她看向小宇,补充道:“你说自己又菜又爱玩,可你有没有想过,比你优秀的人,比你更努力。张薇之所以能走到今天,不仅仅是因为她有才华、有心性,更因为,她自己或者她父母,已经让她看到了坐标系。她知道自己想要什么,知道自己要去往哪里,所以她能一直努力,一直向前。”
“坐标系?”小宇皱起眉头,“主管,什么是坐标系?”
“坐标系,就是你人生的方向,就是你想明白自己想要什么,愿意付出什么,能承受什么。”奥奥解释道,“越底层的人,越看不到坐标系,也无法努力。因为他们不知道自己想要什么,不知道自己该往哪里走,只能浑浑噩噩,随波逐流,遇到一点困难就退缩,看到别人风光就羡慕,却从来没有静下心来,想过自己的人生,到底该怎么过。”
就在这时,办公室的门被猛地推开,销售部经理张磊怒气冲冲地走了进来,手里拿着一份客户订单,狠狠拍在奥奥的办公桌上:“奥奥,你赶紧给我个说法!你们客服部到底怎么回事?这个客户订了一批定制衣柜,明明跟你们确认过尺寸,结果送货过去,尺寸错了,客户现在要求退货,还要我们赔偿损失,这个责任,你们客服部必须承担!”
奥奥的脸色瞬间沉了下来,拿起订单看了一眼,抬头看向张磊:“张经理,这份订单的尺寸,是销售部的人提交过来的,我们客服只是负责核对,而且核对的时候,我们发现尺寸有问题,还特意跟你们销售部的人确认过,是你们说,尺寸没问题,让我们直接提交给生产部,现在出了问题,怎么能怪我们客服部?”
“怪你们?”张磊冷笑一声,语气里满是嘲讽,“你们客服部的职责,就是核对订单信息,尺寸错了,你们为什么不仔细核对?现在出了问题,你们就想推卸责任?奥奥,我告诉你,这个客户是我们销售部的大客户,要是丢了这个客户,我们销售部这个月的业绩就泡汤了,这个损失,你们客服部赔得起吗?”
“张经理,话不能这么说。”奥奥站起身,直视着张磊,语气坚定,“我们客服部已经尽到了核对的职责,尺寸错了,是销售部提交信息有误,责任不在我们。而且,客户那边,我们可以配合你们沟通,但赔偿损失,我们客服部不会承担,也承担不起。”
“你这是不配合工作是吧?”张磊的语气陡然提高,“奥奥,你别忘了,你们客服部是为销售部服务的,现在我们销售部遇到了问题,你们就应该全力配合解决,而不是在这里推卸责任!我告诉你,要是这个客户的问题解决不好,我就去找总经理投诉你,让你这个主管,坐不稳这个位置!”
办公室里的气氛瞬间降到了冰点,几个客服吓得不敢说话,低着头,偷偷看着两人的争执。奥奥的指尖微微发凉,却没有丝毫退缩——她知道,张磊就是想把责任推给客服部,想让她背黑锅,可她不能忍,也不能让自己的下属受委屈。
“投诉随意。”奥奥的声音平静,却带着十足的底气,“但我还是那句话,责任不在我们客服部。而且,张经理,你以为,靠推卸责任,靠投诉,就能解决问题吗?你有没有想过,这个客户之所以会生气,不仅仅是因为尺寸错了,更是因为,我们没有给她提供合格的产品,没有满足她的需求。”
她顿了顿,继续说道:“我们现在要做的,不是互相推卸责任,而是想办法解决问题,安抚客户的情绪,弥补客户的损失,争取留住这个客户。而不是在这里争吵,浪费时间,耽误事情。”
张磊看着奥奥坚定的眼神,语气缓和了几分,却依旧带着不甘:“那你说,怎么解决?客户态度很坚决,要么退货赔偿,要么曝光我们公司,到时候,德德家居的口碑就全毁了。”
“很简单,围绕客户的需求去做事。”奥奥条理清晰地说道,“客户订定制衣柜,是为了好用、合身,现在尺寸错了,无法安装,她的核心需求,是尽快拿到合身的衣柜,减少自己的麻烦。我们可以跟生产部沟通,优先安排重新生产,最快速度送货安装,同时,给客户赠送一套家居清洁工具,减免一部分安装费用,安抚客户的情绪。”
“重新生产?那得浪费多少时间和成本?”张磊皱起眉头,语气里满是犹豫。
“现在不是考虑成本的时候,是考虑如何留住客户,如何挽回公司的口碑。”奥奥说道,“下海的话,你要让别人看到你的价值所在,要速度的时候给速度,要交付的时候给质量,要体验的时候给体验。每个阶段需要的东西是不一样的,围绕他人的需求去做事,你就知道,你一定会抵达目的地,只是时间问题而已。”
张磊沉默了片刻,点了点头:“好,就按你说的做。但生产部那边,你去沟通,要是生产部不配合,还是你的问题。”
“可以。”奥奥毫不犹豫地答应了,“但销售部这边,你要安排人,跟我们客服一起,跟客户沟通,真诚道歉,说明情况,安抚客户的情绪,不能再出任何差错。”
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