走到总经理办公室门口，她停下脚步，深呼吸了几次，抬手敲了敲门。
王总：“进来。”
奥奥推开门走进去，王总正坐在办公桌后，看着一份文件，脸色不太好看 —— 显然，他已经知道了门口客户闹事的事。
“奥奥，厂区门口的事，你知道了吧？总部刚才已经给我打电话了，问我们到底怎么回事，投诉率居高不下，还出现客户堵门的情况，要是再解决不好，总部就要派专人下来督查，到时候，我们所有人都得受罚。”
奥奥低下头，语气诚恳：“王总，对不起，是我没做好工作，没及时处理好客户的投诉，让公司陷入了被动。我今天来，是想向您申请，给门口的客户办理全额退款，再赔偿他 5000 元的医药费和精神损失费，先平息他的怒火，不让事情扩大化。另外，生产部和物流部已经同意，立刻安排人检测床板，查清楚责任，后续我们会追究相关部门的责任，加强质量管控和物流监管，避免再出现类似的问题。”
王总放下手里的文件，看着奥奥，语气凝重：“退款赔偿可以，钱我给你批，但奥奥，我只给你一次机会。我知道你这个客服主管不好当，上有总部施压，下有部门推诿，还有难缠的客户，但你记住，自己，才是自己的第一责任人。客服部是公司的窗口，客户的投诉，不管是谁的责任，你都得牵头解决，不能推卸，也不能内耗，明白吗？”
“自己，才是自己的第一责任人。” 王总的话，像一记警钟，敲醒了内耗的奥奥。她猛地抬起头，眼神变得坚定。
“王总，我明白！谢谢您的信任，我保证，半小时内，平息客户的怒火，解决好他的诉求，另外，我会尽快梳理所有堆积的投诉，联动生产部、物流部，逐一解决，一定在一周内，把投诉率降下来，不让您失望，也不让总部失望。”
王总点了点头，拿起笔，快速签了字，递给奥奥：“这是退款赔偿的审批单，你拿着去财务室领钱，尽快去处理客户的事，有什么问题，随时给我打电话。”
“好的王总，我这就去！”
奥奥接过审批单，转身就往外跑，脚步比来时轻快了许多 —— 王总的话，让她瞬间清醒了，内耗没用，胡思乱想也没用，当下最重要的，就是解决眼前的问题，做好手头的事。
她先去财务室领了钱，然后快步走到厂区门口。客户正抱着受伤的孩子，在门口大声嚷嚷，身边围了几个看热闹的工人，保安在一旁劝说，却没什么用。
奥奥快步走过去，走到客户面前，深深鞠了一躬，语气温和而真诚：“先生，非常抱歉，给您和孩子带来了伤害和麻烦，我是德德家居客服部的主管奥奥，这件事，我来负责解决，您别生气，也别吓着孩子。”
客户停下嚷嚷，瞪着奥奥，语气依旧暴怒：“负责解决？你们怎么负责解决？我买的床，刚安装好就开裂，还刮伤了我的孩子，你们的人要么没人管，要么互相推诿，现在才出来说负责，早干什么去了？”
“先生，对不起，是我们的工作不到位，让您受委屈了。我知道，孩子受伤，您心里肯定很着急，也很生气，这都是我们的错。这是您的全额退款，一共 8999 元，另外，这是 5000 元的医药费和精神损失费，您拿着，带孩子去好好检查一下，确保孩子没事。”
奥奥把钱递过去，又继续说道：“另外，关于床板开裂的问题，我们已经安排生产部和物流部的人，正在检测，查清楚责任，后续我们会第一时间给您反馈，并且，我们会加强质量管控，绝对不会再出现类似的问题。如果您还有其他的诉求，尽管跟我说，我们一定尽力满足您。”
客户看着奥奥真诚的眼神，又看了看手里的钱，语气缓和了一些。他的妻子抱着孩子，轻轻拉了拉他的衣角，示意他别再生气了。
“我也不是无理取闹，就是心疼孩子，也生气你们的服务态度和产品质量。既然你这么有诚意，退款和赔偿我收下了，我希望你们说到做到，真的能加强质量管控，别再让其他客户遇到这样的问题。”
奥奥连忙点头，脸上露出了久违的笑容：“谢谢您的理解和包容，先生，我们一定说到做到。您赶紧带孩子去医院检查一下，有任何问题，随时联系我，这是我的电话。”
奥奥把自己的手机号写给客户，客户接过纸条，点了点头，抱着孩子，和妻子一起离开了厂区。围观的工人也纷纷散去，保安松了一口气，对着奥奥笑了笑。
“奥奥主管，太谢谢你了，要是你再不来，我真的快拦不住他了。”
“没事，辛苦你了，以后要是再遇到这样的情况，第一时间给我打电话，别跟客户硬刚，先安抚情绪。”
解决完客户的事，奥奥看了看手机，已经过去了二十分钟，她立刻往生产部走去，想看看床板检测的结果。刚走到生产部门口，就碰到了老吴，老吴手里拿着一份检测报告，脸色有些尴尬。
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