德德家居的客服部办公室，永远飘着一股廉价香薰和打印机油墨混合的味道。早上八点五十，奥奥踩着高跟鞋“嗒嗒”进门，扫了一眼乌泱泱坐满人的格子间，眉头瞬间拧成疙瘩。
“张姐，昨天那个投诉单怎么回事？”奥奥把公文包往桌上一扔，声音不大，却让整个办公室的嗡嗡声都矮了半截。
张姐是客服部的老员工，四十出头，抱着保温杯慢吞吞站起来：“奥主管，那个客户说沙发面料掉色，非要退货。我按流程让他拍照片，他说没空，还骂骂咧咧的……”
“然后呢？”奥奥靠在桌沿，指尖敲着桌面，“然后你就把锅甩给售后，说‘这事不归我管’？”
张姐的脸唰地红了：“他态度太差了……”
“客户态度差，你就可以失职？”奥奥拔高声音，目光扫过全场，“德德家居的客服，不是让你们当传话筒的！客户投诉，第一步是共情，第二步是核实，第三步是解决！你们倒好，一个个把自己当甩手掌柜，等着别人擦屁股？”
角落里，刚入职三个月的小林缩了缩脖子。她上个月跟着奥奥处理过一个难缠的客户，奥奥教她“先听客户骂够，再递台阶”，最后客户不仅没投诉，还买了个茶几。可这两天奥奥忙着跟工厂对接新政策，小林又变回了“一问三不知”。
“奥主管，”组长王鹏打圆场，“张姐也是忙晕了，这两天退货单太多……”
“忙不是借口。”奥奥打断他，拿起桌上的考勤表，“上周迟到的五个人，今天全在。很好，说明你们还知道规矩。”她顿了顿，话锋一转，“但规矩是用来约束你们的，不是让你们当木偶的。”
办公室里鸦雀无声。所有人都知道，奥奥是客服部的“铁娘子”，也是老板眼里的红人。三年前她刚来的时候，客服部是全公司的烂摊子，投诉率居高不下，员工流动率堪比流水席。是奥奥大刀阔斧改革，制定“客户分级处理制度”，手把手教新人沟通技巧，硬生生把投诉率压到了行业最低。
可没人知道，奥奥每天下班回家，都会打开那个加密的炒股软件，看着里面的曲线发呆。
奥奥的炒股账号，是五年前开的。那时候她刚从上家公司离职，赋闲在家，偶然在论坛上写了几篇分析股市的帖子，没想到火了。她的分析不晦涩，不搞玄学，就像她做客服一样，直击痛点。慢慢的，她有了一群忠实的老读者，每天追着她的帖子问“买什么”“卖什么”。
奥奥一开始反复强调：“我只是分享思路，不是给你们当操盘手。股市就像出海，我顶多是个看天气预报的，船长是你们自己。天气预报再准，也可能遇到暗礁。”
她千叮咛万嘱咐：“不要跟庄，不要重仓，不要把鸡蛋放在一个篮子里。”
可那群老读者，像是被她喂惯了的孩子。
老杨是最早跟着她的，一个退休的中学老师。最开始，老杨严格按照奥奥的思路来，小赚了几笔，逢人就夸“奥老师是神人”。后来，老杨胆子大了，奥奥让他三成仓，他偷偷加到八成；奥奥让他见好就收，他偏要“再等等”。
还有小周，刚毕业的大学生，拿父母给的创业基金投了股市。奥奥劝他“年轻人别把家底押进去”，小周嘴上答应，转头就把全部积蓄投了进去。
那段时间，行情好，老杨和小周都赚得盆满钵满。老杨买了新车，小周换了新手机，每天在群里晒收益，语气越来越飘。
奥奥看着群里的聊天记录，心里隐隐不安。她在群里敲下一行字：“大家见好就收吧，最近行情不稳。”
老杨回：“奥老师放心，我跟着你，准没错！”
小周更直接：“奥姐，你说买啥我就买啥，你指哪我打哪！”
奥奥叹了口气，把那行字删掉了。
她想起自己刚做客服主管的时候，手下的员工也是这样。她制定的流程，他们照单全收，不出错，也不出彩。那时候她觉得这样挺好，省心。直到有一次，一个客户因为物流问题要投诉，员工按流程走，却没注意到客户的母亲刚做完手术，急需沙发给老人休息。最后客户闹到了总部，奥奥挨了一顿批，才明白——依赖的背后，是彻底的失控。
果然，没过多久，股市大跌。
老杨重仓的那只股，连续跌停。他慌了，天天给奥奥打电话，语气从之前的恭敬变成了质问：“你不是说没问题吗？怎么会跌成这样？”
小周更惨，不仅亏光了积蓄，还欠了网贷。他在群里发了长长的一段话，字字泣血：“我听你的话，你让我买我就买，你让我等我就等，现在全没了，你要负责！”
奥奥看着那些消息，心里一片冰凉。她没回，只是默默退了群，把炒股软件卸载了。
那天晚上，她坐在阳台上，看着楼下的车水马龙，突然想通了一件事：大部分人，是需要被管着的。不是因为他们笨，而是因为他们缺乏自律。
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