回到客服部,助理小夏一脸担忧:“主管,林主管和王主管都不配合,试点能成功吗?而且5S管理那些理论,同事们可能会抵触。”
“只要我们做得好,他们自然会认可。”奥奥拍了拍小夏的肩膀,“你先把展厅试点区域的样品清单整理出来,按当季热卖、儿童专属、常用品类分类;再把客服部的客户资料整理一下,按5S的‘整理’原则,剔除没用的资料,把有用的按户型分类归档。我去跟展厅工作人员沟通改造细节。”
可奥奥刚到展厅,就被展厅负责人老李拦住了:“奥主管,林主管已经跟我说了,不让我配合你改造。她说你这是瞎折腾,会影响客户接待。”
“老李,改造是周总批准的,也是为了提升客户体验,增加你的接待成交率。”奥奥耐心解释,“你想想,之前是不是经常有客户问你‘XX样品在哪里’?改造后,客户进门就能看到热门样品,不用再到处找,你接待起来也更轻松。”
老李有些犹豫:“可改造期间要挪动样品,展厅会很乱,客户看到了会有意见的。”
“我们只改造一半区域,另一半正常接待。改造区域用围挡围起来,贴上‘升级改造,敬请期待’的海报,还可以放一些小礼品券,给路过的客户发放,反而能吸引客户关注。”奥奥说道,“货架调整也会在下班时间进行,不会影响白天的正常接待。”
老李想了想,点了点头:“行,我配合你。但要是出了问题,你可得帮我跟周总解释。”
“放心,出了问题我负责。”
解决了展厅的问题,奥奥又马不停蹄地去生产部找老王,沟通调整货架高度的事。可老王直接拒绝:“货架都是按2.2米的标准做的,调整高度要重新切割、焊接,太麻烦了。而且1.8米的货架会浪费很多展示空间,不划算。”
“浪费空间总比样品没人看强。”奥奥说道,“1.8米的高度,大部分客户都能轻松拿到常用样品,顶层放装饰摆件也不会浪费空间。而且调整货架的材料可以用之前替换下来的旧货架,不用重新采购,成本很低。老王,就当是帮我个忙,试点成功了,对你生产部也有好处,后续定制货架的订单会越来越多。”
老王叼着烟沉默了半天,终于松口:“行,我派两个工人,下班时间帮你调整。但只能调整试点区域的货架,其他区域的一概不碰。”
“没问题!”奥奥松了口气。
试点改造正式开始。奥奥每天下班都留在展厅,跟着工人一起挪动样品、调整货架,还要给客服部的同事培训5S管理原则和新的沟通话术。可林薇还是处处使绊子,她故意让运营部推迟发放改造所需的物料,还在员工面前散布谣言,说奥奥的改造方案是“纸上谈兵”,迟早会失败。
试点第三天,就出了问题。一位客户来展厅看儿童床,因为试点区域和正常区域用围挡隔开,客户找不到儿童家居区,当场发了脾气:“你们展厅搞什么名堂?乱糟糟的,找个样品都找不到,我不买了!”
奥奥立刻赶过来,给客户道歉:“不好意思,先生,我们正在做展厅升级改造,给您带来了不好的体验。儿童家居区就在前面,我带您过去,另外,为了弥补您的损失,我给您申请一个儿童床的专属优惠,再赠送一套儿童房清洁套装。”
客户的语气缓和了一些:“我是听朋友说你们家儿童床质量好才来的,没想到这么乱糟糟的。优惠就不用了,你带我去看看样品吧。”
奥奥带着客户走到改造后的儿童家居区,这里的货架高度调整到了1.6米,样品摆放整齐,还设置了专门的体验区,客户可以让孩子亲自试坐。客户看了样品后,满意地点点头:“这个区域布置得还不错,孩子也喜欢。你们改造完应该会更好吧?”
“是的,我们会尽快完成全部改造,给您带来更好的体验。”奥奥说道,“您要是有定制需求,我们可以现场用标准化模板给您出初步方案,10分钟就能搞定,后续再让设计师上门测量。”
客户有些惊讶:“这么快?之前我咨询其他家,光出初步方案就要等三天。”
“我们简化了报价和设计流程,就是为了节省客户的时间。”奥奥让设计师拿出平板,现场调出客户户型对应的模板,根据客户的需求稍作修改,10分钟后就给出了初步方案和报价。客户当场就签了订单,笑着说:“你们这个效率太高了,就冲这个服务,我也愿意选你们。”
送走客户,林薇刚好路过,阴阳怪气地说:“运气不错,碰到个好说话的客户。别以为这样就能证明你的方案可行,迟早会出大问题。”
“这不是运气,是简化流程、优化布局的效果。”奥奥反驳道,“客户要的是高效、便捷的服务,我们的改造正好满足了他们的需求。你要是真为公司着想,就应该配合我,而不是在这里说风凉话。”
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