周一清晨的德德家居客服部,空气里飘着硝烟味。老员工张姐把工单摔在新员工小林桌上,声音压得极低却满是火气:“这单投诉你怎么处理的?客户要的是上门检修,你直接给推到生产部,回头生产部找我麻烦,你倒轻松!”
小林猛地抬头,语气带着不服:“张姐,工单流程里写了,材质问题归生产部对接,我按流程来没错啊。以前你们老员工总说按经验来,现在我按规矩办,又不对了?”
“规矩是死的人是活的!”张姐往前探了探身,眼底满是不耐,“这客户是我跟进了五年的老客户,他要的是快解决,不是走流程!前二十年我们这么干,盆满钵满,现在你们这些新员工进来,拿着流程当挡箭牌,根本不懂职场的门道!”
两人的争执声越来越大,周围的同事纷纷侧目,却没人敢插话。奥奥刚走进办公区,听见动静立刻走过去,抬手按住张姐的肩膀:“张姐,小林,来我办公室说。”
办公室里,奥奥给两人各倒了一杯水,待两人坐下,才缓缓开口:“先别吵了,说说到底怎么回事。小林,你先讲。”
小林端起水杯抿了一口,平复了情绪:“奥主管,昨天那单冷板衣柜异响投诉,客户说安装后不到一周就有声音。我查了流程,材质和安装问题归生产部,就把工单转过去了,还跟客户说了生产部会对接。结果今天张姐就冲我发火,说我不该转单。”
“我能不发火吗?”张姐放下水杯,声音拔高,“那客户是我拉来的,当初承诺过有问题直接找我。现在工单一转,生产部那边踢皮球,说安装是外包队的事,又把单子打回来,客户刚才给我打电话,说要投诉我们服务差!”
奥奥看向小林:“流程是要完备的,但不能死磕流程。你转单前,有没有跟张姐说一声?有没有确认生产部是否愿意接?”
小林低下头,小声说:“我以为按流程来就行,没必要说……而且我觉得,老员工总凭经验绕开流程,反而容易出问题。这两年市场变天了,以前的老办法不管用了,就该按新规矩来。”
“新规矩?”张姐冷笑一声,眼底满是苦涩,“你们新员工觉得终于走到了能理解的地方,可我们老员工呢?就像吞针一样难受!前二十年靠经验、靠人情把客户稳住,赚得盆满钵满,我们就像公司的代理人,替老板守住客户、搞定杂事。现在说变天就变天,逼着我们学流程、学新话术,稍不注意就被指责守旧,这种滋味你懂吗?”
奥奥沉默片刻,缓缓说道:“我懂。这两年行业洗牌,不止我们公司,整个家居行业都在变。老员工习惯了以前的模式,新员工带着新思维进来,冲突在所难免,但关键是‘斗而不破’。光会耍嘴皮子争对错不够,得文武双全——懂以前的人情世故,也懂现在的流程规矩,才能立足。”
“斗而不破?”张姐皱起眉,“现在新员工处处盯着我们的错处,老板又天天强调流程化,我们这些老员工就像夹在中间,左右不是人。雷霆雨露,俱是天恩,老板说要革新,我们只能受着,可这滋味,比吞针还难受。”
“不止你们,老板也在熬。”奥奥靠在椅背上,“切换得过来的老板,能跟着市场变,继续做下去;切换不过来的,就是第一批被淘汰的。逢魔遇佛,皆为度化,不管是老员工还是新员工,这段过渡期都是对我们的考验。”
小林抬起头,有些不解:“主管,难道以前的经验真的没用了吗?我总觉得,按流程来更规范,能避免扯皮。”
“有用,但不能全靠经验;流程好,但不能死磕流程。”奥奥看着两人,“不管什么类型的人生游戏,都没有根本意义上的轻松,只能选适合自己的,才能相对轻松。张姐,你擅长人情对接,这是你的优势,但也得学流程,避免被人抓了小辫子;小林,你熟悉流程,这是你的长处,但也得懂人情世故,不然工作起来处处碰壁。”
她顿了顿,又说:“职场就像丛林,以前是业绩第一,谁能拉来客户、搞定订单谁就厉害;现在是圆润第一,既要搞定业绩,又要平衡各方关系。我以前刚当主管的时候,只想着冲业绩,得罪了不少人,自己也累得快垮了。后来才明白,铁的是饭碗,不是碗里的饭,碗里可以是米,可以是糠,甚至可以是沙,先守住位置,才有机会争取更好的。”
张姐叹了口气:“奥主管,你说的我都懂,可心里就是憋屈。我们这些老员工跟着老板打天下,现在却要被新员工挑毛病,感觉自己的价值越来越小。”
“条条蛇都咬人,没有哪个岗位是轻松的。”奥奥语气平静,“新员工也有新员工的难,他们要适应公司的人情氛围,要应对老员工的排挤,还要快速做出业绩,不然随时可能被淘汰。人都习惯于自己想象中的稳定,工作环境里认不清‘大小王’,又不愿主动融入,不管是老员工还是新员工,工作起来都只会‘如吞针’。”
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