林薇冷哼一声,转身走了。小夏跑过来说:“主管,刚才那个客户签单的时候,我看到林主管的脸色很难看。她肯定又要在周总面前说你的坏话了。”
“让她说去吧。”奥奥擦了擦额头的汗,“我们只要用结果证明自己就行。你把刚才这个客户的签单情况记录下来,作为试点成功的案例,后续跟周总汇报的时候用。”
接下来的几天,试点区域的效果越来越明显。改造后的区域日均接待客户量比之前增长了30%,成交率也提高了25%。很多客户都反馈,新的布局找样品更方便了,简化后的流程也节省了很多时间。
但林薇还是不甘心,她找了个借口,把客服部负责线上签约的员工调去做其他工作,导致线上签约流程停滞。有个客户因为不能线上签约,只能现场等待,耽误了时间,当场就投诉了。
奥奥接到投诉后,立刻找到林薇:“林主管,你为什么把线上签约的员工调走?你这是故意阻挠试点工作!”
“运营部的员工,我想调去哪里就调去哪里,你管不着。”林薇一脸无所谓,“线上签约本来就有风险,我这是为了公司好,避免出现合同纠纷。”
“线上签约我们已经做过风险评估,有完整的审核流程,不会出现纠纷。”奥奥怒道,“你这是在拿公司的业绩开玩笑!现在很多客户都是冲线上签约的便捷性来的,你把员工调走,会让我们失去很多客户!”
“失去客户也是你的问题,跟我没关系。”
奥奥没办法,只能给周明打电话。周明赶过来后,了解了情况,直接对林薇说:“立刻把员工调回客服部,配合线上签约工作。试点期间,所有部门都要无条件配合奥奥,谁要是再故意阻挠,就直接调离岗位。”
林薇不敢违抗周明的命令,只能不情愿地把员工调了回去,但心里对奥奥的怨恨更深了。
两周的试点期很快结束了。奥奥把试点数据整理好,提交给了周明。试点区域的客户接待量增长35%,成交率提高28%,客户投诉率下降60%,线上签约占比达到了40%。这些数据都证明,改造方案是可行的。
周明召开了全员大会,在会上公开表扬了奥奥:“奥奥的改造方案非常成功!试点数据已经充分证明,优化布局、简化流程能有效提升客户体验和成交率。从今天开始,全面推进展厅改造和服务流程优化,成立专项小组,由奥奥牵头,林薇、老王配合。”
“周总,我反对!”林薇猛地站起来,“全面改造会影响整个展厅的正常接待,而且员工也需要时间适应,业绩肯定会受影响。”
“我已经考虑到了。”周明说道,“全面改造分三个阶段进行,每个阶段改造三分之一的区域,确保展厅能正常接待客户。员工培训由奥奥负责,两周内完成所有员工的培训。业绩方面,我给销售部和客服部下调了10%的考核目标,给大家适应的时间。”
林薇还想反驳,周明却直接打断她:“就这么定了!散会。”
大会结束后,奥奥找到林薇,主动伸出手:“林主管,我知道你对我有意见,但我们都是为了公司好。全面改造需要运营部的大力配合,希望我们能放下分歧,一起把事情做好。”
林薇犹豫了片刻,最终还是握住了奥奥的手:“我会配合你,但我丑话说在前面,要是全面改造出了问题,我还是会向周总反映。”
“没问题,我相信我们一定能成功。”
全面改造开始后,奥奥更忙了。她不仅要监督展厅改造进度,还要给员工培训5S管理原则和新的服务流程。她还把从超市布局里学到的逻辑,分享给员工:“其实改造展厅和改造自己的房间是一个道理,不需要和谁竞争,只需要比之前更舒服、更高效就行。我今年学到5S管理后,就立刻应用到了自己的房间改造上,整理杂物、整顿家具布局,现在住得舒服多了,这样的生活也挺好玩的。”
有个员工问道:“奥主管,我也想改造自己的房间,但不知道从哪里下手,你有什么建议吗?”
“可以从5S管理的五个原则入手。”奥奥解释道,“首先整理,把没用的东西扔掉;然后整顿,把常用的东西放在容易拿到的地方;接着清扫,把房间打扫干净;再进行清洁,制定定期清洁的计划;最后培养素养,保持房间的整洁。一开始可能会觉得麻烦,但慢慢就会习惯,而且改造后的房间会让你觉得很有成就感。”
员工们纷纷点头,很多人都表示要尝试改造自己的房间。
在奥奥的带领下,全面改造进展顺利。一个月后,展厅改造全部完成,服务流程也优化完毕。新的展厅进门1米是当季热卖家居区,左边是不同户型的样板间,右边是咨询台和快速报价区,货架高度统一调整到1.8米,常用样品放在黄金高度。简化后的服务流程,让客户从咨询到签单的时间缩短了一半,线上签约占比达到了60%。
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