走进李总的办公室，奥奥看到生产部主管老陈也在，脸色很难看。“奥奥，你跟赵女士对接的沙发，我们做了质检，发现沙发套的破洞是生产环节的问题。”李总开门见山，“老陈说，是你们客服部没有及时反馈，导致问题扩大，影响了生产部的声誉。”
“李总，这怎么能怪我们客服部？”奥奥立刻反驳，“生产部生产出残次品，这是你们的责任。我们客服部及时处理客户投诉，已经在弥补你们的失误了。”
“要是你们能第一时间反馈，我们就能及时跟客户沟通，不至于让她带着媒体去店里闹。”老陈的语气很冲，“现在全公司都知道生产部出了残次品，我们的绩效都要受影响。”
“第一时间反馈？我们客服部当天就收到了客户的投诉，小敏漏了回访，这是我们的失误。但就算我们第一时间反馈了，你们生产部能立刻给客户解决吗？能保证当天就调货吗？”奥奥毫不示弱，“上次我跟老杨要沙发，他还说仓库没货，要不是李总出面，客户的问题根本解决不了。跨部门协作，不是出了问题就互相推卸责任，是要一起解决问题。”
“好了，别吵了。”李总拍了拍桌子，“现在不是追究责任的时候。老陈，生产部要加强质检，避免再出现残次品。奥奥，客服部要加强回访，及时反馈客户问题。这件事就到此为止，谁也不许再提。另外，公司决定，下个月开始，各部门的绩效挂钩，哪个部门出了问题，其他相关部门的绩效都要受影响。”
奥奥心里一沉，这分明是变相地让客服部背锅。以后不管是生产、物流还是销售环节出了问题，只要客户投诉了，客服部的绩效就会受影响。但她也知道，跟李总争辩没用，只能接受。
回到客服部，奥奥刚坐下，小敏就跑了过来：“主管，不好了！有个客户投诉我们的定制衣柜，说尺寸错了，装不进去，现在要退货，还要我们赔偿安装费和误工费。”
奥奥的头又开始疼了。“哪个订单？对接的是谁？”
“订单号，对接的是阿杰。”小敏递过平板，“客户发了现场的照片，衣柜确实比预留的空间大了十厘米。”
奥奥拿起平板看了看，立刻拨通了阿杰的电话：“阿杰，订单的定制衣柜，尺寸怎么会错？你当时跟客户确认尺寸了吗？”
“确认了啊。”阿杰的声音很慌乱，“我当时把尺寸表发给客户了，客户也回复‘没问题’了。我怎么知道会错？”
“你有没有跟客户确认清楚，尺寸是内径还是外径？”奥奥追问。
电话那头沉默了几秒，阿杰的声音越来越小：“我……我没问。我以为客户知道。”
“你以为？”奥奥的语气很失望，“阿杰，定制产品的核心是精准，你怎么能想当然？客户可能不懂内径和外径的区别，你必须跟她确认清楚。现在好了，衣柜尺寸错了，装不进去，客户要退货赔偿，这个责任谁来担？”
“我……我愿意承担责任。”阿杰的声音带着哭腔，“主管，我刚入职没多久，很多事情还不太懂，你再给我一次机会。”
奥奥叹了口气。阿杰是刚毕业的大学生，学历很高，学习能力也强，但缺乏实战经验，做事太想当然。“现在说这些没用，先解决问题。”奥奥说，“你立刻联系生产部，问问能不能修改尺寸。另外，给客户回电话，诚恳道歉，说明情况，先稳住客户的情绪。我马上过去跟你一起处理。”
挂了电话，奥奥站起身，心里充满了疲惫。她看着客服部里忙碌的员工，突然觉得很迷茫。入职三年，从普通客服做到主管，她一直兢兢业业，努力解决每一个客户的问题，维护公司的品牌形象。但她发现，不管她怎么努力，问题还是层出不穷。跨部门协作的阻碍、下属的失误、上级的施压，还有公司只看重销量不重视客户体验的做法，都让她感到无力。
她想起了之前跟老周聊起的城西万达店B1层的小店，那些店虽然产品性价比不高，但总能给客户带来温馨的感觉。她突然意识到，自己真正想做的，是能真正服务客户需求，给客户带来美好体验的工作，而不是在这个充满推诿和算计的环境里，每天忙着“灭火”。
处理完定制衣柜的投诉，已经是晚上八点。奥奥拖着疲惫的身体走出公司，看着窗外的灯火，心里有了一个念头——另起炉灶。她知道，这个想法很疯狂，她没有足够的资金，也没有足够的资源，但她不想再这样下去了。
她想起了一句话：“甘蔗没人喜欢吃卖不出去，现在换个思路‘偷甘蔗’现场游戏，参与体验好玩才重要。”也许，家居行业也可以这样，不只是卖产品，而是卖体验、卖感觉。她可以开一家小店，卖一些温馨、可爱的家居饰品，提供定制化的服务，让客户能在这里感受到家的温暖。
当然，她也清楚，前提是先满足自己的温饱。她不会立刻辞职，会先利用业余时间做调研、找资源，积累足够的经验和资金。她相信，只要坚持以客户需求为导向，真正为客户创造价值，就一定能成功。
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