奥奥摇摇头：“张董，高端定制市场确实有前景，但我们不能放弃大众市场。这款沙发是我们的核心引流款，每年能带来三成的新客户。而且，现在的趋势是，生产力越来越丰富，有价值的标准也在变——原来是谁会生产更重要，未来是谁更会玩、更会做体验更重要。我们可以在这款沙发上做体验升级，而不是直接砍掉。”
“体验升级？具体怎么做？”王总追问。
“比如推出定制化服务，客户可以选择沙发面料颜色、刺绣图案，甚至在沙发上刻字；再配套赠送家居护理课程，定期上门做保养服务。”奥奥缓缓说道，“这些精神层面的体验，仿版根本做不了。就像曾经的新年，一定要有烟花鞭炮才热闹；曾经的饭局，一定要有好酒才尽兴。你以为的固有模式，都会慢慢改变，连快乐都可能变得陌生。跟不上时代，说的就是固守旧模式，不愿做体验升级的人。”
另一位董事皱起眉：“这样会大幅增加成本，万一客户不买账，我们损失更大。而且，大部分人都在担心自己落后，我们这么做，会不会偏离主流市场？”
“担心落后是常态，但不能为了跟风放弃自己的核心。”奥奥直视着对方，“全局视角来看，变的是筛选机制、竞争机制，不变的是始终要明白自己要什么。我们德德家居的核心，从来不是靠低价赢市场，而是靠品质和服务。只要守住这个核心，做体验升级，就能留住真正认可我们的客户。”
她顿了顿，又说：“就像中心极限定律，如果你这辈子只围绕这一个定律做事，想变成巴菲特不可能，但坚持足够久，在北上深买套老洋房也没问题。我们深耕大众家居市场，做好体验和服务，或许成不了行业顶尖，但守住份额、稳步盈利，完全没问题。”
王总沉吟片刻，看向各位董事：“我觉得奥奥说得有道理。现在砍掉引流款，等于自断一臂。不如按奥奥的思路，做体验升级，同时控制成本。生产部负责优化工艺，采购部对接面料供应商谈价格，销售部和客服部负责推新服务。”
各位董事对视一眼，纷纷点头同意。张董说：“行，就按这个方案试试。但奥主管，你得盯紧点，确保成本可控，客户反馈达标。”
“放心吧张董，我会全程跟进。”奥奥松了口气，退出了办公室。
回到客服部，奥奥立刻召集团队开会，布置工作：“小林，你牵头整理新的售后话术，重点突出定制服务、质保和保养优势，下午发给全员培训；张姐，你对接老客户，收集他们对定制服务的需求，看看大家更在意哪些细节。”
“主管，定制服务会不会太复杂了？我们客服部人手本来就紧张，再加上这些，大家肯定忙不过来。”张姐担忧地说。
“忙是暂时的，但这是我们和仿版拉开差距的关键。”奥奥说，“人是万物的尺度，客户的需求就是我们的方向。仿版只能满足客户的基础使用需求，我们要满足他们的精神需求。而且，未来钱的作用会大幅衰减，基础需求满足后，有钱难使鬼推磨，客户更在意的是情感价值和体验感。”
小林点点头：“我明白了。刚才我看网上评价，有客户说，买仿版沙发后，想找人维修都找不到，特别后悔。我们的售后和定制服务，刚好能解决这个痛点。”
“对。”奥奥笑着说，“大部分人担心落后，其实是怕自己跟不上客户需求的变化。我们主动做体验升级，就是走在前面。而且，优秀从来不是别人定义的，是自己用行动证明的。不用纠结别人怎么看，做好自己该做的，守住牌桌，自然能站稳脚跟。”
下午，客服部全员培训新话术，销售部同步推出定制化服务套餐。刚上线两小时，就有五位老客户下单定制款沙发，还推荐了朋友过来咨询。李姐特意发来微信：“奥奥，效果不错！有客户说，能定制自己喜欢的颜色，还能刻字，比买仿版有意义多了。”
奥奥回复：“继续跟进，有问题随时沟通。另外，记得跟客户强调，定制款有专属标识，支持溯源，彻底和仿版区分开。”
正聊着，老周打来电话，语气焦急：“奥奥，不好了！供应商说，定制面料要加钱，而且交货期要延长一周，这样我们的成本和工期都要超了！”
奥奥的心一沉，立刻说：“周主管，你先别慌，我现在过去找你，我们一起想办法。”
赶到采购部，老周正对着供应商的报价单发愁。“你看，这定制面料比普通面料贵三成，交货期还长，我们根本没法按原计划推进。”
奥奥拿起报价单，仔细看了一遍：“能不能和供应商谈，我们批量定制几种热门颜色的面料，这样既能降低成本，又能缩短交货期？客户要的是定制感，不一定需要无限选择，提供几种主流选项就够了。”
老周眼前一亮：“这个思路好！我怎么没想到？我现在就跟供应商谈，看看能不能达成一致。”
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