“好，我等你消息，十分钟内给我回复。”奥奥挂了电话，心里很清楚，老杨就是在推诿。她拿出手机，直接拨通了李总的电话，把情况说了一遍。
“老杨怎么回事？”李总的声音很愤怒，“我这就给城南店店长打电话，让他把沙发调回来。奥奥，你盯着点，务必保证下午两点前送到客户家。赔偿的钱，你先垫付一下，回头找财务报销。”
“好的，李总。”奥奥松了口气。
十分钟后，老杨打来电话，说城南店已经同意调货，中午十二点前就能把沙发送到城西万达店，下午一点就能安排送货。奥奥悬着的心终于放了下来，立刻给赵女士打了个电话，跟她确认了送货时间和地址。
回到公司时，已经是中午十二点半。奥奥刚走到客服部，就看到小敏站在她的工位前，低着头，手里拿着一份文件。“主管，这是赵女士的订单详情和沟通记录，还有她的会员信息。”
奥奥接过文件，快速翻了翻：“你漏回访的原因是什么？”
“我……我昨天下午整理回访记录的时候，突然接到了很多线上咨询，忙忘了。”小敏的声音很小，“晚上下班的时候想起来了，但觉得已经很晚了，就想着今天早上再处理，结果……”
“觉得很晚了？客户的问题会因为你下班了就消失吗？”奥奥的语气很严厉，“小敏，你记住，客服的工作没有‘忙忘了’‘太晚了’这种借口。客户遇到问题，第一时间找我们，是信任我们。你因为自己的疏忽，让客户的问题升级，不仅影响了公司的品牌形象，还让整个部门跟着你受累。你说，这件事该怎么处理？”
“我……我愿意接受公司的处罚。”小敏的眼泪掉了下来，“扣工资、写检讨都可以，只要别开除我。”
奥奥看着她，心里软了下来。小敏是客服部的老员工了，平时工作很认真，就是性格太内向，遇到事情容易慌。“处罚是肯定要有的。”奥奥叹了口气，“这个月的绩效扣50%，写一份两千字的检讨，明天晨会的时候在部门里念。另外，接下来的一个月，你每天下班前必须把当天的回访记录交给我审核，确保没有遗漏。”
“谢谢主管！”小敏连忙点头，擦干了眼泪，“我一定会改正的，以后再也不会出现这种情况了。”
小敏走后，奥奥坐在工位上，刚想吃点东西，市场部的老周就走了过来，手里拿着一份新品推广方案。“奥奥，这是我们下周要推的新品抱枕的推广方案，里面有一些客服话术，你让你们部门的人熟悉一下，下周一开始执行。”
奥奥接过方案，翻了几页，眉头越皱越紧。方案里的话术全是关于抱枕的材质、设计理念，还有一些专业的家居搭配知识，冗长又晦涩。“老周，这个话术不行。”奥奥直言不讳，“太复杂了，客服记不住，客户也不爱听。”
“复杂？这都是核心卖点啊。”老周很不高兴，“我们花了很多时间做的市场调研，这些都是客户可能关心的问题。”
“你觉得客户会关心这些吗？”奥奥反问，“客户买抱枕，图的是舒服、好看、性价比高。你跟她说什么‘北欧极简设计理念’‘高支棉的纺织工艺’，她能听懂吗？就算听懂了，对她来说有意义吗？不能服务客户需求的知识，相对于客户来说，就是没用的，你再怎么说，也打动不了她。”
“你这话说得太绝对了。”老周皱起眉，“我们做推广，就是要引导客户的需求。这些专业知识能体现我们产品的价值，让客户觉得物有所值。”
“体现价值也要讲究方式方法。”奥奥站起身，“你去过城西万达店的B1层吗？那里有很多卖小饰品的店，价格比网购贵一倍，但还是有很多人买。为什么？因为那些店卖的不是产品，是一种感觉——温馨、可爱、惬意的生活感觉。就像我刚结婚的时候，我先生在那里给我买了一个超大号的可爱玩偶，我现在还记得当时的心情。你觉得我会在乎那个玩偶的材质是什么吗？不会，我在乎的是那份心意和当时的感觉。”
老周愣了一下：“你的意思是，我们的话术要侧重情感体验？”
“对。”奥奥点了点头，“比如这个抱枕，你别说‘高支棉材质，透气亲肤’，你可以说‘抱着它看电视、睡觉，就像被阳光裹住一样舒服’；别说‘北欧极简设计’，你可以说‘放在沙发上、床上，整个家都变得温馨起来’。客户要的不是专业术语，是能打动她的感觉。人所不欲，勿施于人——你觉得好的东西，客户不一定觉得好；你觉得重要的知识，客户不一定需要。”
老周沉默了几秒，拿起方案：“我回去再改改。不过奥奥，你这思路有点意思，以后我们做推广方案，可以多跟你沟通沟通。”
“没问题。”奥奥笑了笑。
下午一点半，王磊打来电话，说沙发已经送到赵女士家了，赵女士很满意，还说会把之前拍的视频删掉。奥奥刚想松口气，李总的电话又打了过来：“奥奥，你来我办公室一趟。”
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