧，当年我创办悦木的时候，跟你们说过，我不想做大做强，就想做个小而美的公司，专注于实木家居的个性化定制。”
奥奥点了点头。她之所以当年选择入职悦木，就是因为老周的这个理念。那时候的悦木虽然规模小，只有十几个人，但每个人都干劲十足，客户的满意度也很高，很多客户都是老客户介绍来的。
“前两年，我看到身边的朋友创办的家居公司都做大做强了，开了好几家分店，年销售额也翻了好几倍，我就按捺不住了。”老周的语气里满是懊悔，“我觉得别人能做到的，我也能做到。于是我开始疯狂招人，从十几个人扩充到五十多个人，还租了更大的厂房，引进了生产线，想做规模化生产。”
“结果呢？”奥奥问。她隐约能猜到后续，毕竟当年她离职，就是因为公司开始大规模招人后，内部管理变得一塌糊涂。
“结果就是水土不服。”老周苦笑着摇了摇头，“我以为招人多了，就能提高产能，扩大市场份额。可我没想到，新招进来的人根本不了解我们的个性化定制理念，很多设计师都是做规模化生产出身的，设计出来的产品千篇一律，完全没有我们当年的特色。客服部的人也是，对产品不熟悉，客户问个专业问题都答不上来，客户满意度直线下降。”
“不仅如此，离职率也高得吓人。”老周继续说道，“老员工觉得公司变了味，纷纷离职。新员工来了之后，因为内部管理混乱，培训不到位，也干不长久。最多的时候，一个月走了十几个员工。我没办法，只能又开始裁员，从五十多个人裁到二十多个人，厂房也退了一半，损失了不少钱。”
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