上午十点的德德家居客服部，电话铃声像串烧般缠成乱麻。奥奥刚把第三份客诉登记表推给助理，车间主任老周的大嗓门就撞开了玻璃门：“奥奥！你赶紧去前厅镇着！西城区那个大客户带着媒体过来了，说咱们的实木床开裂，要索赔十万！”
奥奥捏着笔的手一顿，指尖泛白。她起身拽了拽藏青色工服，快步穿过办公区——工位上的客服们都低着头，明明耳朵竖得老高，却没人敢抬头搭话。路过茶水间时，听见两个实习生咬耳朵。
“听说那客户是老总亲自对接的，怎么会出这种事？”
“还不是生产部偷工减料？上次我去车间，看见他们把烘干没到位的木料往生产线送。”
奥奥脚步没停，推门进前厅时，正好撞见客户指着老总林总的鼻子骂：“我花三万块买的床，睡了半个月就裂了缝！你们德德家居就是这么做品牌的？今天不给说法，我就跟你们耗到底！”
林总脸色铁青，看见奥奥进来，像是抓着救命稻草：“奥奥，你是客服主管，这事你牵头处理。”
奥奥走上前，先给客户递了杯温水，声音平稳：“先生，您先消气。床体开裂的问题我们肯定负责到底，能不能先让我看看开裂部位的照片，再跟车间核实情况？给我半小时，我给您一个明确方案。”
客户瞥了她一眼，不情愿地掏出手机：“我可等不了太久，媒体朋友还在外面等着呢。”
奥奥快速翻看照片，裂纹从床尾延伸到床头，不是简单的安装问题，大概率是木料含水率不达标。她转身拉林总到角落，压低声音：“林总，是木料质量问题，客户要十万赔偿，还带了媒体，硬刚只会砸牌子。”
“十万？他怎么不去抢！”林总压低声音怒斥，“生产部老张上周还跟我拍胸脯说木料都达标了，这群饭桶！”
正说着，生产部主管老张喘着粗气跑进来，脸上满是汗：“林总，奥主管，这事……这事是我没把好关，这批木料赶工期，烘干环节少了两天，我想着应该没事，没想到……”
“你想着？”林总指着他的鼻子，“现在客户要索赔，媒体要曝光，你告诉我你想着？”
老张耷拉着脑袋，声音发颤：“我知道错了，林总。要不……咱们跟客户谈谈，少赔点？实在不行，给他换张新床，再补偿点误工费？”
奥奥摇摇头：“张主管，现在不是省钱的时候。客户带媒体来，就是要个说法，要的是咱们的态度。如果现在只想着减赔偿，他一旦曝光，咱们整个品牌的客诉都会暴涨，到时候损失的就不是十万了。”
“那你的意思是，答应他十万？”林总皱紧眉头，“咱们这张床的利润才三千块，这一单就亏死了。”
“不是全额赔。”奥奥语速极快，“第一，咱们先公开道歉，承认生产环节的失误；第二，给客户换一张升级款的实木床，价值五万；第三，补偿他两万块误工费和家具搬运费，总共七万，比他要的十万少三万，同时要求他配合咱们发澄清声明，说明问题已妥善解决。”
老张立刻接话：“七万也太多了！奥主管，咱们能不能再压一压？”
“压不下去。”奥奥看向他，“张主管，你当初图省事，少了两天烘干时间，是想着侥幸过关，觉得不会出问题——这就是人性，嘴上说着要严格把关，身体却做着投机取巧的选择。现在出了问题，就不能再抱着侥幸心理了。”
老张脸涨得通红，想说什么，最终还是闭上了嘴。林总沉默了几秒，咬牙：“就按你说的来！奥奥，你去跟客户谈，我去跟总部报备。”
奥奥转身回到客户身边，把方案一五一十说明。客户沉吟片刻，看向门外的媒体：“行，就按这个来。但你们的道歉声明必须盖公章，明天要在官网首页挂着。”
“没问题。”奥奥点头，立刻安排助理拟定声明，自己则陪着客户去车间核实新床的生产进度。路过生产线时，看见工人都停下了手里的活，偷偷往这边看。
“奥主管，你说咱们这行，是不是越老实越吃亏？”跟在后面的客服小李忍不住问，“张主管偷工减料省了时间，拿了季度奖金，现在出了事，还是咱们客服来擦屁股。”
奥奥瞥了眼不远处的老张，后者正蹲在地上抽烟，满脸愁容。“不是老实人吃亏，是侥幸的人迟早要还。”奥奥轻声说，“很多人都觉得自己是少数能投机成功的人，其实都是多数人中的一个。认识到自己不是特殊的，接受自己会犯错、会贪心，才能少点内耗。”
小李似懂非懂：“可看着张主管之前拿奖金，我心里还是不舒服，比我自己扣工资还难受。”
“这就是人性。”奥奥笑了笑，“人群聚在一起，就难免有比较。看别人赚钱比自己亏钱还难受，看别人升职比自己挨骂还窝火。但你想想，龙生九子，各有不同，有的被人供奉，有的遭人嫌弃，可说到底都是龙，结局没差多少。生时羡慕别人得到的多，死时又不甘自己带不走的少，其实大家的结局都一样。”
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