周一清晨的德德家居客服部，空气里飘着硝烟味。老员工张姐把工单摔在新员工小林桌上，声音压得极低却满是火气：“这单投诉你怎么处理的？客户要的是上门检修，你直接给推到生产部，回头生产部找我麻烦，你倒轻松！”
小林猛地抬头，语气带着不服：“张姐，工单流程里写了，材质问题归生产部对接，我按流程来没错啊。以前你们老员工总说按经验来，现在我按规矩办，又不对了？”
“规矩是死的人是活的！”张姐往前探了探身，眼底满是不耐，“这客户是我跟进了五年的老客户，他要的是快解决，不是走流程！前二十年我们这么干，盆满钵满，现在你们这些新员工进来，拿着流程当挡箭牌，根本不懂职场的门道！”
两人的争执声越来越大，周围的同事纷纷侧目，却没人敢插话。奥奥刚走进办公区，听见动静立刻走过去，抬手按住张姐的肩膀：“张姐，小林，来我办公室说。”
办公室里，奥奥给两人各倒了一杯水，待两人坐下，才缓缓开口：“先别吵了，说说到底怎么回事。小林，你先讲。”
小林端起水杯抿了一口，平复了情绪：“奥主管，昨天那单冷板衣柜异响投诉，客户说安装后不到一周就有声音。我查了流程，材质和安装问题归生产部，就把工单转过去了，还跟客户说了生产部会对接。结果今天张姐就冲我发火，说我不该转单。”
“我能不发火吗？”张姐放下水杯，声音拔高，“那客户是我拉来的，当初承诺过有问题直接找我。现在工单一转，生产部那边踢皮球，说安装是外包队的事，又把单子打回来，客户刚才给我打电话，说要投诉我们服务差！”
奥奥看向小林：“流程是要完备的，但不能死磕流程。你转单前，有没有跟张姐说一声？有没有确认生产部是否愿意接？”
小林低下头，小声说：“我以为按流程来就行，没必要说……而且我觉得，老员工总凭经验绕开流程，反而容易出问题。这两年市场变天了，以前的老办法不管用了，就该按新规矩来。”
“新规矩？”张姐冷笑一声，眼底满是苦涩，“你们新员工觉得终于走到了能理解的地方，可我们老员工呢？就像吞针一样难受！前二十年靠经验、靠人情把客户稳住，赚得盆满钵满，我们就像公司的代理人，替老板守住客户、搞定杂事。现在说变天就变天，逼着我们学流程、学新话术，稍不注意就被指责守旧，这种滋味你懂吗？”
奥奥沉默片刻，缓缓说道：“我懂。这两年行业洗牌，不止我们公司，整个家居行业都在变。老员工习惯了以前的模式，新员工带着新思维进来，冲突在所难免，但关键是‘斗而不破’。光会耍嘴皮子争对错不够，得文武双全——懂以前的人情世故，也懂现在的流程规矩，才能立足。”
“斗而不破？”张姐皱起眉，“现在新员工处处盯着我们的错处，老板又天天强调流程化，我们这些老员工就像夹在中间，左右不是人。雷霆雨露，俱是天恩，老板说要革新，我们只能受着，可这滋味，比吞针还难受。”
“不止你们，老板也在熬。”奥奥靠在椅背上，“切换得过来的老板，能跟着市场变，继续做下去；切换不过来的，就是第一批被淘汰的。逢魔遇佛，皆为度化，不管是老员工还是新员工，这段过渡期都是对我们的考验。”
小林抬起头，有些不解：“主管，难道以前的经验真的没用了吗？我总觉得，按流程来更规范，能避免扯皮。”
“有用，但不能全靠经验；流程好，但不能死磕流程。”奥奥看着两人，“不管什么类型的人生游戏，都没有根本意义上的轻松，只能选适合自己的，才能相对轻松。张姐，你擅长人情对接，这是你的优势，但也得学流程，避免被人抓了小辫子；小林，你熟悉流程，这是你的长处，但也得懂人情世故，不然工作起来处处碰壁。”
她顿了顿，又说：“职场就像丛林，以前是业绩第一，谁能拉来客户、搞定订单谁就厉害；现在是圆润第一，既要搞定业绩，又要平衡各方关系。我以前刚当主管的时候，只想着冲业绩，得罪了不少人，自己也累得快垮了。后来才明白，铁的是饭碗，不是碗里的饭，碗里可以是米，可以是糠，甚至可以是沙，先守住位置，才有机会争取更好的。”
张姐叹了口气：“奥主管，你说的我都懂，可心里就是憋屈。我们这些老员工跟着老板打天下，现在却要被新员工挑毛病，感觉自己的价值越来越小。”
“条条蛇都咬人，没有哪个岗位是轻松的。”奥奥语气平静，“新员工也有新员工的难，他们要适应公司的人情氛围，要应对老员工的排挤，还要快速做出业绩，不然随时可能被淘汰。人都习惯于自己想象中的稳定，工作环境里认不清‘大小王’，又不愿主动融入，不管是老员工还是新员工，工作起来都只会‘如吞针’。”
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