“我不管是谁的问题，现在必须解决。”奥奥咬着牙说，“四点太晚了，客户那边已经不信任我们了。你能不能想想办法，先把有完整配件的床送过去？那个客户的订单是急单，他等着用床呢。”
“有完整配件的床已经被其他订单占了，都是按顺序来的。”老杨说，“奥奥，我劝你还是跟客户好好沟通一下，再赔点钱，让他再等等。沉默成本不是成本，要看未来的合作，别因为这一个客户影响了后续的业务。”
“赔多少钱？这个钱谁出？”奥奥反问，“早上已经赔了两百元的护理券，现在再赔钱，李总会同意吗？而且客户要的是准时送货，不是赔钱。”
“那我就没办法了。”老杨挂了电话。
奥奥看着手机，深吸一口气，然后拨通了客户的电话。“先生，您好，我是德德家居客服部的主管奥奥。关于您的订单，我跟物流部再次确认了一下，因为生产环节出了点小问题，配件需要重新调配，所以送货时间要推迟到下午四点。非常抱歉给您带来了这么不好的体验，为了弥补您的损失，我们再给您赠送一张五百元的无门槛优惠券，您看可以吗？”
电话那头沉默了很久，然后传来客户愤怒的声音：“优惠券？你们以为我缺这几百块钱吗？我明天就要搬家，就等着这张床用！你们一次次推迟送货，一次次找借口，根本就没把客户放在眼里！我不要优惠券，我就要退货，还要你们赔偿我搬家的误工费和租房的费用，一共两千块！要是你们不答应，我就直接找媒体曝光你们！”
“先生，您先别激动。”奥奥尽量让自己的语气平静，“退货和赔偿的事，我需要跟上级申请一下。您给我十分钟时间，我跟领导沟通后，立刻给您回复，好吗？”
“我就给你十分钟。”客户挂了电话。
奥奥立刻起身去了李总的办公室。李总正在跟运营部的几个主管开会，看到奥奥进来，皱了皱眉：“什么事？没看到我在开会吗？”
“李总，紧急情况。”奥奥走到李总身边，压低声音说，“订单的客户，因为送货时间再次推迟，要求退货并赔偿两千块的误工费和租房费，否则就要找媒体曝光。”
李总的脸色沉了下来，对其他主管说：“你们先等一下。”然后对奥奥说：“进来，把门关上。”
“怎么回事？不是说下午两点前能送到吗？”李总坐在沙发上，语气严厉。
“物流部说生产部的配件少了，需要重新调配，要推迟到四点。”奥奥把情况说了一遍，“客户现在情绪很激动，已经不信任我们了。”
“生产部和物流部是怎么搞的？”李总骂了一句，“一个个都不让人省心。现在客户要赔偿两千块，你怎么看？”
“我觉得可以答应。”奥奥直言，“现在是新品首发期，要是客户找媒体曝光，对公司的品牌形象影响太大了，后续的新品销量也会受影响。两千块虽然多，但相比品牌损失，不算什么。而且我们确实多次失信于客户，赔偿是应该的。”
“答应？你知道两千块意味着什么吗？”李总看着奥奥，“这会让其他客户知道，只要闹得厉害就能拿到赔偿，到时候大家都效仿，公司要损失多少钱？”
“但现在的情况是，我们已经没有其他选择了。”奥奥坚持道，“客户已经明确说了要找媒体曝光，要是真曝光了，损失就不是两千块能挽回的了。李总，面对问题，我们得实事求是，不能一厢情愿地觉得客户会妥协。”
“实事求是？我看你是被客户吓住了。”李总不以为然，“你再跟客户沟通一下，就说我们最多再赔偿五百元的优惠券，送货时间保证在四点前。要是他不接受，就让他随便找媒体，我们公司不怕这种威胁。”
“李总，这不行。”奥奥急了，“客户不是在威胁我们，他是真的有损失。而且我们已经多次违约了，再这样下去，只会让事情更糟。”
“奥奥，你是客服主管，还是我是运营总监？”李总的语气带着警告，“按我说的做。要是出了问题，我负责。”
奥奥看着李总，心里满是无奈。她知道，李总是想省钱，不想开这个先例，但他根本没考虑到品牌形象的重要性。她还想再争辩，但看到李总冰冷的眼神，还是把话咽了回去。
回到工位，奥奥硬着头皮给客户回了电话，把李总的意思转达了一遍。不出所料，客户的情绪彻底爆发了。“你们公司太过分了！我跟你们耗到底！”客户挂了电话，奥奥立刻收到了平台的通知，客户不仅改了追评，还发起了平台投诉，同时艾特了多家家居行业的媒体账号。
奥奥的心沉到了谷底。她立刻把情况汇报给了李总，李总的脸色也变了。“立刻联系公关部，让他们赶紧处理。另外，你再去跟客户沟通，就说我们同意赔偿两千块，让他撤销投诉和追评。”
“现在再同意，客户不一定会接受了。”奥奥说。
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