“主管,客户那边同意了。”小敏的声音打断了奥奥的思绪,“他说只要下午能准时收到货,就会删除差评,也接受那个护理券的补偿。”
“那就好。”奥奥松了口气,“你把沟通记录整理一下,发给我和张磊各一份。另外,你写一份检讨,明天晨会的时候在部门里念一下,给大家提个醒。”
小敏低下头:“好的,主管。”
刚处理完这个投诉,奥奥的手机又响了,是家里的电话。“奥奥,你弟弟的工作落实得怎么样了?对方公司说需要你这边提供一个在职证明,还有推荐函。”是妈妈的声音。
奥奥揉了揉太阳穴:“妈,我最近很忙,这事能不能缓一缓?再说了,我只是个客服主管,推荐函也没什么分量。”
“怎么没分量?你在德德家居这么大的公司上班,推荐一下怎么了?”妈妈的语气有些不满,“你弟弟都待业大半年了,好不容易有个合适的工作,你可得帮衬着点。我跟你说,这事你必须放在心上,不然你弟弟要是找不到工作,以后怎么办?”
“我知道了妈,我会抽时间弄的。”奥奥挂了电话,心里更烦躁了。她弟弟学历不高,眼高手低,找工作一直不顺利。这次的工作是通过亲戚介绍的,对方公司要求提供在职证明和推荐函,说白了就是想确认她的工作稳定性,好给她弟弟一个机会。
中午十二点,客服部的员工陆续去吃饭了。奥奥没胃口,坐在工位上整理上午的工作。这时,市场部的林薇走了过来,手里拿着一份新品推广方案。
“奥奥,打扰一下。”林薇笑着坐下,“这是我们新品沙发的推广方案,里面有一些客服话术,需要你们部门配合落实一下。你看一下,要是有问题我们再沟通。”
奥奥接过方案,快速翻了几页。方案里的客服话术写得很复杂,很多专业术语,而且要求客服在接听电话时,必须在三分钟内把新品的所有卖点都介绍完。
“林薇,这个话术有点问题。”奥奥直言不讳,“太复杂了,客服记不住,而且客户打电话过来,大多是咨询问题或者投诉的,根本没耐心听三分钟的新品介绍。我们客服的核心是解决客户的问题,而不是推销产品。”
“奥奥,你这就不懂了吧?”林薇脸上的笑容淡了些,“现在是新品首发期,每一个客户都是潜在的消费者。我们做这个话术,就是为了抓住每一个机会,提升新品的销量。市场是爸爸,客户想要什么我们就提供什么,但我们也要主动引导客户的需求啊。”
“引导需求也要讲究方式方法。”奥奥反驳道,“如果客服强行推销,只会引起客户的反感,反而会影响客户体验。你看之前我们推那款餐桌的时候,就是因为话术太生硬,客户投诉率涨了不少。”
“那是你们客服没培训到位。”林薇有些不高兴了,“奥奥,这是市场部的推广计划,李总已经批准了。你们客服部只需要配合执行就行,不用质疑方案的合理性。再说了,高学历的优势不就是体现在学习和执行能力上吗?你手下的客服要是连这点话术都记不住,是不是能力有问题?”
“林薇,我不是质疑方案,我是从实际工作出发,觉得这个话术需要优化。”奥奥的语气也硬了起来,“客服部的工作不是简单的执行,我们要对客户体验负责。如果按照这个话术执行,后续出现大量投诉,谁来承担责任?”
“出现投诉自然是你们客服部的责任。”林薇站起身,“奥奥,我没时间跟你争论。这份话术我已经发到你邮箱了,明天早上九点前,必须完成部门培训,中午开始正式执行。要是出了问题,李总会找你的。”
林薇走后,奥奥气得胸口发闷。她打开邮箱,看着那份话术文档,心里很清楚,按照这个话术执行,肯定会出问题。但李总已经批准了,她要是不执行,就是抗命;要是执行了,后续的投诉会让客服部不堪重负。
下午一点,小敏突然跑过来,脸色比早上更差了。“主管,不好了!那个客户又打电话来了,说物流还没联系他,他怀疑我们在骗他,要把差评改成追评,还要向平台投诉我们欺诈!”
奥奥心里咯噔一下,立刻拨通了老杨的电话。“老杨,订单的货,不是说下午两点前派送吗?怎么客户还没接到通知?”
“哎呀,奥奥,出了点意外。”老杨的声音有些含糊,“仓库那边刚才盘点,发现这批实木床有几床的配件少了,正在紧急调配,可能要到下午四点才能派送。”
“什么?”奥奥的声音提高了八度,“老杨,你早上怎么不跟我说?现在客户已经很生气了,要是再推迟到四点,他肯定会把事情闹大的!”
“我也是刚知道。”老杨的语气有些不耐烦,“配件少了又不是我们物流部的问题,是生产部的问题。你要怪就怪生产部去。再说了,我们已经在尽力调配了,你总不能让我们把不合格的产品送出去吧?那到时候客户投诉得更厉害。”
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