“不管接不接受，都得试试。”李总的语气有些慌乱，“要是媒体真的报道了，你我都吃不了兜着走。”
奥奥再次拨通了客户的电话，这次客户直接挂了。她连续打了好几次，客户都不接。无奈之下，她只能给客户发了短信，说明了愿意赔偿两千块的意思，但客户也没回复。
下午三点，公关部的主管找了过来，脸色很难看。“奥奥，李总已经跟我说了情况。现在已经有几家媒体联系我们了，询问这件事的真实性。我们已经暂时压下去了，但要是客户不撤销投诉，后续还是会有麻烦。你们客服部必须尽快解决这个客户的问题。”
“我已经联系客户了，但他不接电话也不回短信。”奥奥疲惫地说。
“那你就继续联系，直到他接为止。”公关部主管说，“另外，你们客服部要出一份情况说明，详细说明事情的经过和处理措施，明天早上九点前交给我。”
公关部主管走后，奥奥坐在工位上，感觉浑身无力。这时，小敏走了过来，递了一杯温水给她。“主管，你别太着急了。要不我再试试联系客户？我之前跟他沟通了几次，他对我的态度还稍微好一点。”
奥奥点了点头：“好，你试试。记住，态度一定要诚恳，不管他说什么，都不要反驳。”
小敏拿着手机去了会议室，过了十几分钟，她出来对奥奥点了点头。奥奥立刻走了过去，小敏把电话递给她：“主管，客户接电话了。”
“先生，您好，我是奥奥。”奥奥的语气无比诚恳，“关于之前的事，我再次向您道歉。我们已经意识到了自己的错误，同意赔偿您两千块的损失，并且会在今天下午四点前，把您的床送到家。另外，我们再给您赠送一张一千元的无门槛优惠券，算是我们的一点心意。希望您能再给我们一次机会，撤销投诉和追评。”
电话那头沉默了一会儿，客户的语气缓和了些：“你们早这样不就好了？非要等事情闹大了才愿意解决。我可以撤销投诉和追评，但你们必须保证今天下午四点前把床送到，赔偿款也要立刻转到我的账户上。”
“没问题，我现在就安排财务转款，物流那边我也会亲自跟进，保证四点前送到。”奥奥连忙说。
“好，我等你们的消息。”客户挂了电话。
奥奥长舒一口气，立刻联系财务转款，然后又给老杨打了电话，再三确认送货时间。老杨保证，这次绝对不会再出问题，四点前一定送到。
下午四点十五分，小敏兴奋地跑过来：“主管，客户给我发消息了，说床已经送到了，赔偿款也收到了，他已经撤销了投诉和追评！”
奥奥终于松了口气，靠在椅背上。这时，她的手机又响了，是李总的电话。“奥奥，客户的问题解决了？”
“解决了李总，客户已经撤销了投诉和追评。”奥奥说。
“解决了就好。”李总的语气缓和了些，“这次的事，你处理得还算及时。但你要记住，以后遇到这种情况，要先跟我汇报，不能擅自做主。另外，这次的赔偿款和优惠券，都从你们客服部的季度绩效里扣。”
奥奥的心一沉：“李总，这次的问题不是客服部一个部门的责任，物流部和生产部也有责任，为什么要我们客服部单独承担损失？”
“因为客户是通过客服部对接的，最终出了问题，自然是客服部的责任。”李总说得理直气壮，“奥奥，你是主管，要学会承担责任。好了，就这样，明天早上九点，你来我办公室一趟，我们聊聊客服部后续的工作安排。”
挂了电话，奥奥心里一片冰凉。她知道，李总是在找替罪羊，而客服部就是最好的替罪羊。她看着部门里忙碌的员工，心里很不是滋味。小敏因为这次的失误，不仅写了检讨，还会影响季度奖金；其他员工也因为这次的损失，季度绩效会受到影响。
晚上七点，客服部的员工都下班了，奥奥还坐在工位上。她打开电脑，看着那份市场部发来的客服话术，又想起了李总说的话，心里充满了迷茫。她不知道自己坚持的“以客户需求为导向”是不是错了，也不知道在这个只看重利润的公司里，自己的坚持还有没有意义。
这时，她的微信收到了一条消息，是之前离职的同事乐乐发来的。“奥奥，听说你们客服部最近出了不少事？我现在自己开了一家家居咨询公司，主要帮客户解决家居选购和售后的问题，生意还不错。你有没有兴趣过来帮我？”
奥奥看着消息，心里一动。乐乐之前也是客服部的主管，因为受不了公司的压榨，选择了离职创业。她想起了乐乐离职前跟她说的话：“人微言轻的时候，沉默成本不是成本，要看需要，看未来。身边的人都躲不开，各有各的打算，说了不算。换个角度，这就是机会，向内求，开启自己的事业。”
奥奥关掉微信，看着窗外的灯火。她想起了今天发生的一切，跨部门协作的阻碍、下属的失误、上级的施压、客户的投诉，还有公司只看重利润不重视客户体验的做法。她突然明白，很多时候，个人的利益和公司的利益并不一致。公司追求的是短期利润，而她追求的是长期的客户信任和职业价值。
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