“主管，客户那边同意了。”小敏的声音打断了奥奥的思绪，“他说只要下午能准时收到货，就会删除差评，也接受那个护理券的补偿。”
“那就好。”奥奥松了口气，“你把沟通记录整理一下，发给我和张磊各一份。另外，你写一份检讨，明天晨会的时候在部门里念一下，给大家提个醒。”
小敏低下头：“好的，主管。”
刚处理完这个投诉，奥奥的手机又响了，是家里的电话。“奥奥，你弟弟的工作落实得怎么样了？对方公司说需要你这边提供一个在职证明，还有推荐函。”是妈妈的声音。
奥奥揉了揉太阳穴：“妈，我最近很忙，这事能不能缓一缓？再说了，我只是个客服主管，推荐函也没什么分量。”
“怎么没分量？你在德德家居这么大的公司上班，推荐一下怎么了？”妈妈的语气有些不满，“你弟弟都待业大半年了，好不容易有个合适的工作，你可得帮衬着点。我跟你说，这事你必须放在心上，不然你弟弟要是找不到工作，以后怎么办？”
“我知道了妈，我会抽时间弄的。”奥奥挂了电话，心里更烦躁了。她弟弟学历不高，眼高手低，找工作一直不顺利。这次的工作是通过亲戚介绍的，对方公司要求提供在职证明和推荐函，说白了就是想确认她的工作稳定性，好给她弟弟一个机会。
中午十二点，客服部的员工陆续去吃饭了。奥奥没胃口，坐在工位上整理上午的工作。这时，市场部的林薇走了过来，手里拿着一份新品推广方案。
“奥奥，打扰一下。”林薇笑着坐下，“这是我们新品沙发的推广方案，里面有一些客服话术，需要你们部门配合落实一下。你看一下，要是有问题我们再沟通。”
奥奥接过方案，快速翻了几页。方案里的客服话术写得很复杂，很多专业术语，而且要求客服在接听电话时，必须在三分钟内把新品的所有卖点都介绍完。
“林薇，这个话术有点问题。”奥奥直言不讳，“太复杂了，客服记不住，而且客户打电话过来，大多是咨询问题或者投诉的，根本没耐心听三分钟的新品介绍。我们客服的核心是解决客户的问题，而不是推销产品。”
“奥奥，你这就不懂了吧？”林薇脸上的笑容淡了些，“现在是新品首发期，每一个客户都是潜在的消费者。我们做这个话术，就是为了抓住每一个机会，提升新品的销量。市场是爸爸，客户想要什么我们就提供什么，但我们也要主动引导客户的需求啊。”
“引导需求也要讲究方式方法。”奥奥反驳道，“如果客服强行推销，只会引起客户的反感，反而会影响客户体验。你看之前我们推那款餐桌的时候，就是因为话术太生硬，客户投诉率涨了不少。”
“那是你们客服没培训到位。”林薇有些不高兴了，“奥奥，这是市场部的推广计划，李总已经批准了。你们客服部只需要配合执行就行，不用质疑方案的合理性。再说了，高学历的优势不就是体现在学习和执行能力上吗？你手下的客服要是连这点话术都记不住，是不是能力有问题？”
“林薇，我不是质疑方案，我是从实际工作出发，觉得这个话术需要优化。”奥奥的语气也硬了起来，“客服部的工作不是简单的执行，我们要对客户体验负责。如果按照这个话术执行，后续出现大量投诉，谁来承担责任？”
“出现投诉自然是你们客服部的责任。”林薇站起身，“奥奥，我没时间跟你争论。这份话术我已经发到你邮箱了，明天早上九点前，必须完成部门培训，中午开始正式执行。要是出了问题，李总会找你的。”
林薇走后，奥奥气得胸口发闷。她打开邮箱，看着那份话术文档，心里很清楚，按照这个话术执行，肯定会出问题。但李总已经批准了，她要是不执行，就是抗命；要是执行了，后续的投诉会让客服部不堪重负。
下午一点，小敏突然跑过来，脸色比早上更差了。“主管，不好了！那个客户又打电话来了，说物流还没联系他，他怀疑我们在骗他，要把差评改成追评，还要向平台投诉我们欺诈！”
奥奥心里咯噔一下，立刻拨通了老杨的电话。“老杨，订单的货，不是说下午两点前派送吗？怎么客户还没接到通知？”
“哎呀，奥奥，出了点意外。”老杨的声音有些含糊，“仓库那边刚才盘点，发现这批实木床有几床的配件少了，正在紧急调配，可能要到下午四点才能派送。”
“什么？”奥奥的声音提高了八度，“老杨，你早上怎么不跟我说？现在客户已经很生气了，要是再推迟到四点，他肯定会把事情闹大的！”
“我也是刚知道。”老杨的语气有些不耐烦，“配件少了又不是我们物流部的问题，是生产部的问题。你要怪就怪生产部去。再说了，我们已经在尽力调配了，你总不能让我们把不合格的产品送出去吧？那到时候客户投诉得更厉害。”
这章没有结束，请点击下一页继续阅读！
喜欢家居厂那些人请大家收藏：(m.zjsw.org)家居厂那些人爪机书屋更新速度全网最快。