客户沉默了几秒：“行，我先交定金，你们明天上门来看看。要是真像你说的那样，我就下单。”
挂了电话，奥奥松了口气，小李端着一杯水走过来：“奥主管，你也太有耐心了，换做是我，早就被客户问烦了。”
“这就是客服的价值啊。”奥奥接过水杯，“我们不是单纯接电话，是要通过沟通，让客户明白产品价值，促成转化。记住，沟通的核心是双向奔赴，不是单方面说服，更不是忽悠客户买单。”
一上午下来，客服部接到了80多个咨询电话，有50多位客户支付了定金，预约了体验服务。莉莉兴冲冲地跑来报喜：“奥主管，效果太好了！已经有12位客户体验完直接下单了，还有客户介绍朋友来咨询。”
“不错，但不能掉以轻心。”奥奥提醒道，“要跟进好每一位体验客户，收集他们的反馈，有问题及时调整。另外，跟老周对接好，确保下单客户能按时发货，材质和工艺不能出任何问题。”
正说着，老周匆匆跑来，脸色难看：“坏了，进口实木的原材料出问题了，供应商说这批木材的含水率有点超标，要是用来生产，可能会出现变形的情况。”
奥奥心头一沉：“怎么会这样？之前不是确认过品质吗？现在怎么办？已经有客户下单了，要是延期发货，肯定会投诉。”
“供应商说可以换一批合格的，但需要等一周，而且价格要涨5%。”老周语气急切，“要么就用这批含水率超标的，风险自负；要么就延期发货，赔偿客户违约金。”
莉莉急了：“延期一周肯定不行，客户要是退款，我们的预售就白做了。而且价格涨5%，成本就变成了2940元，按4999元定价，利润也变薄了。”
“先算客户的账，再算我们的账。”奥奥深吸一口气，“用不合格的木材，后期出现变形，投诉会更多，还会影响品牌口碑，这才是最大的损失。涨价5%虽然压缩利润，但能保证品质，守住客户信任。”
“可利润变薄了，老板那边不好交代啊。”老周皱着眉。
“老板要的是高端定位，品质出问题，定位就彻底垮了。”奥奥语气坚定，“我去跟老板汇报，你立刻对接供应商，确认合格木材的到货时间，同时安排车间做好生产准备。莉莉，你去跟已下单客户沟通，说明情况，赠送一次额外的家具保养服务，争取他们的理解。”
三人立刻行动起来。奥奥走进老板办公室，把情况一五一十地汇报了。老板听完，脸色阴沉：“成本涨了5%，利润少了这么多，你有把握客户不会退款吗？”
“有把握。”奥奥语气笃定，“我们的客户大多是看重品质的，只要说明情况，赠送额外服务，他们愿意等一周。而且通过体验，他们已经认可了产品价值，不会因为这点小插曲就放弃。更重要的是，我们赚的是品牌口碑和高端客户的长期信任，不是这一单的利润。”
老板沉默了片刻，点了点头：“行，就按你说的办。但要是出现大量客户退款，你这个客服主管要负全责。”
“我明白。”奥奥走出办公室，立刻给莉莉打电话：“老板同意了，你那边沟通得怎么样？”
“大部分客户都能理解，只有3位客户要求退款，我们已经办理了。”莉莉的声音透着轻松，“还有客户说，就该保证品质，愿意等一周。”
“太好了。”奥奥松了口气，又给老周打电话，确认了木材到货时间。挂了电话，她靠在墙上，肚子又饿了，想起昨晚没吃完的日料，干脆拿出手机，又点了一份，顺便给小张也点了一份。
小张拿到外卖，笑着说：“奥主管，你这是又靠美食给自己充能呢？”
“可不是嘛。”奥奥拆开外卖，“工作这么累，再不吃点好的，情绪都绷不住了。我不像风叔，能完全沉浸在学习里，我需要这些小满足来支撑自己。”
“风叔那种人，确实太自律了。”小张感慨道，“能在没收益的情况下坚持那么久，换做是我，早就放弃了。”
“所以他能成功，而我们只能一步步稳扎稳打。”奥奥一边吃，一边说，“其实我有时候也会焦虑，觉得自己做得不够好，但反观自己，我能做好客户对接，能精准把握需求，能在危机来临时稳住局面，这就是我的价值。不妄自菲薄，也不骄傲自满，心态就不会崩。”
一周后，合格的木材到货，车间立刻投入生产。奥奥全程跟进，确保每一张床的品质都达标。预售的200张床很快就售罄，还有不少客户咨询什么时候补货。老板在管理层会议上，特意表扬了奥奥。
“这次预售能成功，奥奥功不可没。”老板看着奥奥，“你不仅稳住了客户，还守住了品牌口碑，说说看，你有什么秘诀？”
“没什么秘诀，就是守住两个原则。”奥奥站起身，“第一，先算对方的账，再算自己的账，搞清楚自己赚的是什么钱，不做忽悠客户的生意，用双向沟通传递价值；第二，找准自己的定位，不飘不慌，用专业能力解决问题。另外，也要感谢老周和莉莉的配合，一个人再强，也是单打独斗。”
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