小张、小李：放心吧主管。
（奥奥回到自己的办公桌前，喝了一口水，稍微休息了一下。这时，她的手机响了，是总部的客服经理打来的）
奥奥：喂，王经理，您好。
王经理：奥奥，我是总部的王芳，那个德德家居定制衣柜的投诉，你那边处理得怎么样了？总部这边，已经收到客户的第二次投诉了，客户说，如果再解决不了，他就会向消费者协会投诉，还要在网上曝光我们公司。
奥奥：王经理，实在对不起，让您费心了。我这边已经安排好了，下午一点，我会带着销售和客服，去见客户，道歉并沟通解决方案。生产部那边，也已经答应，两天内重新生产客户的定制衣柜，保证尺寸无误、质量合格。
王经理：奥奥，我知道你为难，但是这个事，必须尽快解决，不能再拖延了。总部对这个投诉非常重视，如果解决不好，不仅你们德德家居的声誉会受到影响，整个集团的声誉，都会受到影响。我给你最后通牒，两天之内，必须让客户撤销投诉，否则，不仅你要被撤职，你们李总，也要受到处分。
奥奥：王经理，您放心，我一定尽力，两天之内，绝对解决问题，不会让总部失望的。
王经理：好，我相信你。但是我也要警告你，别抱着侥幸心理，客户那边，一定要好好沟通，拿出足够的诚意，不能再出现任何差错。如果有任何困难，随时给我打电话。
奥奥：好的王经理，谢谢王经理。
（挂了电话，奥奥的压力更大了，额头渗出了细密的汗珠。小张看到后，走了过来）
小张：主管，你没事吧？是不是总部那边又施压了？
奥奥：没事，就是总部给了最后通牒，两天之内，必须解决投诉，否则，我和李总，都要受到处分。小张，小陈那边，你教得怎么样了？下午我要去见客户，客服部的工作，就要辛苦你多盯着点了。
小张：主管，你放心，小陈学得很快，已经基本掌握了接电话和记录投诉的流程，下午客服部的工作，我一定会盯好，不会出任何问题的。对了主管，你下午去见客户，要不要多带两个人？那个客户脾气很暴躁，上次打电话，把我们客服骂得狗血淋头，我怕你受委屈。
奥奥：不用了，有我、小李，还有销售小吴，三个人就够了。我知道客户脾气暴躁，但是我们只要拿出足够的诚意，好好跟客户沟通，相信客户会理解的。对了，小李，客户的地址和联系方式，你都确认好了吗？下午我们准时出发，不能迟到。
小李：主管，确认好了，客户住在阳光小区12号楼3单元501，联系方式是138XXXX8901，我已经跟客户约好了，下午一点半见面。
奥奥：好的，没问题。小张，客服部的工作，就交给你了，有任何紧急情况，随时给我打电话。
小张：放心吧主管。
（下午一点，奥奥、小李，还有销售小吴，一起出发，前往阳光小区。路上，小吴一直很紧张，不停地搓手）
小吴：奥奥主管，我有点紧张，那个客户脾气太暴躁了，我怕到时候，他会骂我。
奥奥：别紧张，有我在。我们今天去，是带着诚意去道歉、去解决问题的，只要我们态度诚恳，把解决方案跟客户说清楚，客户不会为难我们的。小吴，你记住，你是销售，你当初承诺客户，七天内送货安装，没有做到，道歉是应该的，不要想着逃避，逃避解决不了任何问题。
小李：是啊小吴，主管说得对，我们只要拿出诚意，客户一定会理解的。而且，这次我们已经安排生产部重新生产衣柜，两天内就能做好，还会给客户一定的补偿，客户应该会接受的。
小吴：好，我知道了。谢谢主管，谢谢小李。
（三人来到阳光小区12号楼3单元501，奥奥按下了门铃，门很快就开了，开门的是一位中年男人，脸色阴沉，眼神冰冷）
客户：你们就是德德家居的人？
奥奥：（脸上露出微笑，态度诚恳）您好先生，我们是德德家居的，我是客服主管奥奥，这是我们的客服小李，这是当初给您签单的销售小吴。先生，非常抱歉，因为我们的工作失误，耽误了您的时间，还出现了尺寸误差，给您带来了很大的麻烦，我们今天来，是特意来向您道歉的。
小吴：（连忙鞠躬）先生，对不起，都是我的错，我当初承诺您，七天内送货安装，结果没有做到，还让您收到了尺寸不合格的衣柜，我向您道歉，请您原谅我们。
客户：（冷笑一声，语气嘲讽）道歉？道歉有什么用？我装修房子，就等着这个衣柜，结果你们拖了十五天，送过来的还是不合格的，我耽误了装修进度，损失了多少钱，你们知道吗？现在跟我说道歉，晚了！
奥奥：先生，我非常理解您的心情，换做是我，遇到这样的事情，也会很生气。您的损失，我们都记在心里，我们今天来，不仅是来道歉的，还带来了具体的解决方案，希望能弥补您的损失。
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