德德家居客服部办公室，格子间密密麻麻，电话铃声、键盘敲击声混在一起，奥奥抱着文件夹快步走进来，刚放下东西，前台小妹就跑了过来
前台小妹：奥奥主管，不好了！李总在会议室等着呢，脸色特别差，还让你把上周的售后投诉报表带上，说是要查岗。
奥奥：慌什么？投诉报表我昨天就整理好了，他要查就查。对了，昨天让你们统计的安装师傅反馈，都交上来了吗？
前台小妹：就差小张了，他说昨天忙到半夜，今早还没来得及整理。奥奥主管，李总这次不会是来问责的吧？上周那个定制衣柜投诉，客户闹到总部了。
奥奥：问责也轮不到你慌，我去会议室。你去催小张，十分钟后，报表必须放我桌上，少一个数据，这个月绩效扣他五十。
前台小妹：好嘞好嘞，我这就去。
（奥奥拿起报表，理了理衬衫领口，走向会议室。推开门，销售部主管老周、生产部主管老王，还有总经理李总，三个人脸色都阴沉得可怕，会议室里的空气像凝固了一样）
李总：奥奥，你来了。坐。
奥奥：李总，周主管，王主管。这是上周的售后投诉报表，所有投诉明细、处理进度都在上面，签字页我放在最后了。
（李总没接报表，手指在桌上敲了敲，声音冰冷）
李总：我不用看报表，我就问你，上周那个定制衣柜的投诉，为什么拖到客户闹到总部才处理？客户说，你们客服部接了电话，三天没人回，是不是真的？
奥奥：不是没人回，是我们联系了生产部，王主管那边说，定制衣柜的尺寸误差是原材料问题，需要重新下料，让我们跟客户解释，等七天。我让客服每天给客户回电话说明进度，但客户不接受，说我们推诿，直接打了总部的投诉电话。
老王：（猛地拍了桌子）奥奥，你别往我身上推！原材料没问题，是你们客服部传达需求的时候，把客户要的尺寸报错了！明明是180cm，你们写成了170cm，现在反过来怪生产部？
奥奥：王主管，话不能乱说。客户的订单需求，我们有电子版存档，也有客户的签字确认，尺寸是180cm，从来没改过。我可以现在把存档调出来，咱们当着李总的面核对。另外，我上周三就把尺寸误差的问题反馈给你了，你说“小事，凑合用就行”，是你拒绝重新生产，才导致客户不满升级，这话，你还记得吗？
老王：你胡说八道！我什么时候说过这话？你们客服部就是一群废物，只会接电话、传消息，出了问题就甩锅给生产部！要不是你们反应慢，客户能闹到总部去？
奥奥：我有没有胡说，查一下我们的聊天记录就知道了。企业微信的消息，我没删，你也没删吧？还有，客户第一次投诉，是上周一下午，我们当天就反馈给了生产部，是你们一直拖着不处理，不是我们反应慢。
老周：（插了一句，语气嘲讽）好了好了，别吵了。奥奥主管，说句实在话，你们客服部本来就是配角，做好服务、背好锅就行了，跟生产部争什么？客户闹到总部，影响的是整个公司的业绩，你们客服部难辞其咎。
奥奥：周主管，我不认同你的话。客服部不是配角，更不是背锅侠。我们是公司和客户之间的桥梁，客户的需求、不满，都是通过我们反馈给公司，我们解决的是客户的问题，不是替其他部门背锅。另外，什么叫配角？配角的本质难道就是血包吗？
老周：不然呢？你以为一个小小的客服主管，能翻起什么浪花？公司的核心是销售和生产，你们客服部，多一个少一个，都不影响大局。奥奥，我劝你还是认清现实，别太把自己当回事，你就是个普通人，做好自己的本职工作，少惹事，比什么都强。
奥奥：我从来没把自己看得多厉害，但我也不认为，普通人就只能忍气吞声、被动背锅。老周，你有没有想过，当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候，她已经不普通了。我知道我是个小主管，权力不大，能力也有限，但我不会因为自己是普通人，就放弃自己的原则，更不会让我的下属白白背锅。
李总：（咳嗽了一声，打断两人的争执）够了！现在不是争论谁普通、谁不普通的时候！总部已经给我下了最后通牒，三天之内，必须解决这个投诉，否则，扣除我们部门所有负责人这个月的绩效，还要撤销客服部的年度评优资格。奥奥，这个事，你牵头解决，不管你用什么办法，必须让客户满意。
奥奥：李总，我可以牵头解决，但我有三个条件。第一，生产部必须在两天内，重新生产客户定制的衣柜，保证尺寸无误，原材料合格，王主管必须亲自盯着，出了任何问题，由生产部全权负责。
老王：你做梦！凭什么让我们生产部全权负责？万一还是你们客服部传达有误，我们不就白白受累了？
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