德德家居客服部的办公区飘着淡淡的板材味，刚过上午十点，接线声、敲键盘声缠在一起，奥奥捏着文件夹站在隔间通道里，高跟鞋跟敲地的声音不算响，却让几个摸鱼刷手机的客服瞬间坐直了腰。
“林晓，昨天张姐反馈的那单衣柜门变形投诉，处理进度发我。”奥奥停在最外侧的隔间，声音平稳，却带着不容置喙的劲儿。她穿简单的白衬衫黑西裤，头发扎成低马尾，露出光洁的额头，明明只是个管着十几个人的小主管，气场却比部门经理还压人。
林晓慌慌张张关掉手机页面，指尖在键盘上乱敲：“奥奥姐，还、还在跟生产部对接，他们说这批板材受潮是不可抗力，让咱们跟客户协商补偿点优惠券。”
奥奥挑眉，把文件夹往她桌上一放，指着里面的投诉记录：“不可抗力？上周生产部刚发过通知，仓库西侧通风口故障，让各部门留意近期出货产品。你对接的时候提了吗？”
“我、我以为生产部会自己处理……”林晓低下头，声音越来越小，“而且客户那边态度还行，优惠券应该能打发。”
“打发？”奥奥扯过一把椅子坐下，声音压得低，却字字清晰，“安稳？同义词是不是叫懒？你以为把客户打发走就安稳了？这单要是留了隐患，后续客户扩散负面评价，影响的是整个客服部的KPI，到时候你说算谁的？”
隔壁隔间的李姐探了探头，见奥奥盯着林晓，又赶紧缩了回去。奥奥余光瞥见，没理会，只盯着林晓的眼睛：“大多数人都以为风险对每个人都一样，你和生产部对接，你是求着他们处理问题，你就是弱势方，风险自然落在你这。”
林晓咬着唇：“可我就是个客服，生产部不听我的啊。”
“不听就找能让他们听的人。”奥奥拿起笔，在投诉记录上圈了个日期，“下午三点前，把生产部对接人的回复、仓库通风口故障的书面通知，还有给客户的两套解决方案放我桌上。一套补偿方案，一套返工方案，让客户选，生产部那边我去说。”
林晓刚要应声，办公区入口传来脚步声，市场部的张鹏抱着一摞宣传册走进来，径直走向奥奥。“奥奥主管，跟你说个事，咱们新推的那款实木床，宣传册上写的是‘进口松木’，但客服这边接到咨询，说是实际用料是国产松木，这事儿怎么处理？”
奥奥的脸色瞬间沉了下来：“宣传册是谁审核的？市场部没跟生产部核对物料？”
“审核流程走了，但谁知道生产部临时换了用料。”张鹏摊摊手，语气带着几分敷衍，“反正客户只是咨询，还没出现投诉，要不先就这样？等这批货清完，咱们再改宣传册，省得麻烦。”
“省得麻烦？”奥奥站起身，声音冷了几分，“偷什么东西都是有风险的，不然就不叫偷。你这是想偷个‘省事’，风险留给谁？留给客服部？留给后续下单的客户？”
周围几个客服都停下了手里的活，悄悄看向这边。张鹏脸上有点挂不住，压低声音：“奥奥，咱们都是为了工作，没必要这么较真。现在改宣传册，前期印的都白费了，损失谁承担？再说了，国产松木和进口松木差别不大，客户未必能看出来。”
“差别不大？”奥奥拿起一本宣传册，指着“进口松木”四个字，“德不配位，必有灾殃。你知道这句话的真实含义吗？不是什么玄学，是不要占有跟自己天赋+付出不匹配的资源。你靠虚假宣传卖货，就算短期销量上去了，后续客户发现了，投诉、退货、品牌口碑下滑，这些你拿得住吗？”
张鹏脸色一阵青一阵白：“我就是个执行的，宣传方案是经理定的。”
“经理定的就去跟经理提。”奥奥语气不容置疑，“要么立刻召回所有宣传册，重新印制；要么在宣传册上补充说明，标注‘部分产品采用国产松木，品质等同进口’，同时通知所有客服，主动向咨询客户说明情况。二选一，下午下班前给我答复。”
张鹏咬了咬牙，没再争辩，抱着宣传册转身走了。奥奥看着他的背影，眉头皱得更紧，这时口袋里的手机响了，是客服部经理王总的电话。
“奥奥，你来我办公室一趟。”王总的声音听起来有些急躁。
奥奥应了声，跟林晓叮嘱了两句，便往经理办公室走去。推开门，王总坐在办公桌后，脸色难看，旁边还坐着生产部主管老赵。
“奥奥，你跟老赵说说，那批变形衣柜门的事，怎么处理？”王总指了指对面的椅子。
奥奥坐下，目光落在老赵身上：“赵主管，仓库西侧通风口故障的事，生产部上周就发了通知，为什么不及时处理？这批衣柜门受潮变形，责任在生产部，理应给客户返工，同时赔偿客户的误工费。”
老赵往椅背上一靠，双手抱胸：“返工？那得多少成本？这批货本来利润就薄，返工了我们部门这个月的绩效就泡汤了。我看林晓说的挺好，给客户补偿点优惠券，大事化小。”
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