德德家居的客服办公室里,电话铃声刚歇,争吵声就撞了进来。销售部的赵磊把一份投诉单拍在奥奥的办公桌上,指节泛白,语气里全是戾气,整个办公室的人都停下了手里的活,大气不敢出。
赵磊:“奥奥主管,你倒是管管你们客服部!我辛辛苦苦谈下来的定制橱柜订单,客户投诉说设计不合理,要退货,你们居然连个解释都不给客户,直接把锅甩给我们销售部?”
奥奥正低头整理客户信息,抬眼时眼神平静,指尖轻轻敲了敲投诉单,语气干脆:“赵磊,说话讲证据。投诉单上写得很清楚,客户说你们销售时承诺‘设计师上门精准测量,全程一对一跟进’,结果设计师只去了一次,测量数据出错,导致橱柜安装时无法贴合墙面,这跟我们客服部有什么关系?”
赵磊脸色一沉,嗓门又提高了几分:“数据出错是设计部的事,关我什么事?你们客服部不会跟客户好好解释吗?非要把我的名字报上去,害得我这个月绩效被扣,你故意的吧?”
奥奥放下手里的笔,身体微微前倾,语气里带了几分冷意:“故意?我犯不着。客户问是谁承诺的服务,我们总不能撒谎。赵磊,你自己想想,谈订单的时候,为了促成交易,你乱承诺的事情还少吗?上次你跟客户说定制衣柜七天交货,结果生产周期要十五天,客户投诉到老板那里,是谁帮你擦的屁股?”
周围的客服员工窃窃私语,赵磊脸上挂不住,恼羞成怒地喊道:“那能一样吗?这次是设计部的错!再说了,我要是不吹点牛,订单能谈下来吗?你们客服部天天坐在办公室里,就只会处理投诉、打太极,有本事你们去谈订单啊!”
“谈订单我们不如你,但处理客户、兜底收尾,你不如我们。”奥奥语气平稳,却字字有力,“你总说自己怀才不遇,说公司不给你机会,可错过的机会就不叫我的机会,真是我的怎么会错过呢?”
赵磊一怔,随即嗤笑:“你少跟我来这套大道理!我就是运气不好,每次有好机会都被别人抢了,要是给我一次机会,我肯定能做得比谁都好!”
奥奥摇了摇头,眼神里带着几分无奈:“机会?听到100个机会可能执行1个,执行了100次可能成了1次,属于我的机会本来就是万里挑一的事情,需要大量的时间和精力的投入,仅仅听到过算什么我的机会?”
她指了指投诉单上的客户信息,继续说道:“你谈下这个订单,只花了半天时间,吹了一堆无法兑现的承诺,后续的测量、设计、安装,你一概不管,出了问题就推卸责任,这也叫想要机会?”
旁边的老客服张姐忍不住开口,语气里带了几分劝诫:“赵磊,奥奥说得对,你也别太急躁了,做事情得脚踏实地,不能光靠嘴说。现在厂里就有这么一群人,吃硬饭缺两把刷子,仅有一张破嘴去骂吃软饭的,你可别变成这样。”
“我才不会!”赵磊梗着脖子反驳,“我靠自己谈订单,凭本事吃饭,怎么会是那种人?那些靠讨好老板、混日子的人,才是真的没本事!”
奥奥看着他,语气严肃了几分:“归根结底在于人要了解自己,不了解自己动不动就说踏空,这机会本不是自己能力圈的。你连自己能做什么、不能做什么都不清楚,总想着一步登天,承诺自己做不到的事情,出了问题就抱怨机会不好、别人刁难,这就是不了解自己。”
“我怎么不了解自己?”赵磊不服气,“我就是擅长谈订单,设计、安装那些杂活,本来就不是我该做的事情!公司既然分了部门,就该各负其责,凭什么出了问题要怪我?”
就在这时,设计部的主管周明怒气冲冲地走了进来,手里拿着一张设计图,拍在奥奥的办公桌上,正好压在赵磊的投诉单上面。
周明:“奥奥,赵磊,你们别吵了!看看你们干的好事!这个橱柜的设计图,客户明明要求的是L型,赵磊跟我对接的时候,却说客户要的是U型,我按照U型设计,现在安装不上,客户要退货,这个损失谁来承担?”
赵磊脸色一变,连忙辩解:“我没有!我明明跟你说的是L型,是你自己听错了,怎么能怪我?”
“我听错了?”周明冷笑一声,拿出手机,翻出聊天记录,“你自己看,这是你跟我对接的时候发的消息,清清楚楚写着‘客户要求U型橱柜,尽快设计’,你还敢说你跟我说的是L型?”
赵磊凑过去一看,脸色瞬间变得惨白,嘴里喃喃道:“不可能,我怎么会发错消息……我明明记得是L型……”
“你不是发错消息,你是根本没把客户的需求放在心上,谈订单的时候敷衍了事,对接的时候马马虎虎。”周明语气冰冷,“你总说自己是靠硬饭吃饭,可无论是吃硬饭还是软饭,还是得自己亲力亲为烧的,隔空看没用,不出力烧饭也没用。”
奥奥点了点头,附和道:“周主管说得对。软饭,硬饭,人性,有时候就像这一桌开席的菜,不是所有的菜都对你口味,但它必须要上桌。你擅长谈订单,这是你的优势,但你不能只靠这个,对接需求、跟进细节,这些你也得亲力亲为,不然再好的订单,也会被你搞砸。”
小主,这个章节后面还有哦,请点击下一页继续阅读,后面更精彩!
喜欢家居厂那些人请大家收藏:(m.zjsw.org)家居厂那些人爪机书屋更新速度全网最快。