德德家居客服部办公室,格子间密密麻麻,电话铃声、键盘敲击声混在一起,奥奥抱着文件夹快步走进来,刚放下东西,前台小妹就跑了过来
前台小妹:奥奥主管,不好了!李总在会议室等着呢,脸色特别差,还让你把上周的售后投诉报表带上,说是要查岗。
奥奥:慌什么?投诉报表我昨天就整理好了,他要查就查。对了,昨天让你们统计的安装师傅反馈,都交上来了吗?
前台小妹:就差小张了,他说昨天忙到半夜,今早还没来得及整理。奥奥主管,李总这次不会是来问责的吧?上周那个定制衣柜投诉,客户闹到总部了。
奥奥:问责也轮不到你慌,我去会议室。你去催小张,十分钟后,报表必须放我桌上,少一个数据,这个月绩效扣他五十。
前台小妹:好嘞好嘞,我这就去。
(奥奥拿起报表,理了理衬衫领口,走向会议室。推开门,销售部主管老周、生产部主管老王,还有总经理李总,三个人脸色都阴沉得可怕,会议室里的空气像凝固了一样)
李总:奥奥,你来了。坐。
奥奥:李总,周主管,王主管。这是上周的售后投诉报表,所有投诉明细、处理进度都在上面,签字页我放在最后了。
(李总没接报表,手指在桌上敲了敲,声音冰冷)
李总:我不用看报表,我就问你,上周那个定制衣柜的投诉,为什么拖到客户闹到总部才处理?客户说,你们客服部接了电话,三天没人回,是不是真的?
奥奥:不是没人回,是我们联系了生产部,王主管那边说,定制衣柜的尺寸误差是原材料问题,需要重新下料,让我们跟客户解释,等七天。我让客服每天给客户回电话说明进度,但客户不接受,说我们推诿,直接打了总部的投诉电话。
老王:(猛地拍了桌子)奥奥,你别往我身上推!原材料没问题,是你们客服部传达需求的时候,把客户要的尺寸报错了!明明是180cm,你们写成了170cm,现在反过来怪生产部?
奥奥:王主管,话不能乱说。客户的订单需求,我们有电子版存档,也有客户的签字确认,尺寸是180cm,从来没改过。我可以现在把存档调出来,咱们当着李总的面核对。另外,我上周三就把尺寸误差的问题反馈给你了,你说“小事,凑合用就行”,是你拒绝重新生产,才导致客户不满升级,这话,你还记得吗?
老王:你胡说八道!我什么时候说过这话?你们客服部就是一群废物,只会接电话、传消息,出了问题就甩锅给生产部!要不是你们反应慢,客户能闹到总部去?
奥奥:我有没有胡说,查一下我们的聊天记录就知道了。企业微信的消息,我没删,你也没删吧?还有,客户第一次投诉,是上周一下午,我们当天就反馈给了生产部,是你们一直拖着不处理,不是我们反应慢。
老周:(插了一句,语气嘲讽)好了好了,别吵了。奥奥主管,说句实在话,你们客服部本来就是配角,做好服务、背好锅就行了,跟生产部争什么?客户闹到总部,影响的是整个公司的业绩,你们客服部难辞其咎。
奥奥:周主管,我不认同你的话。客服部不是配角,更不是背锅侠。我们是公司和客户之间的桥梁,客户的需求、不满,都是通过我们反馈给公司,我们解决的是客户的问题,不是替其他部门背锅。另外,什么叫配角?配角的本质难道就是血包吗?
老周:不然呢?你以为一个小小的客服主管,能翻起什么浪花?公司的核心是销售和生产,你们客服部,多一个少一个,都不影响大局。奥奥,我劝你还是认清现实,别太把自己当回事,你就是个普通人,做好自己的本职工作,少惹事,比什么都强。
奥奥:我从来没把自己看得多厉害,但我也不认为,普通人就只能忍气吞声、被动背锅。老周,你有没有想过,当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候,她已经不普通了。我知道我是个小主管,权力不大,能力也有限,但我不会因为自己是普通人,就放弃自己的原则,更不会让我的下属白白背锅。
李总:(咳嗽了一声,打断两人的争执)够了!现在不是争论谁普通、谁不普通的时候!总部已经给我下了最后通牒,三天之内,必须解决这个投诉,否则,扣除我们部门所有负责人这个月的绩效,还要撤销客服部的年度评优资格。奥奥,这个事,你牵头解决,不管你用什么办法,必须让客户满意。
奥奥:李总,我可以牵头解决,但我有三个条件。第一,生产部必须在两天内,重新生产客户定制的衣柜,保证尺寸无误,原材料合格,王主管必须亲自盯着,出了任何问题,由生产部全权负责。
老王:你做梦!凭什么让我们生产部全权负责?万一还是你们客服部传达有误,我们不就白白受累了?
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