德德家居客服部的接线声刚起,奥奥就把一份工单拍在了实习生小夏桌上,指尖点着工单上的备注:“你跟生产部对接的这批餐桌,客户说送货时少了两把餐椅,生产部却说按单发货,问题出在哪?”
小夏攥着笔,脸色发白:“奥奥姐,我跟生产部的老陈确认过,他说单子上是‘一桌四椅’,肯定发齐了。客户那边我也问了,他说下单时明确要六椅,还说咱们客服答应过的。”
“答应过?工单上为什么没备注?”奥奥拿起电话拨通老陈的号码,开了免提,“老陈,昨天小夏跟你对接的餐桌订单,客户反馈少两把餐椅,你们那边到底发了多少?”
电话那头的老陈语气不耐烦:“四把啊,工单上写得清清楚楚,我还能弄错?你们客服部是不是跟客户沟通错了,反过来赖我们生产部?”
“工单是你们生产部回传的,我们按回传单跟客户确认。”奥奥的声音冷了几分,“小夏,把当初的对接记录念给老陈听。”
小夏赶紧翻出聊天记录:“老陈哥,我昨天跟你说‘客户要一桌六椅,麻烦按这个备货’,你回了个‘好’,我以为你记下了。”
“我什么时候答应过六椅?”老陈的声音拔高,“你说的是‘客户想要六椅’,我回‘好’是知道这事了,又没说同意备货!你们客服部说话能不能说清楚?”
奥奥挂断电话,盯着小夏:“看到了吗?眼镜看一遍聊天记录,耳朵听一遍口头沟通,接收到的信息有明显差异。你以为他懂了,他以为你只是告知,这就是信息差。”
小夏低着头:“我以为把需求说清楚就行了,没想到他会误解。”
“说清楚和被听懂,是两回事。”奥奥拉过一把椅子坐下,“把复杂的知识简单化,听懂话和说明白,是能进步的基本要求。你连需求都传递不清楚,怎么做好对接?现在客户要投诉,要么补发两把餐椅,要么全额退款,这个损失谁来承担?”
隔壁隔间的张姐探过身,低声说:“奥奥姐,这事我知道点,老陈昨天家里有事,心思不在工作上,估计没仔细听小夏说话。上次我对接沙发尺寸,也跟他闹过类似的误会。”
正说着,奥奥的手机响了,是销售部主管莉莉:“奥奥,你赶紧管管你们客服,刚才一个客户找我投诉,说订的衣柜颜色不对,明明要的是米白,送来的是乳白,你们怎么跟客户承诺的?”
奥奥心里一沉:“衣柜订单?我没接到相关对接需求,销售部下单时没备注颜色吗?”
“备注了‘米白’,生产部却说没有这个色号,只能做乳白,还说你们客服跟客户确认过了。”莉莉的语气带着怒火,“客户现在要退货,还要我们赔偿违约金,这事儿你必须给我个说法!”
奥奥立刻拨通生产部经理老赵的电话:“赵经理,销售部下单的衣柜,客户要米白,你们为什么发了乳白?”
老赵叹了口气:“奥奥,我们厂里根本没有‘米白’这个色号,只有乳白和象牙白。我让文员跟你们客服对接,想确认换色,你们客服说‘客户随便,差不多就行’,我们才发了乳白。”
“哪个客服说的?”奥奥转头看向张姐,“衣柜订单的对接人是你吧?”
张姐连忙点头:“是我,但我没说‘随便’。生产部文员问我‘没有米白,换乳白行不行’,我说‘客户那边我问问,尽量协调’,结果她直接就定了乳白,还说我同意了。”
奥奥揉了揉眉心,对老赵说:“赵经理,这是信息传递失误,生产部没等确认就擅自发货,客服部没及时跟进,双方都有责任。客户那边我去沟通,你们这边赶紧调货,给客户补发米白衣柜,运费厂里承担。”
挂了电话,莉莉的消息又发了过来,说客户已经到厂里了,就在销售部办公室。奥奥立刻起身:“张姐,跟我去销售部,小夏,你留在部门盯线,顺便把刚才的对接记录整理好,标注出信息失误的节点。”
销售部办公室里,中年客户正拍着桌子发脾气:“我订的是米白衣柜,你们给我发乳白,还说颜色差不多,这就是你们德德家居的服务态度?我要退货,还要你们赔偿我耽误的装修工期!”
奥奥快步走过去,递上一杯水:“大哥,您先别激动,这事是我们的问题,我给您道歉。我们已经安排生产部加急赶制米白衣柜,三天内给您送货上门,同时补偿您两千块误工费,您看行吗?”
客户愣了一下,语气缓和了些:“三天能送到?我装修队等着衣柜进场呢。”
“绝对能。”奥奥语气坚定,“我跟生产部确认过,优先给您赶工。这次是我们内部信息传递出了问题,以后我们会优化对接流程,避免再出现这种情况。”
送走客户,莉莉松了口气:“还好你来了,不然我真压不住场面。说真的,咱们公司各部门之间的信息传递也太乱了,一点小事就能闹大。”
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