“我不管是谁的问题,现在必须解决。”奥奥咬着牙说,“四点太晚了,客户那边已经不信任我们了。你能不能想想办法,先把有完整配件的床送过去?那个客户的订单是急单,他等着用床呢。”
“有完整配件的床已经被其他订单占了,都是按顺序来的。”老杨说,“奥奥,我劝你还是跟客户好好沟通一下,再赔点钱,让他再等等。沉默成本不是成本,要看未来的合作,别因为这一个客户影响了后续的业务。”
“赔多少钱?这个钱谁出?”奥奥反问,“早上已经赔了两百元的护理券,现在再赔钱,李总会同意吗?而且客户要的是准时送货,不是赔钱。”
“那我就没办法了。”老杨挂了电话。
奥奥看着手机,深吸一口气,然后拨通了客户的电话。“先生,您好,我是德德家居客服部的主管奥奥。关于您的订单,我跟物流部再次确认了一下,因为生产环节出了点小问题,配件需要重新调配,所以送货时间要推迟到下午四点。非常抱歉给您带来了这么不好的体验,为了弥补您的损失,我们再给您赠送一张五百元的无门槛优惠券,您看可以吗?”
电话那头沉默了很久,然后传来客户愤怒的声音:“优惠券?你们以为我缺这几百块钱吗?我明天就要搬家,就等着这张床用!你们一次次推迟送货,一次次找借口,根本就没把客户放在眼里!我不要优惠券,我就要退货,还要你们赔偿我搬家的误工费和租房的费用,一共两千块!要是你们不答应,我就直接找媒体曝光你们!”
“先生,您先别激动。”奥奥尽量让自己的语气平静,“退货和赔偿的事,我需要跟上级申请一下。您给我十分钟时间,我跟领导沟通后,立刻给您回复,好吗?”
“我就给你十分钟。”客户挂了电话。
奥奥立刻起身去了李总的办公室。李总正在跟运营部的几个主管开会,看到奥奥进来,皱了皱眉:“什么事?没看到我在开会吗?”
“李总,紧急情况。”奥奥走到李总身边,压低声音说,“订单的客户,因为送货时间再次推迟,要求退货并赔偿两千块的误工费和租房费,否则就要找媒体曝光。”
李总的脸色沉了下来,对其他主管说:“你们先等一下。”然后对奥奥说:“进来,把门关上。”
“怎么回事?不是说下午两点前能送到吗?”李总坐在沙发上,语气严厉。
“物流部说生产部的配件少了,需要重新调配,要推迟到四点。”奥奥把情况说了一遍,“客户现在情绪很激动,已经不信任我们了。”
“生产部和物流部是怎么搞的?”李总骂了一句,“一个个都不让人省心。现在客户要赔偿两千块,你怎么看?”
“我觉得可以答应。”奥奥直言,“现在是新品首发期,要是客户找媒体曝光,对公司的品牌形象影响太大了,后续的新品销量也会受影响。两千块虽然多,但相比品牌损失,不算什么。而且我们确实多次失信于客户,赔偿是应该的。”
“答应?你知道两千块意味着什么吗?”李总看着奥奥,“这会让其他客户知道,只要闹得厉害就能拿到赔偿,到时候大家都效仿,公司要损失多少钱?”
“但现在的情况是,我们已经没有其他选择了。”奥奥坚持道,“客户已经明确说了要找媒体曝光,要是真曝光了,损失就不是两千块能挽回的了。李总,面对问题,我们得实事求是,不能一厢情愿地觉得客户会妥协。”
“实事求是?我看你是被客户吓住了。”李总不以为然,“你再跟客户沟通一下,就说我们最多再赔偿五百元的优惠券,送货时间保证在四点前。要是他不接受,就让他随便找媒体,我们公司不怕这种威胁。”
“李总,这不行。”奥奥急了,“客户不是在威胁我们,他是真的有损失。而且我们已经多次违约了,再这样下去,只会让事情更糟。”
“奥奥,你是客服主管,还是我是运营总监?”李总的语气带着警告,“按我说的做。要是出了问题,我负责。”
奥奥看着李总,心里满是无奈。她知道,李总是想省钱,不想开这个先例,但他根本没考虑到品牌形象的重要性。她还想再争辩,但看到李总冰冷的眼神,还是把话咽了回去。
回到工位,奥奥硬着头皮给客户回了电话,把李总的意思转达了一遍。不出所料,客户的情绪彻底爆发了。“你们公司太过分了!我跟你们耗到底!”客户挂了电话,奥奥立刻收到了平台的通知,客户不仅改了追评,还发起了平台投诉,同时艾特了多家家居行业的媒体账号。
奥奥的心沉到了谷底。她立刻把情况汇报给了李总,李总的脸色也变了。“立刻联系公关部,让他们赶紧处理。另外,你再去跟客户沟通,就说我们同意赔偿两千块,让他撤销投诉和追评。”
“现在再同意,客户不一定会接受了。”奥奥说。
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