德德家居客服部的电话铃声快被打爆了,奥奥刚挂掉一个投诉定制柜尺寸偏差的电话,实习生小林就抱着手机冲过来,脸色惨白得像没上漆的板材。
“奥奥姐!完了!网上有人发视频说咱们的床垫塌陷,现在转发量都破万了,评论区全在骂咱们质量差,还有人说要集体退货!”小林把手机怼到奥奥眼前,指尖还在发抖。
奥奥扫了眼视频,画面里的床垫凹陷明显,正是上周批量出货的款。她伸手按了按眉心,语气冷静得压过周围的电话噪音:“先别慌,联系运营部把视频压一压,再查这个客户的订单信息,是不是安装不当或者使用违规。”
“查了!客户说刚用三天就塌了,还拍了床垫内胆的照片,说弹簧密度不够!”小林急得声音发颤,“现在销售部赵总监都炸了,说要咱们立刻给说法,不然就扣咱们部门奖金!”
话音刚落,赵凯就踹开客服部的门,手里攥着平板,语气里的火气几乎要燎到天花板:“奥奥!你看看这事儿怎么弄?我刚接了三个经销商的电话,都要暂停补货,你这个客服主管必须牵头解决,24小时内把舆论压下去!”
“赵总监,解决问题得按流程来,不是靠吼。”奥奥起身拿过平板,仔细看着客户发的内胆照片,“弹簧密度不够是生产部的问题,我先对接李经理查批次质检记录,再跟客户协商赔偿方案。你那边稳住经销商,别乱承诺。”
“流程流程!都什么时候了还讲流程?”赵凯嗤笑一声,“直接给客户双倍赔偿,让他删视频不就完了?你就是想太多,脑子被绕进去了。”
奥奥抬眼直视他,语气冷了几分:“你太天真了。人脑的链路原理和路由器是一样的,路由器的轨迹靠什么?靠重复链接,多次点亮ABCDE,它就会形成一个默认路由。”
赵凯愣了愣,显然没听懂:“你扯路由器干什么?现在谈的是床垫投诉!”
“我在说你的思维。”奥奥指尖点了点平板屏幕,“后互联网时代下,人脑被算法反复训练,破坏了长链接结构,开始被驯化出短链接。当你的默认路由变成只有AB——遇到投诉就只想到赔偿删帖,大脑实际上已经被打碎成豆腐脑了。”
她顿了顿,加重语气:“你根本不可能像过去的人那样理解ABCDE——查原因、定方案、控舆论、防复发、固口碑。你的大脑结构,物理上已经退化了,本质上就是被驯化的钻火圈小熊。请问,熊拿什么和人竞争?”
赵凯脸涨得通红,气得咬牙:“你少跟我扯这些虚的!不赔偿怎么解决?难道眼睁睁看着公司名声臭掉?”
“解决问题要找根因,不是治标。”奥奥转身拨通生产部李经理的电话,开了免提,“李经理,上周出货的床垫出现弹簧密度不达标问题,客户发了视频引发舆论危机,麻烦你立刻查这批货的质检记录和弹簧供应商,十分钟后给我答复。”
电话那头传来李经理不耐烦的声音:“又出问题?我这边忙着赶订单呢,质检都是按流程来的,说不定是客户自己用坏的,别什么锅都往生产部甩!”
“是不是锅,查了就知道。”奥奥语气强硬,“要是因为你们的疏忽导致公司大规模退货,这个责任你担得起吗?老天给了我们健康的身体、聪明的脑袋和工作的时间,不是用来敷衍了事的,自己得珍惜!”
挂了电话,赵凯还在较劲:“就算查出来是生产部的问题,还不是要赔偿?你这不是多此一举?”
“不一样。”奥奥打开工作手册,快速写下两个方案,“第一,给涉事客户免费更换升级款床垫,附加全屋保养服务,让他删除视频并发布澄清声明;第二,排查同批次所有床垫,给已收货客户提供免费检测服务,未发货的立刻返工。”
她抬头看向赵凯:“人的大脑路由是ABCDE,而后互联网时代驯化后的都是AB,你一思考到C就短路了,明白不?这才是真正的分层,比钱的分层重要得多。大家看似都是职场人,实际上大脑内部结构都变了,已经不是同类了。”
正说着,李经理发来消息,承认这批床垫的弹簧供应商偷工减料,质检时漏检了。奥奥立刻起身:“我去见客户,你联系经销商,说明我们的解决方案,稳住他们。记住,有了目标就去执行,不是靠空想就能解决问题的。”
赶到客户家,对方态度强硬,指着塌陷的床垫骂道:“你们德德家居就是坑人!刚买的床垫就塌了,我要求三倍赔偿,不然我就继续发视频,让所有人都别买你们的东西!”
奥奥没有争辩,蹲下身仔细检查床垫,又看了看内胆:“先生,实在抱歉,这是我们的质量问题,给您带来了不好的体验。我们给您免费更换一款弹簧密度更高的升级款床垫,今天下午就安排师傅上门安装,同时给您提供三年免费保养服务,再赔偿您两千元误工费。”
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