小林也不好意思地说：“张姐，我也有问题，不该不问清楚就转单，以后我会多跟你沟通，多学些人情世故。”
奥奥欣慰地点点头：“这就对了。职场里，老员工有老员工的优势，新员工有新员工的长处，互相配合，才能把事情做好。放飞自我是可以的，但得等到赚到单位智慧、街头智慧，以及利用制度制衡的思维，不然只会处处碰壁。”
这时，客服部的实习生小吴凑过来，一脸迷茫地说：“奥主管，我有点纠结，不知道自己以后要不要留在私企。听说私企压力大，竞争激烈，想躺平都难。”
奥奥看着小吴，轻声说：“躺平也得有条件。你现在是实习生，首要任务是学好技能，干好本职工作，不给领导和同事添麻烦，别让人抓了小辫子，等你站稳了脚跟，才有资格谈躺平。而且，不管是在私企还是国企，都没有绝对的轻松，只能选适合自己的。”
“那怎么知道自己适合什么呢？”小吴追问。
“先弄明白三个问题：你要什么？有什么？愿意放弃什么？”奥奥说，“想清楚这三个问题，才能清醒乐观地做选择。上岸就要做出上岸的姿态，踏实稳定；在海里就得享受海里的风景和风浪，奋力拼搏。得陇望蜀，贪得无厌，不管选哪条路，都只会像吞针一样难受。”
小吴似懂非懂地点点头：“我明白了，谢谢主管。我先好好做好本职工作，慢慢想清楚自己要什么。”
下午，奥奥正在整理客户反馈报告，张姐拿着一份工单走进来，脸色有些凝重：“奥主管，刚才接到一个投诉，是之前那批冷板衣柜的老客户，说检修后不到三天又出现异响，而且检修师傅态度不好，客户现在要求全额退款，还要曝光我们的服务。”
奥奥的心一沉，立刻接过工单：“客户现在情绪怎么样？有没有说具体情况？”
“情绪很激动，说再也不相信我们的产品和服务了。”张姐说，“我已经安抚过了，但客户态度很坚决，非要全额退款。生产部那边说，检修已经到位，是客户使用不当导致的，不愿意承担退款责任。”
奥奥立刻拨通生产部老赵的电话，语气严肃：“赵主管，之前那批冷板衣柜的客户又投诉了，说检修后再次出现异响，你们那边怎么说？”
“还能怎么说？肯定是客户自己用坏的！”老赵的声音带着不耐烦，“我们的师傅已经上门检修过了，确认没有质量问题，是客户摆放的位置不平导致的异响。现在客户要退款，凭什么让我们生产部负责？”
“不管是不是客户使用不当，我们都得先解决问题。”奥奥说，“这是我们的核心老客户，要是处理不好，不仅会流失客户，还会影响公司口碑。你能不能再安排师傅上门一次，重新检查，顺便跟客户道歉，解释清楚使用注意事项？”
“道歉？我可不干！”老赵拒绝道，“明明是客户的问题，我们凭什么道歉？再说，师傅都已经上门一次了，再去一次，人工成本谁承担？”
“人工成本我来跟王总申请，算在客服部的售后预算里。”奥奥说，“赵主管，职场不是非黑即白，有时候退一步不是软弱，是为了大局。我们现在要做的是留住客户，而不是纠结谁对谁错。流程要完备，但人情也要兼顾，水要端平，才能避免矛盾激化。”
老赵沉默了片刻，才不情愿地说：“行，我再安排师傅上门一次，但要是检查后确实没问题，客户还不依不饶，我可不管了。”
“好，后续沟通我来对接。”奥奥挂了电话，对张姐说，“你跟客户联系一下，说我们明天会安排师傅再次上门检修，态度诚恳一点，先稳住客户情绪。”
张姐点点头：“好的。奥主管，你说我们这么迁就客户，值得吗？”
“值得。”奥奥语气坚定，“市场是要自己搏杀的，客户是我们的根本。我们能给客户提供品质和服务，客户才会选择我们，这就是我们的价值。而且，从丛林业绩第一到圆润第一，虽然过程累，得罪人，但只要守住底线，平衡好各方关系，就能走得稳。”
第二天一早，检修师傅按时上门，经过仔细检查，发现确实是客户摆放位置不平导致的异响，同时也排查出衣柜连接处有轻微松动，师傅当场进行了加固处理，并耐心教客户如何正确摆放和保养家具。
客户的情绪渐渐平复，对张姐说：“这次麻烦你们了，之前是我太激动了，抱歉。”
张姐笑着说：“没关系，这是我们应该做的。以后有任何问题，您随时联系我们，我们会第一时间为您解决。”
解决完客户投诉，张姐回到公司，把情况告诉了奥奥。奥奥松了口气：“太好了，总算稳住了客户。你看，只要我们平衡好流程和人情，就没有解决不了的问题。”
“是啊，以前我总觉得，只要把客户稳住就行，不用管流程；现在才明白，流程和人情都重要。”张姐说，“小林也帮了不少忙，她帮我整理了客户的售后记录，对照流程确认了责任界定，避免了后续扯皮。”
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