赵女士上下打量了她一番，语气尖锐：“你就是主管？终于有人肯出来了？我上周六买的沙发，周一送货，打开一看，沙发套上有个破洞，我当天就联系客服了，结果你们客服说会反馈，让我等消息。等了三天，连个电话都没有！要不是我今天来店里，你们是不是打算一直拖着？”
“非常抱歉，赵女士，这是我们的工作失误。”奥奥微微鞠躬，态度诚恳，“您先别生气，这里人多，影响不好，我们找个安静的地方聊，我保证今天一定给您一个满意的解决方案。”
“我不跟你去别的地方！”赵女士往后退了一步，对着摄像机说，“我就要在这里说清楚，让大家都看看德德家居的服务态度！花了八千多买的沙发，是残次品，投诉还没人管，这样的品牌谁还敢买？”
周围的人群开始议论起来，有人拿出手机拍照。奥奥心里咯噔一下，知道不能再硬劝，只能顺着她的话往下说：“赵女士，您说得对，是我们没做好服务，让您受委屈了。我在这里先向您公开道歉——对不起！关于您的沙发，我已经联系了仓储部，现在立刻给您调一套全新的，今天下午就能送到您家。另外，因为我们的失误耽误了您的使用，我向公司申请，给您赔偿一千元误工费，再赠送一套价值五百元的家居清洁套装，您看可以吗？”
赵女士愣了一下，似乎没料到她这么干脆。旁边的记者立刻追问：“这位主管，请问你们平时都是这样处理客户投诉的吗？为什么会出现反馈不及时的情况？”
“这是我们的个别失误，不是普遍情况。”奥奥转向记者，语气坚定，“我们客服部有严格的回访流程，这次是因为员工遗漏了回访，才导致问题升级。后续我们会加强员工培训，优化流程，避免再出现类似的问题。对于赵女士的遭遇，我们再次表示诚挚的歉意，也会承担相应的责任。”
赵女士沉默了几秒，看着奥奥：“你说的是真的？今天下午就能把新沙发送到？”
“绝对是真的。”奥奥拿出手机，打开和仓储部主管老杨的聊天记录给她看，“您看，我已经跟仓储部确认过了，新沙发已经在调配了，下午两点前一定送到。”
“那行，我就再信你们一次。”赵女士对着摄像机说，“如果今天下午没送到，或者解决方案没落实，我还会继续曝光。”说完，她转身对身边的人说：“我们先回去等。”
人群渐渐散去，记者也跟着离开了。王磊松了口气，擦了擦额头的汗：“奥奥，太谢谢你了，刚才我都快吓死了。”
“别高兴得太早。”奥奥脸色凝重，“我刚才承诺的，你要盯着落实。新沙发的送货流程，你亲自跟进，确保下午两点前送到。另外，把赵女士的沙发取回来，做质检报告，看看是生产环节的问题还是物流环节的问题。”
“好，我立刻去安排。”王磊连忙点头。
奥奥刚想给李总汇报情况，老杨的电话就打了过来，语气很冲：“奥奥，你搞什么？刚才说要调一套北欧风沙发，我这边查了，仓库里没有现货了，最近的一批要明天才能到。”
“什么？”奥奥的声音提高了八度，“你刚才不是说有现货吗？我都跟客户承诺了，下午两点前送到！”
“我刚才查的是系统库存，系统显示有货，但实际盘点的时候发现，最后一套昨天被调给城南店了。”老杨满不在乎地说，“城南店是大店，销量好，他们要货我肯定得先给啊。你跟客户说说，让她再等一天，大不了多赔点钱。”
“多赔点钱？你知道刚才的情况有多严重吗？客户带着媒体在现场闹，要是我现在告诉她要等一天，她肯定会把事情闹得更大！”奥奥气得手都在抖，“老杨，你必须想办法，今天下午之前，必须把沙发送到客户家。”
“我能有什么办法？仓库里确实没货了。”老杨的语气很敷衍，“要不你找生产部问问？让他们加急生产一套。”
“加急生产？一套沙发生产出来至少要三天，有什么用？”奥奥咬着牙，“老杨，跨部门协作不是这么做的。我不管你用什么方法，要么从城南店调回来，要么找其他门店调货，今天下午两点前，必须送到。否则，这个责任你我都承担不起。”
“从城南店调回来？不可能。”老杨一口拒绝，“城南店的店长跟我是老交情了，我不能拆他的台。奥奥，我劝你还是跟客户好好沟通一下，人都是很懒的，只要你把赔偿金额提高点，她大概率不会真的再找媒体。再说了，客户要的不就是钱吗？多给点就行了。”
“你错了，客户要的不是钱，是尊重。”奥奥冷冷地说，“她已经被我们耽误了三天，现在又承诺了她下午送到，要是再失信，她只会觉得我们在耍她。老杨，你要是不配合，我现在就给李总打电话，让他来协调。”
电话那头沉默了几秒，老杨的语气缓和了些：“行吧行吧，我跟城南店的店长沟通一下，看看能不能调回来。但我丑话说在前头，要是城南店不同意，我也没办法。”
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